Customer loyalty in non-life insurance: antecedents, determinants and future directions

Os seguros desempenham uma função fundamental no progresso das sociedades contemporâneas pelo seu papel catalisador no desenvolvimento de todas as restantes atividades económicas. Existe uma relação entre o desenvolvimento do setor segurador e o crescimento económico de um país que resulta, entre outros fatores, da sua intervenção enquanto gestor de riscos, investidor institucional, protetor de capital, impulsionador da inovação e facilitador da atividade creditícia. Para além disso, os seguros também são fundamentais para o bem-estar e desenvolvimento das pessoas e das famílias, por conferirem segurança e previsibilidade às suas vidas e atividades. No entanto, existe um paradoxo que carateriza a indústria seguradora, que é a consistente incapacidade para estabelecer relações sólidas e duradouras com os seus stakeholders. A indústria seguradora regista níveis de anulação de contratos que são significativamente superiores aos verificados em outras atividades económicas com as quais normalmente se compara. A questão é tanto mais relevante quanto a confiança constitui um fator crítico de sucesso neste negócio, na medida em que o seu objeto principal consiste na promessa de pagamento de uma compensação económica no caso de um determinado evento aleatório, devidamente tipificado, se verificar. Esta circunstância conduziu a que se considerasse, na literatura científica relativa ao estudo desta indústria, que as elevadas taxas de anulação de apólices constituem uma característica intrínseca que, a par de outros fatores, a carateriza. No entanto, apesar da enorme relevância desta indústria e da significativa magnitude do fenómeno do abandono dos clientes e da anulação de apólices, o tema tem sido pouco investigado, existindo muito pouca produção científica neste domínio do conhecimento. Esta tese pretende melhorar a compreensão das dinâmicas associadas à lealdade dos clientes com as suas seguradoras, contribuindo para o desenvolvimento do conhecimento científico nesta matéria através da resposta a três questões: em primeiro lugar, quais são os padrões de investigação científica predominantes no estudo do cancelamento de apólices de seguro não vida; em segundo lugar, quais os principais fatores explicativos da anulação de seguros automóvel por clientes individuais, e de que forma as companhias de seguro podem antecipar e mitigar a sua ocorrência; em terceiro lugar, como se caraterizam as principais correntes de investigação que estão a surgir no domínio da lealdade dos clientes de seguros, e quais são, atualmente, os fatores críticos de sucesso na realização de planos para aumentar e fortalecer as relações das seguradoras com os seus clientes. O trabalho de investigação está organizado em três artigos científicos, que estão relacionados sequencialmente. O primeiro artigo procura caracterizar e sintetizar o conhecimento científico atual sobre o cancelamento de apólices de seguro não vida, relevando a influência dos intermediários nas decisões dos clientes. Trata-se de um tema que não tem constituído uma prioridade na investigação científica aplicada, atendendo à reduzida produção científica que lhe está associado. A metodologia de análise foi a revisão sistemática quantitativa da literatura. Este artigo demonstra que a investigação científica neste domínio está concentrada no estudo dos clientes individuais e nos seguros do ramo automóvel. Verifica-se igualmente que o método mais frequente, e adequado, para o estudo do cancelamento de produtos no setor dos seguros é a regressão logística. No que respeita às variáveis mais frequentemente utilizadas para investigar a anulação de apólices de seguro, são identificados três tipos: o perfil dos clientes, as caraterísticas das apólices e o tipo de intermediário. Relativamente ao perfil dos clientes, as variáveis mais frequentemente utilizadas são a idade, o sexo, a duração temporal da ligação à seguradora e o volume de prémios pagos. No que respeita às características das apólices, o montante do prémio e a existência e valor de sinistros são variáveis consistentemente consideradas. O segundo artigo científico procura identificar medidas que as companhias de seguro podem adotar para reduzir a anulação de apólices e, dessa forma, aumentar os índices de retenção dos clientes. Tendo em atenção o resultado da revisão da literatura realizada no primeiro artigo, esta investigação concentrou-se nos clientes individuais e no ramo automóvel. Através da aplicação da regressão logística, estabeleceu-se uma associação