Calidad del servicio en el área de autoservicios de la estación de grifos Pecsa en el distrito de Ate en Lima, periodo 2018

Abstract

El trabajo de investigación tuvo como fundamento describir la caracterización de la calidad del servicio en el área de autoservicios de la estación de grifos Pecsa en el distrito de Ate en Lima. Se describieron además las sub-variables del estudio efectuado: el servicio de atención al cliente, la confiabilidad y el tiempo de espera. El fundamento metodológico aplicado al desarrollo del trabajo se fundamenta en una estructura cuantitativa. La muestra seleccionada corresponde al personal del área de autoservicios de la estación de grifos Pecsa que estuvo integrada por 30 trabajadores distribuidos en tres turnos de atención. Se determinó que para la recopilación de información y posterior tratamiento estadístico, se utilice del método de encuestar al personal. El resultado y posterior análisis determinaron la necesidad de implementar un programa de inducción y capacitación amplio, que abarque el manejo de todas las áreas de trabajo de la empresa, así como de atención al cliente, presentación y vestimenta adecuada del personal en todos los turnos de trabajo Así como también la implementación de un programa de incentivos económicos al personal de todas las áreas de la empresa y un liderazgo gerencial positivo que tenga como objetivo el desarrollo de la motivación en los trabajadores con planes de motivación tanto intrínsecos como extrínsecos. Palabras clave: Servicio de atención al cliente, confiabilidad y el tiempo de esperaThe research aimed to describe the characteristics of service quality in the self-service area of ​​the Pecsa gas station in the Ate district of Lima. The study also described the sub-variables of customer service, reliability, and waiting time. The methodological approach used was based on a quantitative framework. The selected sample consisted of 30 employees from the Pecsa gas station's self-service area, distributed across three shifts. Data collection and subsequent statistical analysis were conducted using a survey of the staff. The results and subsequent analysis determined the need to implement a comprehensive induction and training program, covering the management of all work areas within the company, as well as customer service, professional appearance, and appropriate attire for staff on all work shifts. This also includes the implementation of a financial incentive program for staff in all areas of the company and positive managerial leadership aimed at developing employee motivation through both intrinsic and extrinsic motivational strategies. Keywords: Customer service, reliability, and wait timeInnovación en gestión, administración pública y privad