Thesis : Perbedaan Persepsi Antar Kelompok Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan di Balai Laboratorium Kesehatan Yogyakarta

Abstract

Latar Belakang : Balai Laboratorium Kesehatan Yogyakarta telah terkreditasi Komite Akreditasi Nasional (KAN) ISO/IEC 17025:2005 No. LP. 398. IDN Tahun 2008, KALK Kementerian kesehatan RI No. 5/S/KALK-P/2012, teregistrasi sebagai Laboratorium Lingkungan dari Kementerian Negara Lingkungan Hidup No. 0023/LPJ/Labing-1/LRK/KLH tahun 2010, sebagai Laboratorium Tempat Uji Kompetensi dari BNSP no. 2-TELAPI/V/11/035 tahun 2011, dan ISO 9001: 2008 tahun 2015, terbagi menjadi 4 kelompok pelanggan, yaitu imunologi, patologi klinik, kimia kesehatan, dan mikrobiologi. Terdapat keluhan antar kelompok pelanggan terhadap pelayanan laboratorium baik melalui kotak saran maupun lisan akibat perbedaan persepsi yang diterima antar kelompok pelanggan tersebut.Tujuan : Penelitian ini bertujuan untuk membuat analisis menyangkut perbedaan persepsi antar kelompok pelanggan yang berbeda-beda agar dapat menjadi masukan dalam merumuskan kebijakan upaya menjaga mutu dan perbaikan terus menerus pelayanan Balai Laboratorium Kesehatan Yogyakarta.Metode : Penelitian observasional dengan rancangan cross sectional, sampel penelitian 200 orang secara sistematik random sampling. Penelitian kuantitatif uji beda rata-rata dan dianalisis dengan uji independent t-test untuk mengetahui perbedaan harapan dan persepsi antar kelompok pelanggan tersebut dan uji F (one way anova) untuk mengetahui perbedaan persepsi antar kelompok pelanggan selama periode tertentu yang dikaitkan dengan dimensi servqual di Balai Laboratorium Kesehatan Yogyakarta. Persepsi antar kelompok pelanggan terhadap mutu pelayanan akan sangat baik, jika nilai tertinggi diperoleh kelompok pelanggan tertentu, sehingga diartikan kelompok pelanggan tersebut lebih merasakan dan mendapatkan kualitas pelayanan yang disediakan Balai Laboratorium Kesehatan Yogyakarta sesuai dengan harapan kelompok pelanggan tersebut.Hasil : Korelasi harapan dan persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan di Balai Laboratorium Kesehatan Yogyakarta berhubungan secara signifikan. Persepsi antar kelompok pelanggan terhadap mutu pelayanan di Balai Laboratorium kesehatan Yogyakarta secara keseluruhan sangat baik dengan skor 5,210. Tidak ada perbedaan persepsi antar kelompok pelanggan yang signifikan. Persepsi dimensi servqual bukti fisik pada sarana prasarana memadai memiliki skor terendah, yaitu 5,11. Persepsi dimensi servqual tertinggi diperoleh oleh pelanggan imunologi dengan skor 116,18.Kesimpulan : Kebijakan manajemen mutu pelayanan di Balai Laboratorium Kesehatan Yogyakarta sudah baik. Efektivitas, efisiensi dan sustainabilitas perbaikan mutu pelayanan menjadi tujuan untuk profitabilitas, dan loyalitas pelanggan.Kata kunci : perbedaan, persepsi, harapan, mutu pelayanan, antar kelompok pelanggan29,5 x 21,7 cm; xiii; 100 hl