PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL BERBINTANG DI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Total Quality Management (TQM) terhadap kepuasan konsumen pada hotel berbintang di Daerah Istimewa Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini terbagi menjadi dua bagian yaitu (1) manajer operasional pada hotel berbintang di DIY dan (2) konsumen yang menginap pada hotel berbintang di DIY. Pengambilan sampel hotel dilakukan secara convenience sampling, sedangkan pengambilan sampel konsumen menggunakan quota sampling. Sampel yang diperoleh sebanyak 42 Hotel dengan 42 kuesioner Total Quality Management terisi lengkap dan 210 kuesioner kepuasan konsumen terisi lengkap. Alat pengumpul data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Variabel Total Quality Management menggunakan variabel yang dikembangkan oleh Wang et al. (2012) yaitu fokus pada konsumen, kerjasama internal dan eksternal, perbaikan berkesinambungan, kepemimpinan, pemenuhan karyawan (employee fullfillment), pembelajaran, dan manajemen proses, sedangkan variabel kepuasan konsumen menggunakan 5 dimensi yang dikembangkan oleh Karunaratne & Jayawardena (2010) yaitu berwujud (tangibility), keandalan, responsif, kepastian, dan empati. Pengujian terhadap hipotesis penelitian dilakukan dengan analisis regresi linear. Penerapan Total Quality Management berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen pada hotel berbintang di Daerah Istimewa Yogyakarta. Hal tersebut ditunjukkan dari hasil uji hipotesis, dengan diterimanya Ha dari pengujian hipotesis tersebut berarti penerapan Total Quality Management berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen. positif memiliki arti perubahan penerapan Total Quality Management searah dengan perubahan kepuasan konsumen. Apabila penerapan Total Quality Management meningkat makakepuasan konsumen juga meningkat