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Propuesta de mejora para los sistemas de informaci贸n log铆sticos de una empresa prestadora de servicios a trav茅s de la implementaci贸n de un BPM para optimizar la atenci贸n de PQR.
81 p.Business Process Management (BPM) posibilita tener un registro de procesos corporativos y ganar puntos de productividad y eficiencia. Las soluciones de BPM sirven para medir, analizar y perfeccionar la gesti贸n del negocio y de los procesos de an谩lisis financiero de una empresa. El Boom de los BPM comenz贸 en el a帽o 2003 en los Estados Unidos en donde las organizaciones interesadas en la implementaci贸n y el control de sus estrategias encuentran en los BPM un acompa帽amiento sistem谩tico con los recursos f铆sicos financiero, humano y tecnol贸gico de una organizaci贸n. La soluci贸n BPM ofrece infraestructura para analizar e implementar los procesos de negocio, reorganizar la compa帽铆a para optimizar el desempe帽o y reducir el TCO (Total CostOwnerShip). El BPM permite a la administraci贸n de los procesos automatizar y dinamizar sus procesos manuales lo que lleva a un nivel de madurez del negocio en donde los procesos son m谩s agiles, eficientes y flexibles para responder a las mudanzas del mercado. Es por esto que se propone la aplicaci贸n de herramientas BPM en una empresa de servicios colombiana dedicada a brindar opciones en telecomunicaciones, la cual en sus procesos de atenci贸n al cliente est谩n generando sobre costos a causa de las grandes multas impuestas por la S煤per intendencia de industria y comercio (SIC), para identificar las causales de dichas multas se desarroll贸 un estudio para determinar c贸mo influyen los sistemas de informaci贸n log铆sticos que se tienen actualmente implementados en el tiempo de atenci贸n de los requerimientos de los clientes, espec铆ficamente en la atenci贸n de peticiones quejas o reclamos (PQR).
Para evaluar la propuesta se retoman elementos ampliamente estudiados por diversos autores, abarcando un marco referencial en donde se encuentran las 谩reas de conocimiento te贸rico practico m谩s influyentes de esta monograf铆a como lo son: la Log铆stica en los servicios enfocada al cliente, Atenci贸n de niveles de servicio (ANS), los flujos de informaci贸n, casos de aplicaci贸n de BPM y las ventajas en inteligencia de negocios que representa la automatizaci贸n de procesos con un BPM.
Metodol贸gicamente se realiza un an谩lisis de la tasa de ingreso de PQR durante todo el a帽o 2014 y el primer mes del a帽o 2015 en la empresa prestadora de servicios; en donde se presentan los valores de las multas impuestas por La SIC, la cantidad de PQR que ingresaron cada mes versus la cantidad atendida y se genera un indicador de productividad en donde se identifica la problem谩tica en niveles porcentuales.
Para el reconocimiento de las causales en la demora de atenci贸n de PQR o lo que reduce la productividad, se realiz贸 una lluvia de ideas con los 48 analistas encargados de dar direccionamiento o soluci贸n a los PQR, de esta actividad se obtiene como resultado un an谩lisis de Pareto o un an谩lisis de los pocos vitales muchos triviales en donde se ratifica el impacto que tiene la doble captura, el error de captura y la disponibilidad de la informaci贸n en los tiempos de respuesta de PQR, son en estos puntos en donde se enfocara la propuesta de mejora.
Se concluye que al implementa las alternativas de mejora propuestas, podr铆a tener ahorros significativos en costos y beneficios en productividad, en conclusi贸n; la implementaci贸n de BPM en la empresa puede traer consigo grandes beneficios no s贸lo en el proceso de atenci贸n de PQR sino en todos los procesos donde las herramientas de mejoramiento de esta filosof铆a puedan ser implantadas