Contact patterns, telephone triage, and counselling in Norwegian local emergency medical communication centres

Abstract

Legevakttenesta i Noreg skal tilby øyeblikkeleg hjelp til befolkninga døgnet rundt i tilfelle der det hastar med medisinsk vurdering og behandling, når fastlege ikkje er tilgjengeleg. Ein stor del av kontaktane til legevakt vert initiert via det nasjonale legevakt-nummeret 116 117 til legevaktsentralen. Legevaktsentralen representerer hovudvegen inn til legevakttenesta og operatørane vurderer pasientane ved hjelp av telefontriage og leier dei til det mest hensiktsmessige behandlingsnivået. For å kunne vidareutvikle potensialet til legevaktsentralen som ein koordinerande instans og som bidragsytar i pasienthandteringa, treng vi meir kunnskap om pasientkontatar inn til legevakt og korleis desse vert handtert. Målet med denne studia var å undersøke legevaktsentralen i forhold til kontaktmønsteret til legevakttenesta og korleis operatørane i legevaktsentralen bidreg i den initielle handteringa av pasientkontaktar, ved å utføre telefontriage og telefonrådgjeving. Det vart gjennomført tre observasjonsstudier, der vi brukte data frå Vakttårnprosjektet. Vakttårnprosjektet består av eit utval av sju legevaktdistrikt i Noreg, som registrerer informasjon om alle kontaktar inn til deira legevaktteneste. Resultata viste at i gjennomsnitt vart ein av fire telefonkontaktar handtert av operatøren i legevaktsentralen ved hjelp av rådgjeving på telefon. Feber, magesmerter og hoste var den vanlegaste kontaktårsaka blant kontaktane som vart handtert med sjukepleiarråd over telefon. Oddsen for å få telefonråd frå operatør var høgst på natt og i dei yngste aldersgruppene. Vidare fann vi at det var mogleg å påverke korleis innbyggarane kontakta legevakt ved hjelp av relativt små intervensjonar. Ein overgang frå direkte oppmøte til å ringe legevaktsentralen først, resulterte i endra bruk av ressursar i legevakta. Ein høgre del av kontaktane fekk telefonrådgjeving frå operatør medan ein lågare del av kontaktane vart sett opp til konsultasjon med lege på legevakt. COVID-19 pandemien påverka kontaktmønsteret til legevakt i stor grad. Høge toppar i talet på pasientkontaktar vart identifisert, forårsaka av ulike mekanismar relatert til befolkninga sitt behov for informasjon og kor involvert legevakttenesta var i COVID 19-testing av innbyggarane. Funna våre indikerer at operatørane har ei viktig rolle i den initielle handteringa av pasientkontaktar til legevakt. Ved å utføre telefontriage og telefonrådgjeving, kan operatørane bidra til å sikre ei hensiktsmessig bruk av helseressursane i legevakttenesta. Som det første kontaktpunktet for ein stor del av pasientane, har legevaktsentralen eit stort potensiale for å fasilitere god pasientflyt ved å leie pasientane til mest hensiktsmessige behandlingsnivå, basert på pasientane sine medisinske behov.The emergency primary health care service in Norway provides 24/7 health care access for the inhabitants in need of urgent medical health care, at times when their regular general practitioner is not available. Local emergency medical communication centres (LEMCs) handle the telephone calls to the service, and a large share of the contacts to the Norwegian emergency primary health care service are initiated by telephone. The LEMC represents the main gate into the emergency primary health care service. The operators assess the patients by telephone triage and guide them to the most appropriate level of care. To further develop the potential of the LEMC as a coordinating body and as a contributor to patient management, we need more knowledge about the pattern of patient contacts to the emergency primary care service and how these are handled. The aim of this study was to investigate the LEMCs regarding contact patterns to the service, and how the operators contribute to the initial handling of patient contacts by performing telephone triage and telephone counselling. Three observational studies were performed, using data from the Watchtower project. The Watchtower project includes a sample of seven Norwegian emergency primary health care districts, which record information on all contacts to their services. The results showed that in average, one out of four telephone contacts were handled solely by nurse telephone consultation, with fever, abdominal pain, and cough as the most common reasons for encounter. The odds ratio for receiving a nurse telephone consultation was highest during night shifts and in the youngest age groups. Furthermore, we found that it was possible to influence how the inhabitants contacted the emergency primary health care service by relatively small interventions. A transition from direct attendance at the emergency primary care clinic to calling the LEMC first, affected the use of resources in the service. A higher share of the contacts received telephone consultation by the operator and the share of consultations by a GP in the emergency primary care clinic decreased. The COVID-19 pandemic affected the contact patterns to the participating services to a large extent. Large peaks in the number of patient contacts were identified, caused by different mechanisms related to the public’s need for information and how involved the services were in the municipalities test regimes for COVID-19. Our findings indicate that the operators in the LEMCs have an important role in the initial handling of patient contacts to the emergency primary health care service. By performing telephone triage and providing self-care advice, the operators can contribute to appropriate use of limited health care resources in the emergency primary health care service. As the first point of contact for a large share of the patients, the LEMC represents a great potential to facilitate good patient flow, by directing the patients to the most appropriate level of care, based on their medical needs.Doktorgradsavhandlin