COMUNICAÇÃO EFICAZ NO CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE

Abstract

Effective communication is a key element for quality and patient safety in healthcare, directly influencing patient experience and organizational outcomes. This study aimed to analyze healthcare professionals’ perceptions of the challenges and strategies for effective communication in hospital emergency services, in light of the principles of patient-centered care. A qualitative, descriptive, and exploratory study was conducted in a public university hospital in Minas Gerais, Brazil. Data were collected through semi-structured interviews and analyzed according to content analysis (Bardin, 2016). The results revealed four main categories: (1) care and patient safety from the professionals’ perspective; (2) barriers to effective communication; (3) strategies to improve communication; and (4) benefits of effective communication. The findings demonstrated that work overload, hierarchical rigidity, and failures in care transitions compromise continuity and safety. Conversely, the use of structured tools (such as checklists and electronic health records), combined with active listening, nonviolent communication, and horizontal leadership, fosters a collaborative environment that strengthens clinical governance, team engagement, and a positive patient experience. It is concluded that effective communication constitutes a soft management technology and should be institutionalized as an organizational strategy and performance indicator, promoting a safer, more empathetic, and patient-centered model of care.DOI: 10.53706/gep.v.26.9245La comunicación eficaz es un elemento esencial para la calidad y la seguridad del cuidado en salud, que influye directamente en la experiencia del paciente y en los resultados organizacionales. Este estudio tuvo como objetivo analizar la percepción de los profesionales de la salud sobre los desafíos y estrategias para una comunicación eficaz en los servicios hospitalarios de urgencia y emergencia, a la luz de los principios del cuidado centrado en el paciente. Se trata de un estudio cualitativo, descriptivo y exploratorio, realizado en un hospital público universitario de Minas Gerais, Brasil, con entrevistas semiestructuradas y análisis según el referencial de análisis de contenido (Bardin, 2016). Los resultados revelaron cuatro categorías principales: (1) el cuidado y la seguridad del paciente desde la perspectiva de los profesionales de salud; (2) las barreras para una comunicación eficaz; (3) las estrategias para mejorar la comunicación; y (4) los beneficios derivados de una comunicación efectiva. Se observó que la sobrecarga laboral, la rigidez jerárquica y las fallas en las transiciones del cuidado comprometen la continuidad y la seguridad asistencial. En contraste, el uso de herramientas estructuradas (listas de verificación, registros electrónicos), junto con la escucha activa, la comunicación no violenta y el liderazgo horizontal, favorece un entorno colaborativo que fortalece la gobernanza clínica, el compromiso de los equipos y una experiencia positiva del paciente. Se concluye que la comunicación eficaz constituye una tecnología blanda de gestión y debe institucionalizarse como una estrategia organizacional y un indicador de desempeño, promoviendo un modelo de atención más seguro, empático y centrado en las personas.DOI: 10.53706/gep.v.26.9245A comunicação eficaz é um elemento essencial para a qualidade e a segurança do cuidado em saúde, influenciando diretamente a experiência do paciente e os resultados organizacionais. Este estudo teve como objetivo analisar a percepção dos profissionais de saúde sobre os desafios e estratégias para uma comunicação eficaz em serviços hospitalares de urgência e emergência, à luz dos princípios do cuidado centrado no paciente. Trata-se de um estudo qualitativo, de caráter descritivo e exploratório, conduzido em um hospital público universitário de Minas Gerais, com coleta de dados por meio de entrevistas semiestruturadas e análise segundo o referencial de análise de conteúdo (Bardin, 2016). Os resultados evidenciaram quatro categorias principais: (1) o cuidado e a segurança do paciente na visão dos profissionais de saúde; (2) as barreiras para uma comunicação eficaz; (3) as estratégias para aprimorar a comunicação; e (4) os benefícios decorrentes da comunicação efetiva. As análises demonstraram que a sobrecarga de trabalho, a rigidez hierárquica e as falhas nas transições de cuidado comprometem a continuidade e a segurança assistencial. Por outro lado, a adoção de ferramentas estruturadas (checklists, prontuários eletrônicos), aliada à escuta ativa, à comunicação não violenta e à liderança horizontal contribui para um ambiente colaborativo, fortalecendo a governança clínica, o engajamento das equipes e a experiência positiva do paciente. Conclui-se que a comunicação eficaz constitui uma tecnologia leve de gestão e deve ser institucionalizada como estratégia organizacional e indicador de desempenho, promovendo um modelo de cuidado mais seguro, empático e centrado nas pessoas.DOI: 10.53706/gep.v.26.924