Framework para a gestão de crises em Redes Sociais

Desde a sua criação, até os dias atuais, a internet é considerada como um dos maiores avanços humanitários no que diz respeito à forma de se comunicar. Com a chamada Web 2.0, a geração de comunidades e a constituição de redes e plataformas sociais, isto se tornou ainda mais evidente, profundo e estreito, principalmente no que diz respeito à relação das empresas com os consumidores, provocando rupturas. Estas rupturas são denominadas como crises, situações de qualquer natureza ou caráter que podem acarretar diversas perdas e danos à reputação da empresa e imagem da marca. Partindo deste princípio, o presente estudo leva a seguinte questão: como as empresas podem gerir crises em redes sociais? Com base na literatura, o objetivo deste estudo é compreender inicialmente as abordagens de comunicação utilizadas em situações de crises em redes sociais para, posteriormente, apresentar um framework de suporte à gestão de crises em redes sociais. Para suportar a proposta, foi realizada uma revisão sistemática da literatura que forneceu uma visão de estudos publicados ao longo do tempo e suas contribuições. A abordagem qualitativa da investigação é considerada interpretativa, com base em dados teóricos, que visa apresentar relevância, destacando a importância desta abordagem de comunicação. O estudo é considerado exploratório por destacar aspectos subjetivos do comportamento. Os resultados comprovaram que apesar de ser um tema que ainda requer um amadurecimento metodológico, as empresas estão a se preocupar cada vez mais com a sua reputação e estratégias de comunicação. Todas as empresas estão suscetíveis a vivenciar uma situação ruptiva, mas cabe à instituição ter um plano de gestão de crises e saber gerir o momento de tensão, pois isto pode ser decisivo para a sobrevivência da mesma ou não. Comprovou-se também que as redes sociais estão a se tornar uma forte ferramenta de disseminação de mensagens e um forte canal de comunicação das empresas para com seus stakeholders.From its inception to the present day, the internet is considered one of the greatest humanitarian advances in the way it communicates. With the Web 2.0, the generation of communities and the constitution of social networks and platforms, this has become even more evident, deep and narrow, especially regarding the relationship between companies and consumers, causing disruptions. These disruptions are called crises, situations of any nature or character that can cause various losses and damage to the company's reputation and brand image. Based on this principle, this study leads to the following question: How can companies manage crises in social networks? Based on the literature, the objective is to initially understand the communication approaches used in crisis situations in social networks in order to later present a framework to support crisis management in social networks. For this, initially, a literature review was performed from the works indexed in several databases, accessed through B-ON (online library) in order to find studies that demonstrate the importance of the proposed theme. Then, a systematic review of the literature was performed, which provided an overview of published studies to support the proposed objective. The investigation is an exploratory research, with subjective aspects of the individual's behavior and complex. With a qualitative approach, the research is considered interpretative based on theoretical data, which aims to present relevance, highlighting the importance of this communication approach. The results have proven that although this is a subject that still requires methodological maturity, companies are increasingly concerned about their reputation and communication strategies. All companies are susceptible to experience a rupture situation, it is up to the institution to have a crisis management plan and to know how to manage the moment of tension, because this can be decisive or not for its survival. It has also been proven that social media are becoming a strong message dissemination tool and a strong communication channel of companies towards their stakeholders

Editorial of the Special Issue on Social Media in Crisis Management

Social media is gaining more and more importance in crisis management: “Social media continue to evolve, and so does their use in emergency and crisis events” (Reuter et al., 2018). Related research is sometimes called “crisis informatics” (Palen et al., 2009). This special issue was initiated based on the track “Social Media Studies” at previous ISCRAM (Information Systems for Crisis Response and Management) conferences. It is usually one of the tracks with the most submissions, however we (successfully) aimed to also invite scholars from other venues to contribute