Customer-Relationship-Management in der öffentlichen Verwaltung

Customer Relationship Management (CRM) ist in den letzten Jahren für viele privatwirtschaftliche Unternehmen zu einem zentralen Managementkonzept geworden. Im Gegensatz dazu wird CRM im Bereich der öffentlichen Verwaltung bislang praktisch nicht angewendet. Da im Zuge der viel diskutierten Verwaltungsreform auch die allgemeine Kundenorientierung und -fokussierung im öffentlichen Bereich gesteigert werden soll, könnte CRM die Entwicklung der Verwaltung zu einem modernen Dienstleister wesentlich unterstützen. An dieser Stelle setzt die vorliegende Arbeit an: Auf Basis der Diskussion von Hintergründen, Inhalten und Zielsetzungen sowohl des Relationship Managements als auch der Verwaltungsmodernisierung werden entsprechende Schnittstellen, Gemeinsamkeiten und Unterschiede zwischen der privaten Wirtschaft und der öffentlichen Verwaltung aufgezeigt. Dies bildet die Grundlage für die Diskussion der Übertragbarkeit des Relationship Management-Konzeptes auf den öffentlichen Bereich. Durch eine empirische Status Quo-Analyse wird untersucht, ob bzw. in welchem Ausmaß die einzelnen Elemente des dargestellten CRM-Modells bereits in der Verwaltungspraxis umgesetzt und angewendet werden

Governance im Spätsozialismus: Die Herausbildung hybrider Koordinationsformen und informeller Vernetzungen in Ungarn und Polen in den achtziger Jahren

In der Transformationsforschung wird vielfach davon ausgegangen, daß die gegenwärtigen Umbruchprozesse in Zentral- und Osteuropa ihren Ausgangspunkt im Jahre 1989 nahmen. Im vorliegenden Papier wird demgegenüber am ungarischen und polnischen Beispiel gezeigt, daß die Grundlagen der 'großen Transformation' spätestens in den frühen 80er Jahren gelegt worden sind. Mit der Einführung marktsozialistischer Reformpolitiken vollzogen beide Länder eine Abkehr vom klassischen Staatssozialismus. In der Folge bildeten sich gemischte Wirtschaftssysteme heraus, die als Koexistenz unterschiedlicher Teilökonomien mit jeweils eigenen Formen ökonomischer Governance beschrieben werden können. Die Reformen der wirtschaftlichen Steuerung des staatlichen Sektors setzten auf eine Verbindung von plan- und marktförmigen Elementen. Der Übergang zu indirektmonetären Lenkungsmechanismen begünstigte allerdings weniger eine Gewinnorientierung der einzelnen Unternehmen als vielmehr deren Wettlauf um Subventionen und Prämien. Dieser Wettlauf wurde im Rahmen von Aushandlungsprozessen und informellen Verflechtungszusammenhängen zwischen dem Management staatlicher Betriebe und den übergeordneten Behörden entschieden. Die Reformpolitiken zielten weiterhin auf die partielle Legalisierung der zweiten Wirtschaft. Dies führte nicht zu der Herausbildung eines marktförmig koordinierten privatwirtschaftlichen Sektors, sondern förderte hybride Organisations- und Vernetzungsformen zwischen der ersten und der zweiten Wirtschaft, die die Formen von 'Intrapreneurship' oder industriellen Netzwerken annahmen. Parallel zur Legalisierung der zweiten Wirtschaft war ein Anstieg halb- bis illegaler Tätigkeiten zu beobachten, die im wesentlichen auf die Umverteilung und die private Aneignung staatlicher Ressourcen zielten. Die Governance in diesem wirtschaftlichen Segment war dadurch gekennzeichnet, daß die Akteure nicht auf externe (staatliche) Institutionen zurückgreifen konnten, um die Transaktionen abzusichern. Die Beziehungen zwischen den wirtschaftlichen Akteuren beruhten daher in starkem Maße auf persönlichen Bindungen. Die Koexistenz unterschiedlicher Governance-Mechanismen und die Informalisierung wirtschaftlicher Beziehungen können als spezifisches historisches Erbe gewertet werden, an das die Akteure in den ungarischen und polnischen postsozialistischen Transformationsprozessen anknüpfen. Die gegenwärtigen Umbruchprozesse sind damit nicht, wie es vielfach geschieht, mit der Einführung von marktwirtschaftlichen Systemen nach westlichem Vorbild gleichzusetzen. Die Analyse der Verbindung des historischen Erbes mit den Transformationsstrategien legt vielmehr nahe, daß sich Eigenheiten osteuropäischer Entwicklungsmuster herausbilden. -- The current transformation in Central and Eastern Europe is widely regarded as a process which began in 1989. By contrast, this paper demonstrates on the basis of the Hungarian and Polish experiences that the foundations of the Great Transformation were laid at latest at the beginning of the eighties. The introduction of market socialist reforms in both countries led to the development of mixed economies which can be described as a coexistence of different subeconomies, each of them generating its own forms of economic governance. The regulation of the state-owned sector can be described as a mixture of elements of plans and markets. Rather than leading to profit orientated economic behaviour on the part of the enterprises, the transition to indirect-monetary forms of regulation led to a race for subsidies and bonuses. This race was decided within the framework of bargaining processes and informal links between the managers of the state-owned enterprises and the higher authorities. The market socialist reforms also aimed at a partial legalization and strengthening of the second economy. This did not, however, result in the development of a private sector governed by market mechanisms. Rather it led to the formation of hybrid organizational forms and interorganizational links between the first and second economy. These links took the forms of 'intrapreneurship' and industrial networks. At the same time, a rise of semi-legal and illegal activities could be observed. These activities aimed mainly at the redistribution and private appropriation of stateowned ressources. Because of the absence of external institutions securing the transactions in this economic segment, the governance mechanism relied on personal links and relations. The coexistence of different governance mechanisms and the informalization of economic relations may be regarded as specific historical heritages which constitute assets in the Hungarian and Polish post-socialist period. Thus, rather than conceiving of the current economic change in terms of transition to market economies according to the western model, analysis should focus on the articulation of the historical heritage and the transformation strategies. Such an analysis might suggest that the Eastern European countries follow their own characteristic path of development.

