Profitabilität durch Cross-Selling: Kundenpotentiale professionell erschließen

Viele Unternehmen investieren hohe Summen in Programme zur Steigerung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Trotz dieser Investitionen werden vorhandene Kundenpotentiale aber nur unzureichend ausgeschöpft. Dieser Beitrag zeigt auf Basis einer branchenübergreifenden, empirischen Studie der Autoren auf, wie man dem Nachholbedarf in Sachen „Kundendurchdringung“ begegnen kann. Durch Cross-Selling soll der Kunde zur Abnahme vieler unterschiedlicher Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens bewegt werden. Der „Teilkunde“ soll gewissermaßen zum „Vollkunden“ werden. Professionelles Cross-Selling steigert den Kundennutzen, die Kundenbindung und wirkt sich nachweislich positiv auf die Profitabilität des Anbieters aus. Zunächst wird ein systematischer Cross-Selling-Prozeß dargestellt, wobei auch auf Instrumente eingegangen wird, die in den verschiedenen Prozeßphasen zum Einsatz kommen. Der Beitrag leitet ferner eine Reihe von Erfolgsfaktoren für die Umsetzung des Cross-Selling-Konzepts ab. Zu den Grundvoraussetzungen gehören zufriedene Kunden, die dem Unternehmen eine umfassende Kompetenz in unterschiedlichen Produktbereichen zutrauen. Unternehmen, die Cross-Selling professionell und systematisch betreiben wollen, müssen jedoch zusätzliche Erfolgsvoraussetzungen erfüllen. Diese Voraussetzungen beziehen sich auf die Bereiche der • Strategie des Unternehmens, der • Strukturen des Unternehmens, der • Systeme des Unternehmens, der • Kompetenz der Mitarbeiter sowie der • Kultur des Unternehmens. Für jeden dieser Bereiche werden Handlungsempfehlungen zur Schaffung der angesprochenen Voraussetzungen abgeleitet

TA-Konzepte. TAB-Brief Nr. 17

Beiträge zum Schwerpunkt: Eine kurze Geschichte der TA-Konzepte Technikfolgen-Abschätzung (TA) blickt mittlerweile auf eine rund 30jährige Geschichte zurück. In dieser Zeit haben sich TA-Konzeption und TA-Praxis verändert und weiterentwickelt, vor allem aber sind sie vielfältiger geworden. Mittlerweile gibt es eine Vielzahl von TA-Konzepten. Neben Technikfolgen-Abschätzung ist von Technikfolgenforschung, Technikbewertung, Technikfolgenbeurteilung usw. die Rede, außerdem schmückt man TA mit Zusätzen wie innovativ, partizipativ u.a. Diese unterschiedlichen Begriffe stehen einerseits für auseinanderstrebende konzeptionelle Verständnisse und andererseits für die Ausweitung und Ausdifferenzierung der TA-Praxis. In diesem Beitrag soll ein Überblick über die Entwicklung der Konzeptdiskussion gegeben und sollen wichtige TA-Konzepte kurz vorgestellt sowie Gemeinsamkeiten und Unterschiede anhand wesentlicher Problembereiche diskutiert werden. Rolf Meyer, S. 5-11 Technikfolgen-Abschätzung – "zu spät"? In den letzten Jahren ist die Diskussion um Technikfolgen-Abschätzung durch eine Reihe von neuen Überlegungen zu den Zielen, Aufgaben und Methoden von TA sowie hierauf aufbauenden konzeptionellen Neuansätzen belebt worden. Die alte Marke TA wird dabei in letzter Zeit mit verschiedenen Epitheta, wie interaktiv, integrativ, konstruktiv, innovativ, innovationsorientiert, rational versehen, um den Anspruch eines konzeptionellen Neuanfanges deutlich zu machen. Einige der genannten Attribute finden sich auch in einem kürzlich erschienenen Handbuch zur Technikfolgen-Abschätzung unter der Überschrift "Konzeptionen der Technikfolgen-Abschätzung" wieder (Bröchler et al. 1999). Neben dem klassischen Konzept "politikberatender TA" identifiziert das Handbuch immerhin neun solcher "Konzeptionen". Leonhard Hennen, S. 12-1

