Når banken forsvinner fra distriktet: Eldre kunders svekkede kunderelasjon og opplevelse av digitalt utenforskap.

Abstract

Denne masteroppgaven undersøker hvordan bankenes digitale transformasjon, med særlig fokus på nedleggelsen av lokale bankfilialer i distrikts-Norge, påvirker eldre sin kunderelasjon til banken og opplevelse av digitalt utenforskap. Problemstillingen er formulert slik: «Hvordan opplever eldre bosatt i distrikts- Norge at nedleggelse av lokalbank og den digitale transformasjonen i banksektoren har påvirket deres kunderelasjon og opplevelse av digitalt utenforskap?». For å utforske problemstillingen benyttes en kvalitativ tilnærming, der datainnsamlingen gjennomføres ved hjelp av semistrukturerte intervjuer. Studien er basert på tre forskningsspørsmål som søker å gi dypere innsikt i informantenes personlige erfaringer og opplevelser. Funnene viser at mange eldre opplever en svekket relasjon til banken, redusert økonomisk selvstendighet og økt opplevelse av ekskludering. Flere informanter uttrykker at mangelfull opplæring og informasjon forsterker opplevelsen av å være ekskludert fra det digitale samfunnet. Overgangen til digitale banktjenester uten tilstrekkelig støtte og tilpasning skaper usikkerhet og økt avhengighet av andre, som igjen svekker eldre sin evne til å håndtere daglige økonomiske oppgaver. I tillegg viser studien at fraværet av personlig kontakt og mangel på tilpassede løsninger bidrar til betydelig svekkelse av kunderelasjonen. Studien konkluderer med et behov for at bankene revurderer sine strategier for digital inkludering, særlig overfor eldre i distriktene. En målrettet og praktisk implementering av bransjenormen Finansiell inkludering kan bidra til å redusere digitalt utenforskap, styrke økonomisk selvstendighet og forbedre kunderelasjon mellom bank og kunde. Dette vil kunne legge grunnlaget for en mer inkluderende banksektor.This master's thesis examines how banks' digital transformation, with a focus on the closure of bank branches in rural Norway, affects older customers' relationships with the banks and their sense of digital exclusion. The research question is as follows: «How do elderly residents of rural Norway experience that the closure of local banks and the digital transformation in the banking sector have affected their customer relations and sense of digital exclusion?». The study uses a qualitative method with semi-structured interviews. The study is based on three research questions that seek to provide deeper insight into the informants' personal experiences and experiences. The findings show that many older people experience a significantly weakened relationship with the bank, reduced financial independence and an increased sense of exclusion. Several informants express that inadequate training and information reinforces the experience of being excluded from the digital society. The transition to digital banking services without sufficient support and adaptation creates uncertainty and increased dependence on others, which in turn weakens the ability of older people to handle daily financial tasks. In addition, the study shows that the absence of personal contact and a lack of customized solutions contribute to a significant weakening of the customer relationship. The study concludes that there is a need for banks to reconsider their strategies for digital inclusion, especially towards older people in rural areas. A targeted and practical implementation of the industry standard «financial inclusion» can help reduce digital exclusion, strengthen financial independence and improve customer relationships for older people. This could lay the foundation for a more inclusive financial system