Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Penguna Aplikasi Jamsostek Mobile (JMO) Di Bpjs Ketenagakerjaan Cabang Kota Jambi

Abstract

Pandemi COVID-19 melanda dunia pada awal 2020. Dengan memberikan dampak yang sangat negatif terhadap perekonomian, Kesehatan dan sosial. Wabah ini memaksa masyarakat untuk menjaga jarak dari kerumunan. Teknologi yang berkembang pesat menjadikan salah satu jawaban Bpjs ketenagakerjaan, untuk setiap peserta yang ingin melakukan klaim dimudahkan dengan adanya aplikasi JMO, Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengevaluasi kualitas layanan sehubungan dengan kepuasan pengguna Aplikasi JMO. yang menggunakan Besar sampel sebanyak 100 responden digunakan dalam metode penelitian kuantitatif ini. Rumus Slovin digunakan dalam teknik pengambilan sampel yang juga menggunakan kuesioner untuk mengumpulkan data. Analisis pengolahan data menggunakan pendekatan servqual untuk mengevaluasi kualitas layanan, dengan membandingkan layanan yang mereka harapkan dengan persepsi terhadap layanan yang mereka terima. Sedangkan Importance Performance Analysis merupakan teknik analisis untuk menemukan elemen kinerja utama yang harus ditunjukkan oleh suatu bisnis dalam memenuhi kepuasan pengguna jasa. Berdasarkan hasil pengolahan data berdasarkan 7 dimensi, dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan peserta dengan aplikasi JMO berada dalam kategori ketidakpuasan, yang ditunjukkan dengan nilai Gab negatif (-), dalam penghitungan keseluruhan nilai pada metode servqual yang diperoleh dari hasil Gap pada Kenyataan dan harapan pengguna JMO pada keseluruhan memiliki nilai negatif dari Fulfillment -0,06, Compensation -0,03, Contact -0,1, responsiveness -0,04, privacy -0,12, Reliabilitas -0,08 dan Efficiency -0,05. Angka tersebut menunjukkan bahwa tingkat persepsi pengguna belum memuaskan kebutuhan partisipan. Mayoritas pertanyaan, menurut hasil pengolahan data di IPA, terdapat di kuadran B, yang sesuai dengan faktor- faktor yang dianggap penting oleh masyarakat dan sentimen kesenangan yang relatif tinggi. Karena setiap karakteristik pada kuadran ini mengangkat layanan dalam perspektif pengguna, maka karakteristik tersebut harus dilestarikan. Meskipun hasil analisis Gap kurang baik, namun melalui studi IPA ditemukan bahwa sebagian besar indikator kualitas layanan meskipun belum dianggap sempurna, namun cukup untuk meningkatkan tingkat pengguna layanan. Kata kunci: Kualitas pelayanan, Servqual, IP