ANALISIS FAKTOR KEPUASAN DAN NIAT PENGGUNAAN BERKELANJUTAN MOBILE BANKING: TINJAUAN USER EXPERIENCE, E-SERVICE QUALITY, PERCEIVED SECURITY

Abstract

ADRISTY YUMI ANDINI. Analisis Faktor Kepuasan dan Niat Penggunaan Berkelajutan pada Mobile Banking : Tinjauan User Experience, E-Service Quality, Perceived Security. Jakarta : Program Studi Bisnis Digital, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Negeri Jakarta. Penelitian ini bertujuan untuk menelaah faktor-faktor yang memengaruhi niat pengguna dalam menggunakan mobile banking secara berkelanjutan, dengan studi kasus pada aplikasi Wondr oleh BNI. Fokus utama penelitian ini adalah pada tiga variabel, yaitu user experience, e-service quality, dan perceived security, serta dampaknya terhadap customer satisfaction dan continuance intention to use. Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif melalui penyebaran kuesioner. Teknik pengambilan data menggunakan metode non-probability sampling dengan pendekatan purposive sampling, melibatkan 280 responden yang merupakan pengguna aktif aplikasi wondr. Data yang diperoleh dianalisis dengan metode Structural Equation Modeling (SEM) menggunakan bantuan perangkat lunak SPSS 27.0 dan AMOS 29.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa user experience, e- service quality, dan perceived security berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Selanjutnya, user experience dan customer satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap continuance intention to use. Namun, e-service quality dan perceived security tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap continuance intention. Temuan ini memberikan kontribusi praktis dalam menyusun strategi retensi pengguna untuk layanan mobile banking. Kata Kunci : User Experience, E-Service Quality, Perceived Security, Customer Satisfaction, Continuance Intention to Us