From E-Government to T-Government: A Malaysian Citizens’ Readiness Study

The Malaysian government has embarked on a transformational program that will not only drive the country’s economic transformation but will also affect the public services delivery. This new agenda is in line with concepts of TGovernment movement that has begun in Europe at the end of last decade. In this paper, we look into the readiness of Malaysian citizens towards the implementation of TGovernment services. An empirical investigation is used through the construction of an instrument to gauge the citizens’ readiness. Two important constructs used are the usage of egovernment services and the perception of e-participation. The instrument was delivered through an online survey and distributed to Malaysian Internet users. Two hundred and thirty respondents took part in the survey and their responses were analysed to reveal usage pattern of current e-government services and their perception towards e-participation. The results of the analysis revealed two important findings. The first finding is that there is a high percentage of usage of egovernment services amongst Malaysian Internet users. The second findings disclosed that a high usage is associated with positive perception towards e-participation. These findings have provided preliminary evidence for future work of citizen-centric requirements for T-Government services

Personalização de serviços públicos

Dissertação de mestrado integrado em Engenharia e Gestão de Sistemas de InformaçãoO e-government (governo eletrónico) consiste no uso das tecnologias de informação e comunicação e tem como objetivo aproximar o governo e o cidadão a partir do uso das TI, tendo a capacidade de prestar serviços públicos online e informar/comunicar com os cidadãos, tornando o processo mais interativo e transparente, permitindo aos cidadãos acederem aos serviços e informações do governo em qualquer altura e lugar. Este projeto visa refletir sobre a personalização dos serviços públicos online oferecidos aos cidadãos, ou seja, o facto não é o de perceber o nível de satisfação dos cidadãos ou empresas com a utilização dos websites/portais de serviços públicos online no que concerne ao seu nível de personalização, mas sim entender o que é oferecido, como é oferecido e quais as estratégias de personalização adotadas nos serviços públicos online em Portugal. Segundo a Comissão Europeia, a personalização dos serviços públicos ajuda a reduzir a burocracia e melhora a consistência dos dados. Oferecendo serviços proactivos, ou seja, o governo proactivamente realiza ações para melhorar a qualidade dos serviços disponibilizados online aos utilizadores e torna mais fácil a sua utilização, como por exemplo: o governo preenche automaticamente nos formulários dados contidos nas bases de dados governamentais. Pretende-se com este projeto de investigação perceber até que ponto a personalização de serviços online deve ser um princípio primordial no desenvolvimento de iniciativas de governo eletrónico e identificar boas práticas na personalização de serviços públicos online. É ainda objetivo deste projeto desenvolver uma framework que permita caracterizar as práticas de personalização de serviços públicos online em Portugal, comparar essas práticas com as práticas internacionais neste domínio e por fim, efetuar um conjunto de recomendações, boas práticas e orientações finais para a personalização de serviços públicos online em Portugal. Sendo que, estas recomendações e orientações, constituirão o contributo final deste trabalho de dissertação. No que diz respeito à estratégia de investigação para a realização do trabalho de dissertação, esta irá incluir duas fases principais: num primeiro momento irá ser conduzida uma revisão de literatura e num segundo momento irá ser efetuada uma análise de websites, primeiramente irão ser analisados alguns casos de portais governamentais internacionais e de seguida, com base na framework elaborada, irão ser analisados alguns portais de serviços públicos online em Portugal.E-government (electronic government), consists in the use of the information and communications technology, and the goal is to approach the government and the citizens by using Information Technologies, with the ability to provide online public services and inform/communicate with the citizens, making the process more interactive and transparent, allowing the citizens to access to the services and information’s of the government anytime and anywhere. This project aims to reflect about the personalization of the online public services provided to the citizens, in other words, the fact is not to understand the level of satisfaction of citizens or companies with the use of the websites/portals of online public services as far as the level of personalization is concerned, but rather understand what is offered, how is offered and what are the personalization strategies adopted in the online public services in Portugal. According to the European Commission, the personalization of the public services helps to reduce the red tape and improves the consistency of the data. Offering proactive services, this means that the government proactively performs actions to improve the quality of the services available online to the users, making it easier to use them, for example: the government automatically fills in the forms with data available in governmental databases. It is intended with this research project to understand if the personalization in the online public services must be a main focus in the development of the e-government initiatives and to identify good practices in personalizing online public services. Other main goal of this project is to develop a framework that allows to characterize the practices of the personalization in the online public services in Portugal and to compare those practices with the international practices on this domain, and finally make a set of recommendations, good practices and final orientations for the personalization of the online public services on the country. Being that, this recommendations and orientations, will consistute the final contribution of this research project. In regard to the investigation strategy for the execution of this dissertation work, it will include two main phases: in a first moment, it will be conducted a literature review, secondly it will be performed some website analysis, where initially will be analyzed some cases of internacional governamental portals and then, based on the elaborated framework, will be analyzed some online public services portals in Portugal

Informationssystem und Methodenbausteine zur Ableitung situationsadäquater Vorgehensmodelle für die Entwicklung und Erbringung kundenindividuell anpassbarer Dienstleistungen

