Calidad del servicio en el sector público: caso Municipio de San Jacinto de Buena Fe utilizando el modelo SERVQUAL

Abstract

Introduction: The quality of service in public administration is essential to improve citizen satisfaction and strengthen trust in institutions. In this context, the Decentralized Autonomous Government (GAD) of San Jacinto de Buena Fe, in the province of Los Ríos, Ecuador, faces the challenge of providing an efficient and accessible service that meets the expectations of users. Objectives: This study aimed to evaluate the quality of service in GAD using the SERVQUAL model, focusing on identifying gaps between users' expectations and perceptions in five key dimensions: tangibility, reliability, responsiveness, security, and empathy. Methodology: quantitative and descriptive, applying a SERVQUAL questionnaire to a representative sample of users. The reliability of the questionnaire was checked with a Cronbach's alpha of 0.89, ensuring the consistency of the dimensions. Results: The main results revealed a significant gap in tangibility (-0.63), which suggests a negative perception regarding the modernity of the facilities and equipment of the GAD. The dimensions of reliability and responsiveness also showed significant gaps (0.53), indicating the need for improvement in the punctuality and speed of service. Security obtained a gap of -0.51, while empathy showed the smallest gap (-0.40), reflecting a positive perception in the personalized treatment. Conclusions: In conclusion, the research suggests improvements in infrastructure, speed of service, and data protection, while preserving the empathetic approach, which constitutes a strength of the GAD in the user experience. General area of study: Social and economic sciences. Specific area of study: Quality of service. Type of item: original.Introducción: la calidad del servicio en la administración pública es esencial para mejorar la satisfacción ciudadana y fortalecer la confianza en las instituciones. En este contexto, el Gobierno Autónomo Descentralizado (GAD) de San Jacinto de Buena Fe, en la provincia de Los Ríos, Ecuador, se enfrenta al desafío de brindar un servicio eficiente y accesible que cumpla con las expectativas de los usuarios. Objetivos: este estudio tuvo como objetivo evaluar la calidad del servicio en el GAD mediante el modelo SERVQUAL, enfocándose en identificar brechas entre las expectativas y percepciones de los usuarios en cinco dimensiones clave: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Metodología: cuantitativa y descriptiva, aplicando un cuestionario SERVQUAL a una muestra representativa de usuarios. La fiabilidad del cuestionario se comprobó con un Alfa de Cronbach de 0.89, asegurando la consistencia de las dimensiones. Resultados: los principales resultados revelaron una brecha significativa en tangibilidad (-0,63), lo que sugiere una percepción negativa respecto a la modernidad de las instalaciones y equipos del GAD. Las dimensiones de fiabilidad y capacidad de respuesta también mostraron brechas importantes (-0,53), indicando necesidades de mejora en la puntualidad y rapidez de la atención. La seguridad obtuvo una brecha de -0,51, mientras que empatía mostró la menor brecha (-0,40), reflejando una percepción positiva en el trato personalizado. Conclusiones: en conclusión, la investigación sugiere mejoras en infraestructura, rapidez en la atención y protección de datos, mientras se preserva el enfoque empático, que constituye una fortaleza del GAD en la experiencia de usuario. Área de estudio general: Ciencias Sociales y económicas. Área de estudio específica: Calidad de servicio. Tipo de artículo: original