Revisão sistemática da literatura: engajamento do cliente em serviços financeiros

Abstract

 Este estudio tiene como objetivo averiguar acerca de los factores vigentes del Customer Engagement en los servicios financieros. Para ello, se realizó una revisión bibliográfica, aplicando la metodología PRIS­MA analizando los datos empíricos y teóricos disponibles desde el año 2014 hasta el 2023, en revistas indexadas en Scopus. Los principales hallazgos comprenden la relación del Customer Engagement y sus predictores, teniendo en cuenta a las tecnologías emergentes para la formulación de respuestas y la aplicación de estrategias de marketing digital enfocadas en fortalecer la relación con el cliente. Asimismo, se resalta la importancia de la organización interna para gestionar la retroalimentación de los clientes. En términos prácticos, se concluye que futuras investigaciones en cada país serían fun­damentales para profundizar en las particularidades locales que influyen en el Customer Engagement. Esto permitiría obtener insights valiosos y específicos para generar valor con los clientes en cada con­texto, optimizando las estrategias de marketing y fortaleciendo el compromiso en el sector financiero.This study aims to find out about the current factors of Customer Engagement in financial services. For this purpose, a literature review was conducted, applying the PRISMA methodology, analyzing the empirical and theoretical data available from 2014 to 2023, in journals indexed in Scopus. The main findings include the relationship of Customer Engagement and its predictors, taking into account emerg­ing technologies for the formulation of responses and the application of digital marketing strategies focused on strengthening the relationship with the customer. It also highlights the importance of the internal organization to manage customer feedback. In practical terms, it is concluded that future re­search in each country would be essential to delve deeper into the local particularities that influence customer engagement. This would allow obtaining valuable and specific insights to generate value with customers in each context, optimizing marketing strategies and strengthening engagement in the financial sector.Cette étude vise à connaître les facteurs actuels de Customer Engagement dans les services financiers. À cette fin, une revue bibliographique a été réalisée, en appliquant la méthodologie PRISMA, en ana­lysant les données empiriques et théoriques disponibles de 2014 à 2023, dans les revues indexées dans Scopus. Les principaux résultats incluent la relation entre l’engagement client et ses prédicteurs, la prise en compte des technologies émergentes pour la formulation des réponses et l’application de stratégies de marketing numérique axées sur le renforcement de la relation avec le client. De même, l’importance de l’organisation interne pour gérer les retours clients est mise en avant. Concrètement, il est conclu que de futures recherches dans chaque pays seraient essentielles pour approfondir les particularités locales qui influencent l’engagement client. Cela permettrait d’obtenir des informations précieuses et spécifiques pour générer de la valeur avec les clients dans chaque contexte, en optimi­sant les stratégies marketing et en renforçant l’engagement dans le secteur financier.Este estudo tem como objetivo conhecer os fatores atuais do Customer Engagement em serviços finan­ceiros. Para tanto, foi realizada uma revisão bibliográfica, aplicando a metodologia PRISMA, analisando os dados empíricos e teóricos disponíveis no período de 2014 a 2023, em periódicos indexados na Scopus. Os principais resultados incluem a relação entre o Customer Engagement e seus preditores, levando em consideração tecnologias emergentes para a formulação de respostas e a aplicação de estratégias de marketing digital focadas no fortalecimento do relacionamento com o cliente. Da mes­ma forma, destaca-se a importância da organização interna para gerenciar o feedback do cliente. Em termos práticos, conclui-se que futuras pesquisas em cada país seriam essenciais para aprofundar as particularidades locais que influenciam o Customer Engagement. Isso permitiria obter insights valiosos e específicos para gerar valor com os clientes em cada contexto, otimizando as estratégias de marke­ting e fortalecendo o engajamento no setor financeiro. &nbsp