entre as variáveis independentes, relacionadas com o perfil dos clientes, as caraterísticas das apólices e os canais de distribuição, e a variável dependente, as apólices anuladas. A amostra baseou-se num conjunto de clientes de uma das maiores seguradoras generalistas de Portugal que anularam as suas apólices de seguro durante um determinado período estabelecido para análise. Deste estudo concluiu-se que a anulação de apólices é fortemente induzida pelas táticas agressivas de aquisição de clientes que as próprias empresas de seguros adotam. Adicionalmente, identificaram-se fatores associados à anulação de apólices, como o valor total de prémios pagos pelo cliente, as apólices com prémios superiores e com sinistros recentes, a intermediação através de intermediários que são agentes, especialmente os que têm um volume de negócios inferior, ou de distribuidores de tipo acessório, para quem a intermediação de seguros não constitui a atividade principal. Por outro lado, fatores como o pagamento das apólices através de débito direto na conta bancária do cliente e o pagamento do prémio de seguro sem fracionamento parecem contrariar a ocorrência de anulação de apólices. Este artigo também apresenta uma fórmula para determinar a probabilidade de cancelamento de uma apólice automóvel. O terceiro artigo procura identificar as principais tendências que caraterizam a evolução da investigação sobre a lealdade dos clientes nos seguros e determinar as principais prioridades no desenvolvimento das relações com os seus clientes. O método utilizado é a investigação bibliométrica, recorrendo aos programas Vosviewer e Scimat. Esta análise demonstra a importância crescente da gestão da informação, da data science e da utilização de algoritmos para antecipar as decisões dos clientes. Este trabalho de investigação é muito importante para a academia e para a indústria seguradora. Ao nível académico por permitir aprofundar o conhecimento científico numa matéria que tem sido pouco investigada e relativamente à qual existe uma premente necessidade de estabelecer uma base sólida de conhecimentos fundamentais. No que respeita à indústria seguradora, o tema assume uma enorme centralidade, tanto pelos seus impactos diretos nos resultados das empresas, como pela importância estratégica do estabelecimento de relações sólidas e duradouras com os clientes, de forma a assegurar as condições para um crescimento sustentado da atividade e orientar os recursos que têm sido aplicados em táticas agressivas de aquisição de novos clientes, para a investigação, o desenvolvimento e a inovação aplicada nesta industria.Insurance is a very important industry for the development of contemporary economies and societies, characterized by a historically high level of product cancellation which generates very significant annual losses for insurance companies. Nevertheless, it has received little attention from academia, considering the scarcity of scientific publications. The aim of this thesis is to develop scientific knowledge concerning product cancellation and customer loyalty in insurance throughout three scientific articles. The first article characterizes the current state of research on cancellation of non-life insurance, identifying the most important lines of research. The second article applies the previous conclusions to a real case, demonstrating the main factors associated with product cancellation. From the analysis of the results of this study, it is observed that the profile of customers, the characteristics of policies, and the typology of intermediaries are central factors to understand the cancellation of insurance. This article also highlights the responsibility of insurance companies themselves for product cancellation, given their strategic focus on attracting new customers, relegating retention efforts to a lower priority. In the third article, the main avenues for researching customer loyalty in insurance, and the industry challenges associated with its current and future management, are presented with an innovative application of Vosviewer and Scimat bibliometric techniques. This research highlights the strategic role of data management in companies’ effective management of customers. Globally, this thesis details the importance of reformulating processes in insurance to improve customer experiences, and the centrality of new technologies such as artificial intelligence, the Internet of Things and the deployment of analytical models, fuelled by big data, to improve customer loyalty in insurance and, consequently, to reduce insurance cancellation

