PENGARUH SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH CORPORATE IMAGE, CUSTOMER SATISFACTION, DAN TRUST (Studi Pada Konsumen Biro Perjalanan Umum Rosalia Indah)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji hubungan antara service quality dan corporate image, service quality dan customer satisfaction, service quality dan trust, service quality dan customer loyalty, customer satisfaction dan corporate image, customer satisfaction dan customer loyalty, customer satisfaction dan trust, corporate image dan customer loyalty, trust dan customer loyalty. Penelitian ini juga menguji pengaruh mediasi corporate image, customer satisfaction, dan trust pada customer loyalty. Penelitian ini menggunakan pendekatan model kausal. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang berniat loyal kepada biro perjalanan umum Rosalia Indah. Sampel yang diambil sebanyak 200 responden menggunakan teknik purposive judgement sampling. Penelitian ini menggunakan Structural Equation Model (SEM) untuk menganalisis data. Hasil pengujian mediasi mengindikasi bahwa corporate image, customer satisfaction, dan trust memediasi customer loyalty secara parsial. Selanjutnya, pada pengujian hipotesis mengindikasi bahwa terdapat hubungan yang signifikan positif yaitu: service quality dan corporate image, service quality dan customer satisfaction, service quality dan trust, service quality pada customer loyalty, customer satisfaction pada corporate image, customer satisfaction dan customer loyalty, customer satisfaction dan trust, corporate image dan customer loyalty, dan trust dan customer loyalty. Hasil pengujian ini diharapkan dapat menjelaskan pengaruh service quality, corporate image, customer satisfaction, dan trust pada customer loyalty. Hasil penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan pemahaman bagi pemasar terkait stimulus-stimulus yang disarankan untuk meningkatkan loyalitas konsumen. Kata kunci: service quality, corporate image, customer satisfaction, trust, customer loyalty