L'identification des conseillers dans les centres de contact : le cas de la vice-présidence AccèsD Desjardins

Abstract

Ce mémoire présente une étude de cas du centre de contact de la Vice-présidence AccèsD du Mouvement Desjardins. Nous y abordons le processus d'identification organisationnelle dans une perspective communicationnelle. Plus précisément, nous cherchons à comprendre le processus d'identification des conseillers du centre de contact envers leur organisation. Nos questions de recherche sont les suivantes : À quelles valeurs de l'organisation s'identifient et se distancient les conseillers du centre de contact AccèsD? Comment les conseillers du centre de contact AccèsD s'identifient à et se distancient de leur organisation? Pour répondre à ces questions, nous ancrons notre recherche dans l'approche constitutive de la communication organisationnelle (CCO) et mobilisons la théorie de la cultivation et des figures de François Cooren (2010). À partir de ce cadre théorique, nous analysons trois dimensions de l'organisation en nous inspirant de Schultz et Hemes (2013), soit les dimensions matérielle, textuelle et orale. L'analyse de ces dimensions relève que les conseillers s'identifient aux valeurs suivantes : esprit d'équipe, implication des gestionnaires, reconnaissance, engagement, transparence, fierté/appartenance, tout en se distanciant des valeurs de l'innovation et du respect, deux valeurs particulièrement cultivées par l'organisation. De plus, notre analyse soulève que la manière dont les conseillers s'identifie ou se distancie de leur organisation passe par un double mouvement d'attachement aux valeurs de l'organisation et de détachement à la tâche. L'attachement/détachement est essentiellement un processus discursif (en cultivant ces figures dans leur discours), centré sur la valorisation de soi et caractérisé par une forte dimension émotionnelle. Ce mémoire se veut une contribution à la littérature sur les centres de contact, plus particulièrement au courant de la dualité. Nous espérons y apporter un cas concret de même qu'un nouveau cadre analytique pour étudier ce milieu de travail.\ud ______________________________________________________________________________ \ud MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Identification organisationnelle, analyse du discours, figures, attachement/détachement, centre de contact