Pengaruh E-Service Quality dan E-Perceived Value terhadap E-Customer Loyalty dengan E-Convenience sebagai Variabel Mediasi)

Abstract

Pada saat ini industri apotek digital mengalami perkembangan yang sangat pesat yang dapat dilihat dari peningkatan aplikasi apotek online. Kimia Farma Mobile menjadi salah satu aplikasi apotek online yang ramai dibicarakan di berbagai industry apotek, selain itu Kimia Farma Mobile mampu meraih lebih dari 900.000 pengguna dengan ratting bintang 4 dan juga menduduki posisi ketiga dalam daftar aplikasi medis di Indonesia pada Juli 2022. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh e-service quality dan e-perceived value terhadap e-customer loyalty denagn e-convenience sebagai variabel mediasi. Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan Kimia Farma Mobile yang telah melakukan transaksi lebih dari satu kali. Penelitian ini memperoleh 201 sampel yang disebarkan melalui pesan Whatsapp ke palanggan. Data dalam penelitian ini dianalisis dengan menggunakan SEM-PLS melalui program SmartPLS 3. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa semua hipotesis diterima dan signifikan, namun e-service quality tidak signifikan terhadap e-customer loyalty