Serviços de recreação e lazer : qualidade de serviço, satisfação e intenções de comportamento no futuro

Abstract

Mestrado em Gestão e Desenvolvimento em TurismoO objectivo geral deste estudo foi comparar vários grupos em função de múltiplos indicadores da qualidade de serviços, da satisfação e das intenções de comportamento futuro dos utilizadores de serviços de recreação e lazer. Neste estudo a qualidade de serviços foi abordada através de três dimensões diferentes: qualidade geral de serviço, qualidade de desempenho e qualidade da experiência. Pretendeu-se, também, identificar o valor explicativo (preditivo) das diversas variáveis estudadas, em relação às dimensões de qualidade, da satisfação e às intenções de comportamento no futuro. Para o efeito foram estudados 138 indivíduos que foram subdivididos em função do sexo, grupo etário, regularidade de prática e tipo de actividade. Os resultados evidenciaram existirem diferenças entre sexos nas variáveis qualidade geral e comportamento futuro; por grupo etário na variável qualidade da experiência; por regularidade de prática nas variáveis qualidade da experiência e comportamento futuro; por tipo de actividade nas variáveis qualidade geral, qualidade de desempenho, qualidade da experiência e comportamento futuro. Nas análises de regressão confirmou-se a existência de diferentes modelos preditivos sendo, porém, possível identificar como variáveis preditivas dominantes algumas das sub-escalas dos seguintes constructos: qualidade geral, qualidade de desempenho, qualidade da experiência e comportamento futuro. Como conclusão, face aos resultados obtidos, confirmam-se as diferenças por sexo, grupo etário e tipo de actividade. Foi, ainda, possível concluir que os quadros teóricos presentemente oferecidos na literatura se apresentam insuficientes para interpretar adequadamente os resultados obtidos, razão pela qual se interpretaram os resultados à luz do ethos dos grupos estudados.The general purpose of this study was to compare several groups in function of the dimensions of quality of services, satisfaction and future behavioural intentions of users of recreation and leisure services. In this study the quality of services was approached through three different dimensions: overall service quality, quality of performance and quality of experience. It was also intended to identify the explanatory predictive value of the several variables studied, in terms of the dimensions of quality, satisfaction and future behavioural intentions. The sample consisted of 138 individuals that were subdivided according to the following independent variables: sex, age group, practice regularity and type of activity. The results showed differences between the sexes in the following variables: overall service quality and future behaviour. For the age group, differences were obtained in the variable quality of experience. For practice regularity results showed differences in the variables: quality of experience and future behaviour. Comparisons by the type of activity produced differences in the variables: overall service quality, quality of performance, quality of experience and future behavioural intentions. In the regression analyses, the existence of different predictive models was confirmed. However, it was possible to identify as the dominant predictive variables some of the sub-scales of the following constructs: overall service quality, quality of performance, quality of experience and future behavioural intentions. The results suggested the existence of differences by sex, age group and type of activity. It was, also, possible to conclude that the existing theory was insufficient to appropriately interpret the results. For this reason the results were interpreted based on our understanding of the “ethos” of the studied groups