Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. KCP Bandung Cimindi

Abstract

This study aims to evaluate the quality of mobile banking services at PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. KCP Bandung Cimindi, assess consumer satisfaction with these services, and examine the impact of service quality on customer satisfaction at PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. KCP Bandung Cimindi. The research employs a quantitative method with an associative approach. The sampling method used is probability sampling, with a sample size of 100 respondents. Data analysis involves classic assumption tests and hypothesis testing, including simple linear regression analysis, t-tests (partial tests), and the coefficient of determination (R²). The t-test results indicate that the quality of mobile banking services significantly affects customer satisfaction at PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. KCP Bandung Cimindi. This is evidenced by a t-value of 15.177, which is greater than the t-table value of 0.195, with a significance level of 0.000, which is less than 0.05. The coefficient of determination results show that the quality of mobile banking services accounts for 70.22% of the variance in customer satisfaction, while the remaining 29.78% is influenced by other unexamined factors. The service quality dimensions that need improvement are responsiveness and empathy.Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas layanan mobile banking di PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. KCP Bandung Cimindi, serta menilai kepuasan nasabah yang memanfaatkan layanan tersebut. Selain itu, penelitian ini juga bertujuan untuk mengukur sejauh mana kualitas layanan mobile banking mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah di PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. KCP Bandung Cimindi. Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Teknik pengambilan sampel yang diterapkan adalah probability sampling, dengan total sampel sebanyak 100 responden. Analisis data dilakukan melalui uji asumsi klasik dan uji hipotesis, yang meliputi analisis regresi linear sederhana, uji parsial (uji t), dan koefisien determinasi (R²). Hasil uji hipotesis dengan uji t menunjukkan bahwa kualitas layanan mobile banking memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah di PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. KCP Bandung Cimindi. Hal ini dibuktikan dengan nilai t = 15,177  yang lebih besar dari t= 0,195, dengan tingkat signifikansi 0,000 yang lebih kecil dari 0,05. Berdasarkan koefisien determinasi, ditemukan bahwa kualitas layanan mobile banking mempengaruhi kepuasan nasabah sebesar 70,22%, sementara sisanya, yaitu 29,78%, dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Dimensi kualitas layanan yang perlu diperbaiki adalah daya tanggap (responsiveness) dan empati (empathy)