Gestão da qualidade no atendimento dos serviços bancários como uma estratégia para aumentar a competitividade: O caso do Ecobank na Guiné-Bissau

Abstract

A procura pela qualidade tornou-se imperativo em diversas áreas, incluindo no atendimento ao cliente, pois é uma oportunidade que a empresa tem para conseguir a satisfação e retenção de clientes, por meio de um relacionamento duradouro (França et al., 2021). Assim, deve haver um esforço por parte das organizações em querer melhorar o serviço, pois pode ser encarada como uma forma obter vantagem competitiva (Ladhari, 2009). Além disso, há evidências que a prática de uma cultura de qualidade total tem impacto positivo na satisfação dos empregados (Alawag, Alaloul, Liew, Baarimah, Musarat, Al-Mekhlafi, 2023; HM, VR, H., & Subramoniam, 2022). O sucesso de qualquer instituição bancária está relacionado com a qualidade dos seus produtos e os serviços de atendimento que dispõe no mercado. A gestão da qualidade nos serviços bancários é um instrumento eficiente para evitar as perdas do tempo de demora, de clientes e de dinheiro. Com o objetivo de avaliar a qualidade dos serviços de uma instituição financeira, foi aplicada um questionário a uma instituição bancária na Guiné-Bissau: o Ecobank. Para tal, foram recolhidos dados qualitativos com a aplicação de uma entrevista junto de três colaboradores do Ecobank com a finalidade de compreender a importância da qualidade nesta instituição. Numa segunda aplicou-se um questionário para recolher dados quantitativos, junto de 255 clientes do Ecobank, onde se avaliou o confronto entre expectativas e perceções, através da escala SERVQUAL para medir a qualidade do serviço bancário. Um modelo concetual foi proposto para analisar o impacto da qualidade percebida na satisfação e o valor percebido pelo cliente. Verificou-se, através da aplicação do SERVQUAL que todas as dimensões têm uma qualidade percebida boa, ou seja, as expectativas formuladas sobre a prestação do serviço foram excedidas (expectativas < perceções). O diferencial maior entre a expectativa e a perceção ocorre na dimensão Confiabilidade e o diferencial menor na dimensão Empatia. Paralelamente validou-se que a qualidade percebida tem impacto na satisfação e no valor percebido pelo cliente. O valor percebido contribui positivamente para a satisfação dos clientes do Ecobank