Public-Private-Partnerships

The continuing trend of increasing frequency and severity of losses from natural and man-made-catastrophes during the last decades has drawn attention to catastrophe risk management. Considering the loss potential of catastrophic events, the private insurance markets' capacity does not seem to be suffi-cient. Problems concerning the supply of adequate catastrophe insurance coverage – resulting mainly from insurability constraints – are aggravated by difficulties of lacking insurance demand. This paper addresses aspects of efficient solutions to increase the supply of and demand for insurance coverage against catastrophic threats. In this context, the government`s role as a risk bearer becomes an increasingly important issue. In particular, we will demonstrate that "pure private" and "pure public" strategies are dominated by "mixed" strategies involving a cooperation of the private and the public sec-tor. Based on an adequate design of a Public-Private Partnership, advantages of the private insurance market can be combined with the state’s capacity reserves and power to set a general (legal) framework for improving a society’s risk sharing and risk management. Strategies with public involvement are more or less severe interventions in the market system which re-quires them to be well-motivated and makes them applicable under certain conditions only. Supplying public capacity for losses from catastrophe events may be favoured from an economic point of view to expand the limits of insurability, but only by using risk-adequate pricing strategies and not for permanent subsidisation of certain business sectors. The state’s role consists not only in supplying coverage capac-ity, but also in setting an adequate general framework (building regulations, land use planning, etc.) to assure necessary claim prevention. On the other hand, in order to increase the demand for catastrophe insurance, establishing mandatory insurance for fundamental risks can be considered as a useful tool for internalizing externalities caused by lacking insurance demand. Besides the introduction of a compulsory insurance system, general conditions must be set by the state in order to assure the acceptance of manda-tory insurance (tax-privileged provisions, public capacity support for "uninsurable" individual risks, etc.).Katastrophenrisiken; Versicherungspflicht; Public-Private-Partnership

Gemeinschaftliche Absatz- und Exportförderung für Agrarerzeugnisse und Lebensmittel in Österreich und den USA. Bericht im Auftrag des Bundesministeriums für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz (BMELV)

