Influência da confiança do consumidor, da política de devolução e da perceção de risco na satisfação com a experiência de compra online

Abstract

Esta dissertação explora como a confiança online do consumidor e a perceção de risco afetam a satisfação com a experiência de compra no e-commerce. Utilizando um modelo de Structural Equation Modeling (SEM), foram analisadas 212 respostas de um questionário para investigar essas variáveis. Os resultados indicam que a confiança do consumidor reduz a perceção de risco, sendo essencial que os retalhistas se foquem em transmitir confiança para mitigar o risco percebido. Além disso, políticas de devolução claras e fáceis aumentam a satisfação do consumidor. Os resultados vieram corroborar estudos anteriores que afirmam que o objetivo é reduzir a perceção de risco, acrescentando, no entanto, que a perceção de risco, quando controlada, pode ser benéfica, sugerindo que existe um ponto ótimo de risco que contribui para uma experiência de compra satisfatória. Este estudo oferece insights valiosos para retalhistas online que desejam melhorar a satisfação do consumidor e manter-se competitivos no mercado atual.This dissertation explores how online consumer trust and risk perception affect satisfaction with the shopping experience in e-commerce. Using a Structural Equation Modeling (SEM) model, 212 questionnaire responses were analyzed to investigate these variables. The results indicate that consumer trust reduces risk perception, making it essential for retailers to focus on conveying trust to mitigate perceived risk. Additionally, clear and easy return policies increase consumer satisfaction. The findings corroborate previous studies that aim to reduce risk perception, adding that controlled risk perception can be beneficial, suggesting an optimal level of risk that contributes to a satisfying shopping experience. This study provides valuable insights for online retailers looking to improve consumer satisfaction and remain competitive in the current market