Quand la relation de service public se dématérialise. Ajustements des usagers en précarité numérique dans la co-production de service

Abstract

International audienceThis article examines how the digitization of public services in France affects the participation of digitally disadvantaged users in their co-production. An ethnographic study reveals that, despite their limited digital skills, these users manage to complete their online tasks by employing coping strategies that involve third party helpers. However, these strategies generate value-destroying externalities, both in terms of the organization and workload of third-party helpers and in terms of maintaining users’ dependency.Cet article étudie l’incidence de la digitalisation des services publics en France sur les modalités de participation des usagers en précarité numérique à leur coproduction. L’étude ethnographique menée révèle que malgré leurs compétences digitales limitées, ces usagers parviennent à effectuer leurs démarches via des stratégies de coping mobilisant des tiers aidants. Ces stratégies génèrent cependant des externalités destructrices de valeur, tant sur le plan de l’organisation et la charge de travail des tiers aidants qu’au niveau de l’entretien de la dépendance des usagers