Der vorliegende Bericht stellt die wesentlichen Elemente der Absatzförderung Österreichs und der USA dar. Absatzförderung in Österreich ist produktübergreifend, in den USA überwiegend branchenspezifisch organisiert. Absatzförderung in Österreich ist produktübergreifend, in den USA überwiegend branchenspezifisch organisiert. In beiden Ländern liegt der Schwerpunkt der Maßnahmen auf generischer Werbung. Der Ausgabenanteil für Forschung im Rahmen der Absatzförderung liegt in den USA um den Faktor 2,5 höher als in Österreich. Das erklärte Ziel beider Regierungen ist es, die Exportquote der Ernährungswirtschaft in den nächsten Jahren zu erhöhen. Neben einem Literaturüberblick zur Wirksamkeit generischer Werbung werden ordnungspolitische Leitlinien für staatliche Eingriffe bei der Außenwirtschaftförderung vorgestellt. -- This study presents key elements of promotion programmes for food and agricultural products in Austria and the USA. The promotion programme in Austria encompasses a variety of different food and agricultural products while the US programmes are mostly branch-specific. Programmes in both countries focus on generic advertising. The share of measures for research and development in the USA is 2.5 times higher than in Austria. Both governments aim to increase food and agriculture related exports during the upcoming years. Beside a short literature review regarding the effectiveness of generic advertising, a regulative guideline for export promotion programmes is presented.Absatzförderung,Exportförderung,Außenwirtschaftförderung,promotion programmes,export promotion

Grundlagen des Cloud Computing : Cloud Computing in der Öffentlichen Verwaltung

Sowohl der Kostendruck im Öffentlichen Sektor, als auch die Nachfrage von Bürgern nach Online-Dienstleistungen (E-Government) führen zu wachsendem Interesse von Kommunen an effizienter IT. Die Anbieterseite im Öffentlichen Sektor konstituiert sich in Deutschland in vielfältigen Rechtsformen öffentlich-rechtlicher IT-Dienstleister. Besonders häufig vereinen sich mehrere Kommunen als Zweckverband. Es entsteht eine Kommunale Datenverarbeitungszentrale (KDVZ) für die gemeinsame Aufgabenerfüllung in den Bereichen der IT. Die Anwenderseite dieser IT-Dienste im Öffentlichen Sektor wird gebildet durch Bund, Länder, Kommunen, Gemeinden, Behörden, Wissenschaft und Forschung sowie Sozialversicherungen. Die Kommunen generieren mit Abstand den größten Teil des Umsatzes von IT-Diensten. Trotz der zahlreichen theoretischen Vorteile von Cloud-Diensten behindern den Einsatz von Cloud Computing im Öffentlichen Sektor u.a. fehlende Anreizmechanismen, bürokratisch schwerfällige Strukturen und Prozesse, heterogene Systemlandschaften sowie ein erhöhtes Bedürfnis nach Sicherheit und Compliance. Im Rahmen eines Workshops wurden die fünf NIST-Kriterien der Cloud Computing Definition auf den Öffentlichen Sektor übertragen und konkrete Vor- und Nachteile abgeleitet. Als Ergebnis resultiert, dass (1) ein bedarfsgerechter Selbstservice nicht den regulären Anwendungsfall im Öffentlichen Sektor bedient, (2) der Netzwerkzugang sich auf private Strukturen beschränken sollte, (3) ein gemeinsamer Ressourcenpool das Potential zur Verletzung der Informationssicherheit aufweist, (4) umfassende Planungen im Öffentlichen Bereich kaum elastische Skalierbarkeit erfordern und (5) Überwachungsdienste für eine transparente und verbrauchsabhängige Abrechnung möglicherweise schwer akzeptiert werden. Dennoch stellen sich die Länder, mit den USA als Vorreiter, diesen Herausforderungen. Derzeit implementiert nahezu jedes Land Cloud-Dienste im Öffentlichen Sektor und hat umfangreiche Zukunftspläne

Corporate Social Responsibility (CSR) und Netzwerkgovernance

Gegenstand der Forschungsinitiative ist die Frage, welchen Beitrag Unternehmen der Wirtschaft bei der Lösung gesellschaftlicher Aufgaben, die auf der Schnittstelle von Politik und Wirtschaft angesiedelt sind, leisten können und sollen. Dabei wird insbesondere ihre Rolle in interorganisationalen Netzwerken analysiert. Konzeptionelle Basis wird die Entwicklung einer „Stakeholder-Governance-Theorie (SGT)“ sein. Empirisch substanziiert wird dieses Forschungskonzept im Kontext des Human Development, insbesondere im Hinblick auf den Umgang mit knappen und moralisch sensiblen Wasserressourcen, und auf die Managementstandards für die Wahrnehmung gesellschaftlicher Verantwortung. Hierbei werden die besonderen Chancen und Herausforderungen für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) von forschungsleitendem Interesse sein