A study of marketing strategies of D auto insurance company in Xingtai City

China's automobile insurance market is vast, with over 360 million registered vehicles by the end of 2021. Xingtai D Auto Insurance Company faces intense competition and must address challenges while seizing opportunities. The focus is on enhancing brand value, understanding customer needs, developing new services, innovating the sales system, and improving services. Analyzing the latest Chinese automobile insurance policies using the PEST and SWOT models, the IDIC model identifies key issues. Xingtai D needs to strengthen brand promotion for higher awareness and reputation. Expanding the business scope and introducing new products can meet customer demands. Innovating the sales system will enhance customer experience and revenue. improving services will boost customer satisfaction and brand value. By combining qualitative and quantitative analysis, including literature research and empirical studies, the study recommends prioritizing brand promotion for better recognition. Developing new services caters to growing customer demands. Innovating the sales system improves experience and sales. Lastly, improving services leads to higher customer satisfaction and brand value. In conclusion, Xingtai D Auto Insurance should focus on promoting its brand, developing new services, and innovating the sales system while prioritizing customer satisfaction. Implementing these measures will strengthen their position in the competitive Chinese automobile insurance market and drive business growth.O mercado de seguros automóveis da China é vasto, com mais de 360 milhões de veículos registados até ao final de 2021. A Xingtai D Auto Insurance Company enfrenta uma concorrência intensa e deve enfrentar os desafios e aproveitar as oportunidades. A tónica é colocada no reforço do valor da marca, na compreensão das necessidades dos clientes, no desenvolvimento de novos serviços, na inovação do sistema de vendas e na melhoria dos serviços. Analisando as mais recentes apólices de seguro automóvel chinesas utilizando os modelos PEST e SWOT, o modelo IDIC identifica as principais questões. A Xingtai D precisa de reforçar a promoção da marca para uma maior notoriedade e reputação. A expansão do âmbito do negócio e a introdução de novos produtos podem satisfazer as exigências dos clientes. A inovação do sistema de vendas melhorará a experiência do cliente e as receitas. A melhoria dos serviços aumentará a satisfação do cliente e o valor da marca. Ao combinar a análise qualitativa e quantitativa, incluindo a investigação bibliográfica e os estudos empíricos, o estudo recomenda que se dê prioridade à promoção da marca para um melhor reconhecimento. O desenvolvimento de novos serviços responde às crescentes exigências dos clientes. Inovar o sistema de vendas melhora a experiência e as vendas. Por último, a melhoria dos serviços conduz a uma maior satisfação dos clientes e ao valor da marca. Em conclusão, a Xingtai D Auto Insurance deve concentrar-se na promoção da sua marca, no desenvolvimento de novos serviços e na inovação do sistema de vendas, dando prioridade à satisfação do cliente. A implementação destas medidas reforçará a sua posição no competitivo mercado chinês de seguros automóveis e impulsionará o crescimento do negócio

ESSAYS IN THE SOCIAL DETERMINANTS OF HEALTH AND PUBLIC HEALTH POLICY

There is broad-based qualitative evidence arguing that stress is a public health concern. In the search for causality however, economists investigating public health concerns are often limited to a narrow subset of socio-economic status (SES) factors which are not well suited to the evaluation of stress/health effects. As a result, economists have a difficult time answering the “how” and “why” questions which emerge from the well-respected SES/health gradient. This dissertation focuses on a subset of stressors credibly affiliated with SES to address two pathways underling the established SES/Health gradient. Chapter 2 uses the Panel Study of Income Dynamics to test financial strain (FS) and high-frequency job switching (JS) effects on health. Using dynamic panel random effects ordered probit specifications, we find support for FS and JS effects on self-assessed health status. Of course, policy recommendations that follow are unimaginably vast. In chapters 3 and 4, we focus on breaking down the grand policy consideration of reducing financial strain into politically viable actions. First, we develop and test a pragmatic policy analysis method against observable outcomes from two health policies made by the state of Alaska. In terms of reducing individual year-over-year health insurance premium volatility, the presented method performs better than the commonly relied upon actuarial methods. The implication is that adoption of such analytical methods may result in improved population health. Chapter 4 evaluates the effects of childhood retrospective circumstances on the experiences of adult financial strain. Results suggest school experiences, feelings of loneliness, parental work habits, and maternal relationships are key predictors of adult financial strain

