Toimeksiantajayrityksen talouspalvelun konseptin kehittäminen asiakasyhtiöille

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää Oulussa toimivan kiinteistöpalvelualan yrityksen tarjoaman palvelun nykytilanne ja asiakkaiden kokemukset heille tarjottavasta tämänhetkisestä palvelusta, jotta palvelua voidaan lähteä kehittämään asiakkaiden tarpeisiin vastaavaksi. Lisäksi tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, millä keinoin kehittämistyö voidaan toteuttaa. Työn tietoperusta rakentuu palveluista ja niiden ominaispiirteistä. Koska toimeksiantaja toimii asiantuntija-alalla, käsitellään työssä myös asiantuntijuutta ja korostetaan asiakaslähtöisyyttä. Keskeisin asia tietoperustassa on asiantuntijapalveluiden tuotteistaminen ja palvelun konkretisointi, joiden tavoitteena on tuottaa lisäarvoa tutkimuksen tulosten tueksi. Työ toteutettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen, koska sen avulla pystyttiin analysoimaan palvelun nykytilannetta tutkimuksen tarkoitusta tukien. Aineistonkeruumenetelmänä opinnäytetyössä käytettiin asiakaskyselyä, joka teetettiin toimeksiantajan tarjoaman palvelun nykyisien asiakasyhtiöiden hallitusten jäsenillä. Asiakaskyselystä saadut vastaukset antoivat riittävän selkeän kuvan toimeksiantajan nykyisestä palvelusta. Tutkimuksen avulla selvitettiin, että asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä heille tarjottavaan palvelukokonaisuuteen. Tutkimuksen avulla saatiin lisäarvoa tuottavia kehitysideoita, joita toimeksiantajan kannattaa hyödyntää varsinaisessa palvelun kehitystyössä. Lisäksi toimeksiantajan kannattaa hyödyntää kehitystyössä tietoperustassa käsiteltyä asiantuntijapalvelun tuotteistamisen mallia.The aim of the thesis is to determine the present situation and the customer's experiences of the services offered by the case company which is commissioner of Thesis. The commissioner operates within the building management services. Furthermore, the purpose was to find out how the services can be developed. The theoretical framework of this study is based on services and their characteristics. Be-cause the commissioner operates the expert field, also expertise is discussed with in Thesis and customer orientation is emphasized. The central aspect in the theoretical framework is making of expert services a marketable product and giving specific form to the services. This way the purpose of the study was supported by the research method. The aim of the theory was a quantitative research method because it was possible to use it to analyse the present situation of the service supporting the purpose of the study. Survey was conducted among the customers and the response rate was 40 %. The answers from the survey gave the clear picture of the company’s present services. With the help of the study it was possible to determine that the customers are mainly satisfied. Developing service ideas dealt with the theoretical background are worth considering. The development ideas received from the study are worth utilizing in the case company’s work of the services so they service can be marketed