Marco de trabajo basado en gestión del conocimiento e ITIL para mejorar el proceso de soporte en Mipymes usando Botchat Technology + CBR con la perspectiva open data

Abstract

Objetivo: El objetivo de esta investigación es contribuir al mejoramiento del proceso de soporte mediante la construcción de un marco de trabajo basado en el uso de Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de Información (ITIL) y la gestión de conocimiento integrando Razonamiento Basado en Casos (CBR) y botchat-technology con la perspectiva Open Data. Metodología: La presente investigación se realizó bajo la metodología Design Science, que busca la construcción e investigación de artefactos en contexto por medio de ciclos, en donde en el primer ciclo empírico se realizó una revisión sistemática para determinar el estado del arte de la aplicación de las tecnologías CBR, botchat-technology, Open Data, ITIL y gestión de conocimiento en los procesos de soporte de MiPymes. En el segundo ciclo se realizaron entrevistas antes y después de la implementación del marco de trabajo con el fin de conocer el estado de satisfacción de los clientes y validar la usabilidad y utilidad del marco de trabajo en el contexto. En el ciclo empírico tres se realizó un caso de estudio en donde se desarrollaron los demás artefactos de la investigación y se implementaron en el contexto de la empresa colombiana Datasoft Ingeniería. Resultados: Para verificar y validar el marco de trabajo propuesto se realizó un caso de estudio en la empresa Datasoft Ingeniería y se evidenció la reducción de la cantidad de solicitudes registradas por los clientes, un mayor porcentaje de cumplimiento en los tiempos del acuerdo de nivel de servicio y el aumento en la satisfacción de los clientes. Conclusiones: El marco de trabajo es útil y usable en el contexto probado.Objective: The objective of this research is to contribute to the improvement of the support process by building a framework based on the use of Information Technology Infrastructure Library (ITIL) and knowledge management integrating Case Based Reasoning (CBR) and botchat-technology with the Open Data perspective. Methodology: This research was conducted under the Design Science methodology, which seeks the construction and investigation of artifacts in context through cycles, where in the first empirical cycle a systematic review was conducted to determine the state of the art of the application of CBR technologies, botchat-technology, Open Data, ITIL and knowledge management in the support processes of MSMEs. In the second cycle, interviews were conducted before and after the implementation of the framework in order to know the state of customer satisfaction and validate the usability and usefulness of the framework in the context. In the third empirical cycle, a case study was conducted in which the other artifacts of the project were developed and implemented in the context of the Colombian company Datasoft Ingeniería. Results: In order to verify and validate the proposed framework, a case study was conducted at Datasoft Ingeniería and showed a reduction in the number of requests registered by customers, a higher percentage of compliance with the service level agreement and an increase in customer satisfaction. Conclusions: The framework is useful and usable in the tested context