Implementación de la gestión por procesos para mejorar la atención de solicitudes en una inmobiliaria

Abstract

La presente investigación pertenece al sector inmobiliario, siendo el nicho del mercado el alquiler de almacenes. Nuestro objetivo para esta investigación fue implementar la gestión por procesos para mejorar la atención de solicitudes en una empresa inmobiliaria. Para el análisis del problema raíz utilizamos herramientas como el diagrama de Ishikawa, Pareto, Bizagi, y los 5 por qué. La empresa en estudio tenía demora en la atención de solicitudes porque sus procesos no se encuentran bien definidos, generando demoras en el tiempo de respuesta afectando la satisfacción del cliente. Siendo la atención del cliente una ventaja competitiva frente al resto. El marco metodológico tuvo un enfoque de investigación cuantitativo, el nivel de investigación fue de tipo aplicada y el diseño de la investigación es cuasi experimental. Al aplicar el rediseño de procesos, el ciclo PHVA y un reporte de seguimiento para quejas, se pudo obtener un mayor control en cada proceso del área iniciando desde el primer contacto con el cliente. Finalmente, podemos concluir que la gestión por procesos pudo optimizar los procesos del área comercial, la demora en la atención de solicitudes disminuyó en 50.94%, aumentó en 27.67% la cantidad de solicitudes atendidas, y finalmente las quejas pendientes por atender mejoraron en 24.29%. Se espera que la empresa aplique la mejora continuaTesi