Propuesta de mejora para los sistemas de información logísticos de una empresa prestadora de servicios a través de la implementación de un BPM para optimizar la atención de PQR.

81 p.Business Process Management (BPM) posibilita tener un registro de procesos corporativos y ganar puntos de productividad y eficiencia. Las soluciones de BPM sirven para medir, analizar y perfeccionar la gestión del negocio y de los procesos de análisis financiero de una empresa. El Boom de los BPM comenzó en el año 2003 en los Estados Unidos en donde las organizaciones interesadas en la implementación y el control de sus estrategias encuentran en los BPM un acompañamiento sistemático con los recursos físicos financiero, humano y tecnológico de una organización. La solución BPM ofrece infraestructura para analizar e implementar los procesos de negocio, reorganizar la compañía para optimizar el desempeño y reducir el TCO (Total CostOwnerShip). El BPM permite a la administración de los procesos automatizar y dinamizar sus procesos manuales lo que lleva a un nivel de madurez del negocio en donde los procesos son más agiles, eficientes y flexibles para responder a las mudanzas del mercado. Es por esto que se propone la aplicación de herramientas BPM en una empresa de servicios colombiana dedicada a brindar opciones en telecomunicaciones, la cual en sus procesos de atención al cliente están generando sobre costos a causa de las grandes multas impuestas por la Súper intendencia de industria y comercio (SIC), para identificar las causales de dichas multas se desarrolló un estudio para determinar cómo influyen los sistemas de información logísticos que se tienen actualmente implementados en el tiempo de atención de los requerimientos de los clientes, específicamente en la atención de peticiones quejas o reclamos (PQR). Para evaluar la propuesta se retoman elementos ampliamente estudiados por diversos autores, abarcando un marco referencial en donde se encuentran las áreas de conocimiento teórico practico más influyentes de esta monografía como lo son: la Logística en los servicios enfocada al cliente, Atención de niveles de servicio (ANS), los flujos de información, casos de aplicación de BPM y las ventajas en inteligencia de negocios que representa la automatización de procesos con un BPM. Metodológicamente se realiza un análisis de la tasa de ingreso de PQR durante todo el año 2014 y el primer mes del año 2015 en la empresa prestadora de servicios; en donde se presentan los valores de las multas impuestas por La SIC, la cantidad de PQR que ingresaron cada mes versus la cantidad atendida y se genera un indicador de productividad en donde se identifica la problemática en niveles porcentuales. Para el reconocimiento de las causales en la demora de atención de PQR o lo que reduce la productividad, se realizó una lluvia de ideas con los 48 analistas encargados de dar direccionamiento o solución a los PQR, de esta actividad se obtiene como resultado un análisis de Pareto o un análisis de los pocos vitales muchos triviales en donde se ratifica el impacto que tiene la doble captura, el error de captura y la disponibilidad de la información en los tiempos de respuesta de PQR, son en estos puntos en donde se enfocara la propuesta de mejora. Se concluye que al implementa las alternativas de mejora propuestas, podría tener ahorros significativos en costos y beneficios en productividad, en conclusión; la implementación de BPM en la empresa puede traer consigo grandes beneficios no sólo en el proceso de atención de PQR sino en todos los procesos donde las herramientas de mejoramiento de esta filosofía puedan ser implantadas