Propuesta de mejoramiento del proceso de adiciones y retiros al gerenciamiento del segmento Pyme de Bancolombia

Abstract

Este informe presenta el trabajo de grado realizado en Bancolombia S.A, en el equipo de Modelos de Atención para Clientes Pyme y Empresas. El proyecto integró conocimientos administrativos y analíticos con el fin de aportar a la toma de decisiones tácticas por parte de la Estrategia de Clientes del segmento Pyme. El elemento dinamizador del proyecto fue el mejoramiento del Proceso de Adiciones y Retiros al Gerenciamiento, que propendió por incrementar la eficiencia y valor estratégico del proceso como actor del Modelo Preferente. Para su desarrollo, se realizó revisión de literatura y documental, se utilizó información de fuentes y bases de datos internas, y se incluyó el uso de herramientas tecnológicas, de código y de analítica, para procesar datos y convertirlos en insights de valor para el equipo. La fase de diagnóstico permitió evidenciar ineficiencias operativas, tecnológicas y estratégicas en el proceso. Con base en los hallazgos, se definió y trazó el plan de intervención, que contempló la integración de los dos flujos del proceso, la actualización y comunicación de la política de Gerenciamiento, los lineamientos para la evolución de las herramientas de soporte y el planteamiento de recomendaciones prospectivas de referentes de modelos de atención en la banca regional e internacional. El informe da cuenta de cómo la aplicación de los conocimientos administrativos se puede materializar en contextos de negocios reales, para mejorar la eficiencia de un proceso organizacional y aportar a la consecución de los objetivos estratégicos.This report presents the undergraduate thesis developed at Bancolombia S.A., within the Customer Service Models team for the SME and Corporate segments. The project integrated managerial and analytical knowledge with the purpose of supporting tactical decision-making within the customer strategy of the SME segment. The core focus of the study was the improvement of the Additions and Removals to Relationship Management Process, aimed at enhancing its operational efficiency and strengthening its strategic contribution as a key component of the bank’s Preferred Service Model. The development of the project involved the use of internal data sources and databases, a review of academic and institutional literature, and the application of technological, coding, and analytical tools to process data and transform it into actionable insights for the business team. The diagnostic phase identified operational, technological, and strategic inefficiencies within the process. Based on these findings, an intervention plan was designed and implemented, which included the integration of two process workflows, the update and communication of the Relationship Management policy, and the definition of guidelines for the evolution of supporting technological tools, and proposing forward-looking recommendations based on best practices in regional and international banking service models. The report demonstrates how the application of administrative knowledge can be effectively translated into real business contexts to improve organizational process efficiency and contribute to the achievement of strategic objectives.Resumen 9 Abstract 10 Introducción 11 Título del Trabajo 14 Temática del Trabajo 14 Contexto de la Organización 15 Antecedentes 18 Problemática/ Problema 24 Objetivos 29 Objetivo General 29 Objetivos Específicos 29 Justificación 30 Delimitación y Alcance del Trabajo 32 Temporal 33 Espacial 33 Marco de Referencia 33 Marco Teórico 33 La Gestión por Procesos 34 El Mercadeo Relacional 37 Sistemas de Información Gerencial 38 Gestión de la Innovación 40 Marco Normativo 42 Normativa Nacional 42 Normativa Organizacional Interna 43 Normativa Internacional y Estándares de Calidad 44 Marco Conceptual 44 Gestión por Procesos 44 Mercadeo Relacional 44 Sistemas de Información Gerencial 45 Gestión de la Innovación 45 Proceso Organizacional 45 Modelo de Atención al Cliente 46 Gerenciamiento 46 Adiciones y Retiros 46 Analítica de Datos 47 Prospectiva Organizacional 47 Diseño Met odológico 47 Fase 1: Diagnóstico del Proceso 48 Fase 2: Alineación de Protocolos 48 Fase 3: Ajustes en Herramientas Tecnológicas 49 Fase 4. Referentes Prospectivos 49 Administración del Trabajo 50 Recursos Disponibles 50 Cronograma de Actividades 51 Resultados y/o hallazgos 55 Objetivo Específico 1 57 Objetivo Específico 2 62 Objetivo Específico 3 65 Objetivo Específico 4 69 Conclusiones 76 Recomendaciones 79 Referencias 81PregradoAdministrador de Empresa