Gestão do ciclo de vida das aplicações: análise do SAP Solution Manager

Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Estatística e Gestão de InformaçãoAs aplicações, dentro das organizações, deixam cada vez mais de ser simples ferramentas de processamento de dados para assumir um papel crítico no sucesso das organizações, passando a incorporar sistemas integrados de suporte aos processos de negócios e tomada de decisão. O nível de complexidade que os sistemas aplicacionais alcançaram hoje, criou uma grande dificuldade e falta de coordenação para as equipas de TI (Tecnologias de Informação) na gestão da mudança e das fases do ciclo de vida das aplicações. É do senso comum que as ferramentas para a gestão do ciclo de vida das aplicações ou Application Lifecycle Management (ALM) se tornaram numa das principais soluções para lidar com a administração de sistemas aplicacionais e gerir a qualidade das mesmas. Assim, não só as empresas de desenvolvimento de aplicações como equipas dedicadas à gestão de aplicações têm investido na criação de soluções para a gestão do ciclo de vida das aplicações, objectivando a melhoria da qualidade das aplicações e o SAP Solution Manager representa um exemplo. No presente trabalho, revêem-se os principais conceitos da gestão do ciclo de vida das aplicações, o seu estado de arte e a sua relevância para a otimização da qualidade da gestão das aplicações. Será também analisado o SAP Solution Manager enquanto ferramenta para gestão do ciclo de vida das aplicações, tentando compreender como a ferramenta poderá optimizar tal processo, a partir da realização de um estudo num cliente que é “SAP Customer Center of Expertise Primary Certification”1

Når best practice konflikter med kulturen. Løsning af implementeringsproblemer gennem anvendelse af kendte CSF i et aktionsforskningsforløb

The IT Infrastructure Library (ITIL) fremhæves ofte som et IT-governance best practice framework, men det er tilsyneladende vanskeligt at implementere. ”Many organizations that decide to implement ITIL fail completely [...]” (Pereira og da Silva 2010). Dette vurderes som et væsentligt IS-forskningsproblem. ITIL-litteraturen anviser bl.a. Critical Success Factors (CSF) som en løsning. Baseret på et identificeret litteraturgap blev det besluttet at undersøge, om kendte CSF kunne løse problemet. På den baggrund er der gennemført et aktionsforskningsprojekt, hvor ITILimplementeringsproblemet søges løs ved hjælp af kendte CSF. Der blev udvalgt en egnet caseorganisation, og det blev besluttet at fokusere på ITILs Change Management proces. Et et stigende pres fra IT-revisionen medførte et behov for succesfuld ITIL-implementering, og IT-ledelsen var opsat på at løse dette problem ”én gang for alle”. Aktionsforskningen gav (især) i begyndelsen positive resultater, og der kunne præsenteres handleanvisninger til forbedret operationalisering af CSF. Imidlertid opstod der problemer længere inde i forløbet. Det blev tydeligt, at selv de bedste CSF ikke kunne løse problemerne. En bredere afsøgning af teorien viste, at organisationskulturen kunne udgøre en forklarende faktor, og der blev identificeret et litteraturgap i form af manglende viden om kulturens indvirkning på ITIL-implementeringen. I den sidste del af aktionsforskningen blev sammenhængen mellem kultur og implementeringsproblemerne derfor undersøgt. Resultaterne viste, at kulturen delvist kunne forklare problemerne, og på den baggrund blev der opstillet handleanvisninger for diagnosticering og ændring af kulturen. ITIL-implementeringen var kun delvist en succes, men under aktionsforskningen blev der alligevel etableret en række holdbare rutiner, der stadig bruges flere år efter. De afviger fra, hvad der opfattes som ITIL best practice, men de har givet en række IT-governancegevinster, og IT-revisionen var tilfredse. Desuden udtrykte såvel ledelse som medarbejdere tilfredshed med resultaterne. På denne baggrund, blev der opstillet handleanvisninger til organisationer, der ønsker IT-governance-gevinster, uden at skulle ændre en konfliktende kultur. Resultaterne bidrager til ITIL CSF-teorien, og til ITIL-frameworket generelt, ved at inddrage teori om organisationskultur for at forbedre ITIL-implementering som et led i bedre ITSM og IT-governance