Justiça percebida, emoções e satisfação em episódios de reclamação.

Abstract

Com o intuito de identificar fatores que levam os consumidores à satisfação, emergiu a preocupação com os episódios de reclamações, estudos contemporâneos sobre reclamações têm oferecido evidências que o conceito de justiça é base fundamental para entender o processo de reclamação e seus resultados, sob o ponto-de-vista do consumidor. Aliado ao estudo das percepções de justiça, surge também a preocupação com as emoções dos reclamantes, onde essa possui papel fundamental em influenciar a satisfação do consumidor e suas intenções de comportamento. Nesse contexto, essa dissertação teve como objetivo central analisar a relação entre justiça percebida, emoções e (in)satisfação em episódios de reclamações. Para o seu alcance tomou-se como base autores como Dos Santos (2001), Tax, Brown e Chandrashekaran (1998), Smith e Bolton (2002) e Shoefer e Ennew (2005) além de ter sido realizado um estudo descritivo de corte transversal com amostra de trezentos indivíduos, constituindo-se de pessoas que passaram por situações negativas em episódios de reclamações. De modo geral, os resultados obtidos confirmaram todas as hipóteses estabelecidas a partir do modelo teórico proposto. Mais especificamente, os resultados indicam que, em episódios de reclamação, as percepções de justiça distributiva, interpessoal e processual influenciam as emoções e a satisfação do consumidor. Com exceção das emoções medo , vergonha e culpa todas as demais emoções sofrem influência de pelo menos uma percepção de justiça. A justiça processual influencia a três emoções (raiva, desprezo, surpresa negativa), a justiça interpessoal influencia também três emoções (alegria, raiva, surpresa positiva) e, por fim, a justiça distributiva influencia cinco emoções (interesse, desgosto, angústia, surpresa positiva e surpresa negativa). Para os entrevistados, apesar dos funcionários não serem rudes, tratá-los com cortesia e serem simpáticos, e, de as empresas, em alguns casos, não dificultarem seu acesso e ouvirem as reclamações dos clientes elas ainda não têm atitudes positivas no sentido de atender à reclamação plena e satisfatoriamente.In order to identify factors that lead to consumer satisfaction, concern with episodes of complaints has emerged, contemporary studies about complaints have provided evidence that the concept of justice is a fundamental basis for understanding the complaint process and its results from the consumers point of view. Allied to the study of justice perceptions, also emerge the concern with the emotions of the claimants, that has key role in influencing customer satisfaction and behavioral intentions. In this context, this dissertation aims examining the relationship between perceived justice, emotions, and (dis)satisfaction in episodes of complaints. For its scope has been taken basis authors like Dos Santos (2001), Tax, Brown and Chandrashekaran (1998), Smith and Bolton (2002) and Shoefer and Ennew (2005) and was also carried out a descriptive cross-sectional study using a sample of three hundred people, consisting of people who have had negative situations in episodes of complaints. Overall, the results confirmed all the hypotheses from the theoretical model. More specifically, the results indicate that, during episodes of complaint, the perceptions of distributive justice, procedural and interactional influence emotions and consumer satisfaction. With the exception of "fear", "shame" and "guilt" all other emotions are influenced by at least one perception of justice. The procedural justice influences three emotions (anger, contempt, negative surprise), interactional justice also affects three emotions (joy, anger, positive surprise), and finally, the distributive justice influences five emotions (interest, disgust, distress, positive surprise and negative surprise). For the interviewees, despite the employees not being rude, treat them with courtesy and be nice, and the companies, in some cases, do not obstruct their access and listen to customer complaints they still do not have positive attitudes towards fulfilling the complaint fully and satisfactorily