Inteligência artificial como motor de mudança na experiência do cliente : um estudo do setor bancário europeu

Abstract

This study explores the role of Artificial Intelligence (AI) as a catalyst for transforming customer experience (CX) in the European banking sector. It analyzes how AI technologies, including Machine Learning, Natural Language Processing, and large language models, are reshaping internal banking processes and customer-facing services. By integrating data from expert interviews and survey responses, the research examines the current AI landscape, its applications, and the impact on customer satisfaction and personalization. Additionally, the study addresses regulatory challenges, ethical considerations, and data privacy issues influencing AI adoption in banking. Through a mixed-methods approach combining abductive, deductive, and inductive methodologies, the findings reveal that AI is a strategic tool for banks seeking to enhance operational efficiency and deliver more personalized customer experiences. However, AI implementation varies, with some banks cautiously experimenting and others fully integrating AI into customer interactions. The research also highlights challenges of aligning AI innovations with regulatory frameworks, maintaining transparency to ensure customer trust, and managing organizational change. The conclusion emphasizes that while AI will not replace human interaction, its role in augmenting human expertise is crucial. A hybrid approach, where AI supports but doesn't fully automate customer-facing services, is seen as the future direction for banks. By adopting this model, banks can improve personalization, efficiency, and customer engagement while addressing concerns about data security, transparency, and bias. This analysis offers valuable insights for stakeholders in the European banking sector, guiding AI-driven transformation.Este estudo explora o papel da Inteligência Artificial (IA) como catalisador na transformação da experiência do cliente (CX) no setor bancário europeu. Analisa como tecnologias como Machine Learning, Processamento de Linguagem Natural e grandes modelos de linguagem estão reformulando processos internos e serviços ao cliente. A pesquisa, que integra dados de entrevistas com especialistas e questionários, examina o panorama atual da IA, suas aplicações e o impacto na satisfação e personalização dos serviços bancários. Além disso, aborda desafios regulatórios, éticos e de privacidade de dados que influenciam a adoção da IA no setor. Com uma abordagem de métodos mistos (abdutiva, dedutiva e indutiva), os resultados mostram que a IA é essencial para aumentar a eficiência operacional e oferecer experiências mais personalizadas. No entanto, a implementação da IA varia: alguns bancos adotam a tecnologia com cautela, enquanto outros já a integraram amplamente nas interações com clientes. A pesquisa também destaca os desafios de alinhar as inovações da IA com os marcos regulatórios. A conclusão ressalta que a IA não substitui totalmente a interação humana, mas complementa a experiência do cliente. Um modelo híbrido, no qual a IA apoia sem automatizar totalmente os serviços, é visto como o futuro para os bancos. Esse modelo pode melhorar a personalização, eficiência e engajamento, abordando preocupações com segurança de dados, transparência e viés. A análise oferece insights valiosos para o setor bancário europeu sobre como lidar com a transformação impulsionada pela IA