Innovation reziprok: intermediäre Kooperation zwischen akademischer Forschung und Industrie

"Die forschungspolitische Debatte um den Wissenschafts- und Technikstandort Deutschland kann ihre Nähe zu der Diskussion über den Wirtschaftsstandort Deutschland nicht verleugnen und signalisiert damit deutlich, worum es ihr im Kern geht: nicht um eine Betrachtung des bundesdeutschen Forschungspotentials für sich genommen, sondern um den Beitrag wissenschaftlich- technologischer Forschung zur Entwicklung zukunftsträchtiger technischer Innovationen und zur Sicherung wirtschaftlicher Konkurrenzfähigkeit. Zusätzlich an Gewicht gewinnt diese Debatte insbesondere durch die Beobachtung, daß diejenigen Technologien, die heute als Schlüsseltechnologien im Wettlauf der führenden Industrieländer um komparative Konkurrenzvorteile angesehen werden, also etwa Informationstechnologie, Biotechnologie oder neue Werkstoffe (vgl. Hagedoorn/Schakenraad 1990: 3), in wachsendem Maße auf die Bereitstellung neuen wissenschaftlich-technologischen Grundlagenwissens angewiesen sind (vgl. Pavitt 1984: 362; Dosi 1988: 222; Welsch 1993: 286)." (Textauszug) Allgemein gesprochen besteht, so Freeman, das Problem der Innovation darin, "Information aus unterschiedlichen Quellen zu nützlichem Wissen über Gestaltung, Herstellung und Verkauf neuer Produkte und Prozesse zu verarbeiten und umzuwandeln" (Freeman 1991: 501; Übers. d. Verf.). Geht man von dieser Problembestimmung aus, so kann man die Diskussion um eine verbesserte wirtschaftliche Ausnutzung der in Deutschland zweifellos vorhandenen F&E-Potentiale (vgl. Grupp (Hg.) 1993; Meyer-Krahmer 1994: 72ff) zumindest in einigen ihrer wesentlichen Aspekte reformulieren als Frage nach den Bedingungen und Möglichkeiten des innovationsbezogenen Transfers heterogenen Wissens und damit einhergehend als Frage nach den Bedingungen und Möglichkeiten der Kooperation zwischen den jeweiligen Trägern und den potentiellen Nutzern dieses Wissens, also etwa zwischen Universität und Industrie, zwischen innovierenden Unternehmen oder zwischen Technikentwicklern und -anwendern. Angesichts dieser Überlegungen verdient es besondere Beachtung, daß sich zwischen der vermuteten Bedeutung von Kooperationsbeziehungen und dem Ausmaß tatsächlich vorfindlicher kooperativer Arrangements eine deutliche Kluft auftut. Während es in der Innovationsforschung auf der einen Seite nicht an empirischen Belegen und theoretischen Argumenten dafür fehlt, daß der Aufbau kooperativer Zusammenhänge eine zentrale Erfolgsbedingung gelingender Innovationsprozesse ist (vgl. z.B. Freeman 1991: 500f), läßt sich auf der anderen Seite eine beachtliche Reserviertheit innovierender Unternehmen gegen die Einbeziehung externer F&E-Beiträge feststellen, die sich empirisch etwa darin ausdrückt, daß bundesdeutsche Unternehmen durchschnittlich weniger als zehn Prozent ihrer F&E-Budgets zur Finanzierung externer Forschung und Entwicklung verwenden (vgl. Häusler et al. 1994: 48f). Es liegt dann nahe, in der Diskrepanz zwischen Bedarf und Realisierung innovationsbezogener Kooperationen eine wesentliche Ursache nationaler Innovationsschwäche zu sehen. Vor dem Hintergrund vergleichbarer Beobachtungen kommt die 'MIT Commission on Industrial Productivity' für den u.s.-amerikanischen Kontext dementsprechend zu der Schlußfolgerung, daß die "mangelnde Bereitschaft oder auch Fähigkeit zur Kooperation" (Dertouzos et al. 1990: 104) in vielen Industriesektoren ausgesprochen nachteilig wirkt, oder allgemeiner gesagt, "daß fehlende Kooperation auf allen Ebenen den technischen Fortschritt und die Steigerung der industriellen Leistung behindert" (ebd.). [...]" [Autorenreferat