Συστήματα CRM και η εφαρμογή τους στις Τηλεπικοινωνίες

Η παρούσα διπλωματική εργασία αποσκοπεί στο να παρουσιάσει και να αναδείξει τα Σύστημα Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων Customer Relationship Management , ευρύτερα γνωστά στους περισσοτέρους ως CRM. Αρχικά θα γνωρίσουμε και θα προσπαθήσουμε βιβλιογραφικά να καλύψουμε τους διάφορους ορισμούς του CRM.Γίνεται εκτενής αναφορά στον τρόπο υλοποίησης του , στη φιλοσοφία του , στα πλεονεκτήματά του , αλλά και στα μειονεκτήματά του. Εν συνεχεία , μιλάμε για το E-CRM , το οποίο αποτελεί μετεξέλιξη των παραδοσιακών συστημάτων CRM και το οποίο τείνει να επικρατήσει λόγω της αλματώδους προόδου της τεχνολογίας. Βάση του CRM και βασικός πυλώνας επιτυχίας τους είναι η συλλογή πληροφορίας και η εκμετάλλευση της , μέσω κατάλληλης επεξεργασίας. Αυτό επιτυγχάνεται με τις διάφορες τεχνικές εξόρυξης δεδομένων. Όπως το CRM μετεξελίσσεται σε ECRM , έτσι και η εξόρυξη δεδομένων σήμερα έχει μετατοπιστεί στο πεδίο του παγκόσμιου ιστού και πλέον το data mining μετατοπίζεται στο πεδίο του web mining. Έχοντας αναλύσει τους παραπάνω όρους η εργασία μας επικεντρώνεται στην εξέταση πραγματικών περιπτώσεων .Με άλλα λόγια , μελετούμε εταιρείες από τον Τηλεπικοινωνιακό χώρο , οι οποίες υιοθέτησαν συστήματα CRM . Πιο συγκεκριμένα εξετάζουμε την περίπτωση της WIND και της CYTA , δύο σχετικά νέων εταιρειών στην άκρως ανταγωνιστική αγορά των Τηλεπικοινωνιών. Οι εταιρείες έχουν υιοθετήσει διαφορετικού είδους συστήματα και διαφορετική κατ’ επέκταση φιλοσοφία . Εν κατακλείδι γίνεται μία συγκριτική μελέτη των συστημάτων , μία αξιολόγηση τους σε σχέση με το μάρκετινγκ , τη στρατηγική και την κουλτούρα της εταιρείας για να καταλήξουμε στο συμπέρασμα της παρούσης.This thesis aims to present and highlight the Customer Relationship Management Systems, better known to most as CRM. Initially we will learn and we will try to cover various definitions of CRM. We do extensive reference to the implementation, the philosophy, the advantages but also the disadvantages. Then, we talk about the E-CRM, which is an evolution of traditional CRM systems, which tends to prevail because of the rapid progress of technology. Basis of CRM and a key pillar of success is the information collection and exploitation, through appropriate treatment. This is achieved by various data mining techniques. As the CRM is evolving into ECRM, so the data mining today has shifted to the field of web and now the data mining shifted to the field of web mining. Having analyzed the above terms, our work focuses on examining actual cases .With other words, we study companies from the Telecommunications area, which have adopted CRM systems. More specifically, the cases of WIND and CYTA are studied, two relatively new companies in the highly competitive telecommunications market. These companies have adopted different systems and different kinds of philosophy and culture. Finally we make a comparative study of the above systems, and an assessment in relation to the marketing, strategy and culture of the company to conclude a final result