Company Builder: innovatives Risikokapital als Motor des Beschäftigungswachstums

In den vergangenen ca. 15 Jahren haben sich neue Formen der Risikokapitalfinanzierung gebildet, die das Gründen von Unternehmen zu einem eigenen Geschäftsfeld gemacht haben. Die sogenannten "Company Builder" bringen eigene Gründungsideen auf den Weg und unterstützen die Startups langfristig. Der Aufsatz beschreibt die Eigenschaften der Company Builder und zeigt im Vergleich zu anderen Formen von Risikokapital ihre Wirkung auf die Beschäftigtendynamik in den geförderten Unternehmen

Der Pfad in die Abhängigkeit? Eine kritische Bewertung institutionalistischer Beiträge in der Transformationsdebatte

Der Essay zielt auf eine kritische Bewertung des Beitrags institutionalistischer Ansätze in der sozioökonomischen Transformationsdebatte. Diese Ansätze interessieren sich für die konkreten Formen der entstehenden Kapitalismen in Osteuropa. Sie richten ihre Aufmerksamkeit auf die ererbten Organisationsformen und Institutionen und warnen vor möglichen Entwicklungsblockaden, wenn diesen in den Transformationsstrategien nicht Rechnung getragen wird. Damit leisten sie eine zentrale Kritik an den neoliberalen Reformen in Osteuropa und der ihnen zugrundeliegenden Annahme, daß unabhängig vom geschichtlichen und sozialen Ausgangspunkt einer konkreten Gesellschaft marktwirtschaftliche Basisinstitutionen Effizienz- und Wohlfahrtsgewinne zeitigen. In dem Papier wird jedoch argumentiert, daß die institutionalistische Kritik zu kurz greift, da sie eine wesentliche Determinante der entstehenden osteuropäischen Kapitalismen vernachlässigt, nämlich ihre forcierte Integration in die Weltwirtschaft. Dieser blinde Fleck zieht eine Reihe weiterer Probleme nach sich. Institutionalistische Ansätze setzten sich für politische Strategien im nationalstaatlichen Rahmen zu einem historischen Zeitpunkt ein, in dem nationalstaatliche Entwicklungskonzepte durch neoliberale Transnationalisierung zunehmend in Frage gestellt werden. Institutionalisten tendieren dazu, die Bandbreite der zur Verfügung stehenden nationalen Strategien zu überschätzen und die ihnen durch westliche Regimeziele und machtvolle globale Akteure auferlegten constraints zu unterschätzen. Durch ihren Fokus auf die historische Erbschaft tendieren sie dazu, Phänomene und Institutionen als osteuropäische Spezifika zu konzeptualisieren, die nur transitorische Phänomene sind. Das Papier endet mit einem Plädoyer, auch in der Transformationsforschung nach den Verbindungsmustern zwischen externen und internen Entwicklungsprozessen zu suchen, und, über diese duale Sichtweise hinausgehend, eine Forschungsperspektive zu entwickeln, die stärker die neuartige, transnationale Form des gegenwärtigen Kapitalismus in den Blick nimmt. -- The aim of this essay is to assess the contribution of institutionalist approaches in the socio-economic transformation debate. These approaches focus on the concrete historical forms of emerging capitalisms in Eastern Europe. By emphasising the role of inherited organisations and institutions in the transformation process and by warning against possible blockages and lock-ins due to these factors, institutionalist approaches provide a powerful criticism of the neoliberal reforms and the underlying assumption that, no matter when in history and where in social geography, the presence of core market institutions predicts welfare and efficiency. However, institutionalists tend to neglect the problem of how integration into the world economy shapes the restructuring of Eastern European political economies and their prospects. This neglect results in a number of further shortcomings. Path dependentists argue for policy strategies tailored to national pathways at the very historical period when national autonomy is being increasingly questioned through the ongoing processes of neoliberal transnationalisation. When referring to policy choices, path-dependency approaches tend to overestimate the actually attainable range of systemic diversity and to underestimate the constraints imposed by Western regime goals and powerful global actors. By concentrating on the past and origins, path dependentists run the risk of conceptualising phenomena and institutions as building blocks of new capitalisms which prove to be transitory. The paper ends by arguing for a research perspective which elaborates on the relationship and interaction between the external and internal dimension of transformation and ultimately arrives at a more proper understanding of the new transnational form of contemporary capitalism.

Privatisierung des Wassersektors in Europa

PRIVATISIERUNG DES WASSERSEKTORS IN EUROPA Privatisierung des Wassersektors in Europa / Lauber, Wolfgang [Hrsg.] (Rights reserved) ( -