Quality management and business performance: an analysis of different service units of the same brand

Abstract

Será apresentado neste trabalho um estudo sobre a relação entre a satisfação do consumidor e o faturamento, por meio da comparação do desempenho de diferentes unidades de atendimento de uma mesma marca. Foram utilizados os cálculos da correlação de Pearson e a correlação cruzada com defasagens de até três meses, a fim de identificar possíveis impactos atrasados da satisfação do cliente no desempenho financeiro. Para isso foram utilizados os dados de 8 unidades de atendimento da área de medicina diagnóstica, localizadas na mesma cidade. Os resultados em geral apresentaram uma variação significativa entre as unidades nos valores da relação entre a satisfação do consumidor e o faturamento, concluindo que não existe uma correlação linear uniforme entre elas.This paper presents a study on the relationship between customer satisfaction and revenue by comparing the performance of different service centers of the same brand. Pearson's correlation and cross-correlation calculations with time lags of up to three months were used to identify possible delayed impacts of customer satisfaction on financial performance. Data from eight diagnostic medicine service centers located in the same city were used for this purpose. The results generally showed significant variation between the centers in the values of the relationship between customer satisfaction and revenue, concluding that there is no uniform linear correlation between them