USULAN STANDAR PELAYANAN UNTUK MENJAMIN KEPUASAN PELANGGAN J&T EXPRESS XYZ

Abstract

J&T Express merupakan salah satu perusahaan jasa pengiriman barang yang terkenal karena mampu melayani pengiriman dalam kota, antarkota, maupun pengiriman antar provinsi. Kualitas pelayanan tentunya menjadi hal yang sangat krusial untuk terus dijaga dan ditingkatkan demi mencapai kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Terdapat banyak cabang J&T Express salah satunya adalah J&T Express XYZ. Penelitian mengenai kualitas pelayanan di J&T Express XYZ dilakukan karena adanya beberapa keluhan ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh usulan standar pelayanan berdasarkan identifikasi tingkat kepuasan pelanggan menggunakan metode SERVQUAL, penentuan atribut prioritas perbaikan kualitas pelayanan menggunakan metode IPA, serta rancangan dan urutan prioritas usulan standar pelayanan menggunakan metode QFD. Berdasarkan perhitungan nilai gap pada metode SERVQUAL, diketahui bahwa semua atribut tidak memenuhi harapan pelanggan, atau kualitas pelayanan J&T Express XYZ dianggap kurang baik. Berdasarkan metode IPA, diperoleh 6 atribut yang diprioritaskan yaitu atribut 2, 3, 4, 5, 9, dan 13. Berdasarkan metode QFD, 10 respon teknis ditetapkan dengan urutan prioritas dimulai dari respon teknis 2, 5, 4, 8, 3, 9, 7, 10, 1, 6. Berdasarkan respon teknis ini, dihasilkan 24 usulan standar pelayanan yang terbagi menjadi 3 jenis standar pelayanan yaitu standar pelayanan SDM, standar pelayanan proses, dan standar pelayanan fasilitas. Usulan standar pelayanan tersebut dikembangkan dengan harapan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan J&T Express XYZ. Kata Kunci : IPA, J&T Express, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, QFD, SERVQUAL, Standar Pelayana