Distribution logistics service capability and performance assessment : case study

Abstract

The aim of this study is to evaluate the importance of logistics services and the service capabilities of logistics service providers contracted by the case company. Logistics service providers have been compelled to expand their businesses globally to be able to respond to the demand on the market. In addition, various kinds of logistics services are requested by customers. It is therefore challenging for the logistics companies to optimize their services to the expected level of service quality. The study is made for a case company that is a global leader of sustainable power solutions for marine and oil and gas industry customers. Its logistics operations are complex due to the widespread network of suppliers and factories, vast amount of goods constantly being transported internationally, and goods being large and heavy units. This research is focusing on the case company’s outbound deliveries to customers. The results of the research show that there are service quality gaps in certain logistics service items provided by logistics service providers. Often the reason for the service quality gap is poor communication of service expectations, which results in that service provider’s service performance is experienced being on low level by logistics service user. The text has been sanitized. Chapters 4.3, 4.4, 5, 6 and appendices have been removed from published version. Please contact the author of the thesis for further information.Tutkimuksen tavoitteena on arvioida logistiikkapalvelujen tärkeys ja kohdeyrityksen sopimuksellisten logistiikkapalvelujen tarjoajien palvelukyky. Logistiikkapalvelujen tarjoajat ovat olleet pakotettuja laajentamaan liiketoimintaansa globaalisti pystyäkseen vastaamaan kysyntään markkinoilla. Sen lisäksi asiakkaat vaativat kasvavassa määrin erilaisia logistiikkapalveluja. Siksi logistiikkayritysten on haasteellista optimoida palvelujen laatu odotetulle tasolle. Tutkimus on tehty kohdeyritykselle, joka on johtava globaali kestävien voimaratkaisujen toimittaja meriteollisuudelle ja öljy- ja kaasuteollisuudelle. Yrityksen logistiset toiminnot ovat monimutkaiset johtuen laajasta toimittaja- ja tehdasverkostosta, suuresta ja jatkuvasta kansainvälisestä tavaravirrasta ja suurikokoisista ja painavista kuljetettavista tuotteista. Tämä tutkimus keskittyy yrityksen asiakastoimitusten logistiikkaan. Tutkimuksen tulokset osoittavat että tietyissä logistiikkayritysten tarjoamissa palveluissa laatu ei yllä odotetulle tasolle. Usein syynä siihen on että palvelun laatuodotuksia ei kommunikoida tarpeeksi hyvin logistiikkayritykselle. Se vuorostaan johtaa siihen että palvelun käyttäjä kokee palvelun tarjoajan palvelusuorituksen olevan huonolla tasolla. Tekstiä on muokattu. Luvut 4.3, 4.4, 5, 6 ja liitteet on poistettu julkaistusta versiosta. Mikäli haluat lisätietoa ota yhteys opinnäytetyön tekijään