Leveraging New Technologies and Interdisciplinarity to Study Political Behavior, Attitudes, and Beliefs

I make use of new technological and scholarly developments to study political sentiments and behavior in three independent papers. In my lead paper, I address an important consequence of political deepfakes (i.e., computer-manipulated video misinformation): does the provision of information about deepfakes cause people to disbelieve real political videos? Through a set of online survey experiments, I find that information that is typical of news coverage of deepfakes induces people to disbelieve real political information. My second paper uses new social media datasets to address pressing questions about how organized American far-right groups (e.g., neo-Nazis, white supremacists, etc.) recruit new members, and whether the rise of Trump was used as a catalyst in far-right recruitment efforts. I made use of prior sociological and anthropological research that found that far-right music scenes (featuring bands with such names as Aryan Terrorism) are a key part of day-to-day functioning of the overwhelming majority of far-right hate groups in the United States. As such, I made use of public databases of song listenership on the music social network, Last.fm, before and after Trump events. I find that online friends of frequent listeners of hate music were more likely to increase their levels of hate music listenership after Trump-related events (e.g., xenophobic tweets, primary election victories, etc.). Finally, in my third paper, I leverage new theoretical frameworks in the cognitive sciences and the growth of large-scale, data-driven voter mobilization programs among non-profit organizations to address the puzzle of “voting habits.” Namely, prior research provides strong empirical evidence that voting in one election makes the average individual more likely to vote in a subsequent election, but this kind of turnout persistence does not comport with habit as it is defined in psychological sciences (elections happen too infrequently and voting is never an automatic behavior). So, in my third paper, I apply Duckworth and Gross’s (2020) Process Model of Behavior Change to turnout persistence to bridge the gap between classic economic models of voter turnout and the large body of rigorous empirical evidence showing turnout persistence. I evaluate the concrete predictions made by this model in a novel dataset of ~1.8 million voters across 9 different independent experiments

Forecasting modeling and analytics of economic processes

The book will be useful for economists, finance and valuation professionals, market researchers, public policy analysts, data analysts, teachers or students in graduate-level classes. The book is aimed at students and beginners who are interested in forecasting modeling and analytics of economic processes and want to get an idea of its implementation

Field Experiments in Labor Economics

We overview the use of field experiments in labor economics. We showcase studies that highlight the central advantages of this methodology, which include: (i) using economic theory to design the null and alternative hypotheses; (ii) engineering exogenous variation in real world economic environments to establish causal relations and learning about the underlying mechanisms; and (iii) engaging in primary data collection and often working closely with practitioners. To highlight the potential for field experiments to inform issues in labor economics, we organize our discussion around the individual life cycle. We therefore consider field experiments related to the accumulation of human capital, the demand and supply of labor, behavior within firms, and close with a brief discussion of the nascent literature of field experiments related to household decision-making.

A Survey of Systemic Risk Analytics

We provide a survey of 31 quantitative measures of systemic risk in the economics and finance literature, chosen to span key themes and issues in systemic risk measurement and management. We motivate these measures from the supervisory, research, and data perspectives in the main text and present concise definitions of each risk measure—including required inputs, expected outputs, and data requirements—in an extensive Supplemental Appendix. To encourage experimentation and innovation among as broad an audience as possible, we have developed an open-source Matlab® library for most of the analytics surveyed, which, once tested, will be accessible through the Office of Financial Research (OFR) at http://www.treasury.gov/initiatives/wsr/ofr/Pages/default.aspx.United States. Dept. of the Treasury. Office of Financial ResearchMassachusetts Institute of Technology. Laboratory for Financial EngineeringNational Science Foundation (U.S.) (Grant ECCS-1027905