Estratégias de marketing e vendas em empresas hoteleiras: o caso do “Sofitel Lisbon Liberdade”

Existem diversas opções estratégicas a nível hoteleiro que refletem as circunstâncias de uma envolvente contextual cada vez mais global, interdependente, incerta, tecnológica e focada em assuntos de sustentabilidade e responsabilidade social. A prestação hoteleira, sendo um serviço, apresenta características específicas como a intangibilidade, variabilidade, perecibilidade e inseparabilidade, que validam a necessidade de adoção de estratégias que permitam ultrapassar as mesmas. Neste sentido, desenvolve-se uma investigação assente em estratégias de marketing, vendas assertivas e emergentes que permitem uma diferenciação dos demais intervenientes, além de responder a um mercado de procura que se caracteriza pela exigência e autonomia. Desta forma, a presente investigação pretende obter uma visão ampla e detalhada da gestão e administração do departamento comercial no âmbito funcional da unidade “Sofitel Lisbon Liberdade”, relativamente às políticas e estratégias comerciais aplicadas. Primeiramente é apresentada a metodologia utilizada na investigação, seguindo-se de uma revisão da produção científica da estratégia ao marketing sob o panorama hoteleiro e uma produção científica relacionada com o marketing e vendas no setor. Desenvolve-se conceitos, modelos e soluções de vendas online versus offline. Este caso de estudo começa com um enquadramento territorial, caracterizando o grupo hoteleiro, o portfólio de produto, a estratégia empresarial, o hotel e Lisboa, como destino. Posteriormente, apresenta-se a análise de resultados e dados obtidos através de dados internos da empresa e entrevistas realizadas, tendo em consideração estratégias e políticas de pricing, distribuição e social media seguidas pelas diretrizes e standards da marca global. É analisado o crescimento da unidade hoteleira, influenciado pela evolução do destino turístico e desenvolvimento do turismo de negócios e cruzeiros, e da diversidade de oferta de produtos e serviços.There are multiple strategic options at the hotel level which reflect the circumstances of an increasingly global, interdependent, uncertain, technological business, focused on issues of sustainability and social responsibility. The lodging industry, as a service, presents specific characteristics such as intangibility, variability, perishability and inseparability, which validate the need to adopt strategies to overcome them. In this sense, an investigation is developed based on marketing strategies and assertive and emerging sales that allow a differentiation of the other players and respond to an increasingly demanding market characterized by his refinement and autonomy. The present research intends to obtain a broad and detailed view of the management and administration of the commercial department within the functional context of the "Sofitel Lisbon Liberdade" unit, regarding the commercial policies and strategies applied. In a first instance, the dissertation presents the methodology used in the research, followed by a review of the state of the art in terms of marketing strategy under the hotel panorama. A scientific production concerning to marketing and sales in the lodging industry, focused primarily on the developing of concepts, models and sales solutions online versus offline is reviewed. The case study begins with a territorial framework, characterizing the hotel group, the product portfolio, the business strategy, the hotel and the city of Lisbon, as a destination. Followed by the analysis of results and data obtained through internal company data and interviews, it is approached the strategies and policies of pricing, distribution and social media, according to the guidelines and standards of the global brand. A significant growth of the unit, influenced by the evolution of the destination and the development of business tourism, cruises and the diversity of supply of products and services, is analyzed