Die Dienstleistungswirtschaft stellt heutzutage in allen westlichen Gesellschaften den bedeutendsten Wirtschaftssektor dar. Aus diesem Grund sind Unternehmen, die sich in diesem Umfeld bewegen, einem großen Konkurrenzdruck ausgesetzt und stehen zwei wesentlichen Herausforderungen gegenüber. Einerseits müssen sie Dienstleistungen möglichst effizient erbringen, was u.a. durch die Nutzung standardisierter Prozesse und formalisierter Konzepte erreicht werden kann. Andererseits sind sie aber auch gezwungen, sich den immer weiter ausdifferenzierenden Bedarfen von Kunden zu stellen, um sich gegenüber der Konkurrenz abzugrenzen. Die beiden Anforderungen Professionalisierung mittel Standardisierung und Formalisierung sowie Anpassung an Kundenbedarfe stehen in einem Spannungsverhältnis, da sie auf unterschiedlichen Ansätzen beruhen. Während mittels Standardisierung Unsicherheiten abgebaut werden sollen, ergeben sich durch individuelle Anpassungswünsche von Kunden zusätzliche Ungewissheiten. Mittels Ansätzen des Mass Customisation soll diesem Spannungsverhältnis entgegengewirkt werden. Dazu wurden in der Vergangenheit eine Reihe von Vorgehensmodellen entwickelt, an denen sich Anbieter bei der Entwicklung und Erbringung von Dienstleistungen orientieren können. Es ist allerdings zu konstatieren, dass existierende Vorgehensmodelle oftmals nicht flexibel genug sind, um dem stetigen Innovationsdruck gewachsen zu sein, der sich aus den Anforderungen der Kunden ergibt. Hier sind beispielsweise die zunehmende Verbreitung von Product-Service-Systemen und von internetbasierten Dienstleistungen zu nennen. Um dieser Herausforderung zu begegnen wird in der vorliegenden Arbeit ein Informationssystem realisiert, welche die Entwicklung und Erbringung kundenindividuell angepasster Dienstleistungen unterstützt. Der Fokus liegt dabei auf einer flexiblen Umgebung, die an verschiedene Dienstleistungsparameter angepasst werden kann. Das System basiert auf sogenannten Methodenbausteinen, die abhängig vom Charakter eines Dienstleistungsprojekts miteinander kombiniert werden, um ein auf dessen spezifischen Eigenschaften zugeschnittenes Vorgehensmodell abzuleiten. Die Methodenbausteine, die in der Arbeit entwickelt werden, fokussieren dabei die kundenindividuelle Anpassung von Dienstleistungen. Zur Umsetzung des konstruktionsorientierten Forschungsvorhabens der Arbeit wird ein Method-Engineering-Ansatz verfolgt. Dazu wird zunächst ein UML-basiertes Metamodell für das Informationssystem entwickelt, welches die enthaltenen Konzepte formalisiert. Die modulare Architektur des Informationssystems besteht aus drei Komponenten. Die Komponente Methodenbasis enthält vordefinierte Methodenbausteine. Zur Definition der Eigenschaften einer Dienstleistung und damit zur Beschreibung der spezifischen Situation wird die Komponente Projektcharakterisierung genutzt. Die anhand der definierten Situation ausgewählten Methodenbausteine werden zu einem Vorgehensmodell zusammengesetzt und an die Komponente Workflow Management Anbindung übertragen. Aufbauend auf dieser konzeptuellen Beschreibung wird die technische Realisierung des Informationssystems dargestellt. Um eine möglichst nahtlose Integration in existierende Unternehmensinfrastrukturen zu ermöglichen, wird ein XML-basiertes Austauschformat entwickelt. Mit Hilfe der XML-Spezifikation können einzelne Komponenten des Informationssystems ausgetauscht werde. Die Anbindung an ein Workflow-Management-System wird durch die Transformation gewählter Methodenbausteine in ein BPMN-Prozessmodell ermöglicht. Neben der Realisierung eines Informationssystems werden in der Arbeit weiterhin konkrete Inhalte für das System vorgestellt. Dazu wurden mit Hilfe von strukturierten Literaturrecherchen 23 Eigenschaften von Dienstleistungen sowie 82 Konzepte zur kundenindividuellen Anpassung von Dienstleistungen aus der wissenschaftlichen Literatur identifiziert. Die Konzepte bilden den Ausgangspunkt zur Definition von Methodenbausteinen und werden dazu mit Eigenschaften kombiniert, die die Situation spezifizieren, in der ein Methodenbaustein eingesetzt werden kann. Mit Hilfe dieses Vorgehens wurden 30 Methodenbausteine für die Entwicklung und Erbringung kundenindividuell anpassbarer Dienstleistungen erstellt. Die Auswahl von Methodenbausteinen anhand von Eigenschaften wird durch zwei exemplarische Dienstleistungen dargestellt. Die Evaluation der Ergebnisse der Arbeit erfolgt mit Hilfe eines mehrstufigen Verfahrens. Zunächst wird geprüft, ob die Ergebnisse den vorab definierten Anforderungen an das Informationssystem und die Methodenbausteine entsprechen. Darüber hinaus werden die Ergebnisse hinsichtlich existierender Evaluationskriterien wie den Grundsätzen ordnungsgemäßer Modellierung sowie den Gütekriterien für Method Engineering bewertet. Um Rückmeldungen aus der Praxis zu integrieren, wurden vier Workshops mit Anwendern durchgeführt. Neben überwiegend positiven Einschätzungen konnten im Rahmen der Workshops auch Verbesserungsvorschläge aufgenommen werden, mit denen die praktische Anwendbarkeit des Informationssystems erhöht werden kann