“Handling Customer Complaint Di Bidang Perhotelan”. (Studi Deskriptif Kualitatif Strategi Komunikasi Dalam Menangani Komplain Tamu Untuk Membentuk Citra Positif Di Hotel Sahid Montana Malang)

Abstract

Komplain merupakan bentuk ketidakpuasan seseorang terhadap produk/ jasa yang ditawarkan. Komplain yang tidak dikelola dengan baik akan menimbulkan kerugian besar bagi perusahaan. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mendeskripsikan bagaimana strategi komunikasi dalam menangani komplain tamu untuk membentuk citra positif hotel sahid montana Malang. Penelitian ini membahas mengenai handling customer complaint di bidang Perhotelan. Metode penelitian ini yaitu menggunakan teknik wawancara mendalam dengan front office & public relations Hotel Sahid Montana Malang, kemudian dengan observasi lapang dan dokumentasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa strategi komunikasi “Making it Right” digunakan sebagai suatu upaya dalam handling customer complaint untuk membentuk citra positif Hotel Sahid Montana Malang. Dalam strategi tersebut ada beberapa proses yang dilakukan yaitu perencanaan, pelaksanaan, serta evaluasi yang di dalam penerapannya memperhatikan elemen komunikasi yaitu komunikator, pesan, media, komunikan, dan efeknya untuk mencapai tujuan perusahaan. Dalam menangani komplain pelanggan, Hotel Sahid Montana mengaplikasikan konsep handling complaint yaitu hear them out, emphaty, apologize, dan taking action & follow up untuk membentuk citra positif hotel Sahid Montana sebagai hotel yang memberikan pelayanan terbai