Qualidade de serviço, satisfação e intenção comportamental do cliente : caso Duotone Pro-Center - Viana do Castelo

Mestrado em Gestão das Organizações : Ramo de Gestão de Empresas (parceria com a APNOR) na Escola Superior de Tecnologia e Gestão do Instituto Politécnico de Viana do CasteloA satisfação do cliente é vista como um ponto chave que impulsiona a organização quando o desempenho do produto ou serviço supera as expetativas do cliente. A satisfação é um estado pós experiência, que traduz quanto o consumidor gosta ou não do serviço, depois de o realizar. A satisfação, cuja origem provém do latim “satisfactions” é determinado como sendo um contentamento, prazer que resulta da realização do que se espera, do que se deseja. O mercado atual requer cada vez mais, um comportamento diferenciado e comprometido com o cliente. Por isso, satisfação do cliente é uma condição imperativa para as empresas, é a base de qualquer sucesso de médio ou longo prazo. Avaliar a qualidade de serviço, a satisfação e a intenção comportamental do cliente é uma condição indispensável para uma gestão adequada. Neste estudo de caso, Qualidade de serviço, Satisfação e Intenção Comportamental do Cliente no centro desportivo Duotone Pro-Center de Viana do Castelo, a Qualidade de serviço e Satisfação de cliente são duas áreas com importância acrescida, visto este ser um projeto que se encontra numa fase inicial e que até então se focava só em produto. Por outro lado, é de extrema importância perceber a influência destas duas variáveis na intenção dos consumidores repetirem a sua experiência nos serviços oferecidos. O propósito central neste estudo é conhecer os fatores determinantes da satisfação do cliente, perceber quais eram as expectativas quanto ao serviço fornecido, e se foram superadas ou não. No fundo, como o cliente avalia o serviço prestado e em que medida isso afeta a sua satisfação e a intenção de continuar a comprar, dados que podem ajudar na melhoria da performance deste serviço. Para alcançar os objetivos deste estudo de caso foi feito um questionário usando o modelo SERVQUAL. A este modelo foram adicionadas algumas perguntas com o objetivo de recolher dados para o estudo da satisfação e intenção comportamental. Este questionário foi aplicado aos clientes que frequentaram os cursos de Kitesurf realizados no período de junho, julho e agosto de 2022. Foram recolhidos 125 questionários, dos quais só 114 foram validados. Os resultados obtidos demonstram que os clientes estão pouco satisfeitos com a qualidade de serviço. Para este resultado as dimensões integrantes da qualidade de serviço que mais contribuíram foram, a capacidade de resposta e empatia. Por outro lado, os resultados comprovam que em termos de equipamento e instalações, o Duotone Pro-Center -Viana do Castelo supera as expectativas do cliente. Neste estudo concluímos também que as dimensões que integram a qualidade de serviço estão diretamente relacionadas com a sua satisfação. Nesta medida recomenda-se uma revisão à qualidade do serviço prestado, especialmente no relacionamento e na capacidade de resposta, de modo a alcançar maiores níveis de satisfação e, como consequência, a intenção de voltar a consumir o serviço.Customer satisfaction is considered a key factor that drives the organization when the performance of the product or service exceeds the expectations of the customer. Satisfaction is a post-purchase, which mirrors how much the consumer likes or dislikes service, after experiencing. Satisfaction, whose origin comes from the Latin “satisfactions”, is determined to be a contentment, pleasure that results from the achievement of what is expected, of what is desired. The market is demanding a differentiated behaviour, absolutely committed to the client, so the concepts of customer satisfaction are present in the companies, since client satisfaction is the basis of any medium- or long-term success. Evaluating the client's quality of service, satisfaction and loyalty is an indispensable requirement for an adequate management. In this study the quality of service and client satisfaction are two areas with extreme importance, as this is a project that it is in the initial phase and until then had focused only on the product. On the other hand, it is extremely important to understand the influence of these two variables on the intention of consumers to repeat their experience in the services offered. The central purpose is to know the determinants of customer satisfaction, to understand what were the expectations regarding the service provided, and whether they were exceeded or not, in the end is how they evaluate the service provided and how this effect customer satisfaction and his intention, this is data that can help improve performance. To achieve the objectives of this case of study, a survey was carried out, using the SERQUAL template, to customer who attended the Kitesurf courses held in the period of June, July and August 2022. Were collected 125 questionnaires but only 114 were validated. The results obtained demonstrate that the costumers are not satisfied and that the dimensions that integrate the quality of service are directly related to their satisfaction. To this extent, a review of the quality of the service provided is recommended, especially in terms of empathy and responsiveness, in order to achieve higher levels of satisfaction and, as a consequence, because they are directly related, the intention to consume the service again. On the other hand, this study proves that in terms of equipment and installations, the Duotone Pro- Center- Viana do Castelo exceeds the customer´s expectations

O design emocional na criação de equipamento para o bem-estar infantil

Mestrado em Design Integrado na Escola Superior de Tecnologia e Gestão do Instituto Politécnico de Viana do CasteloA presente dissertação oferece uma reflexão sobre a investigação em Design, através da criação de um equipamento para um espaço de atendimento psicológico na Escola Básica 2/3 da Correlhã, inserida no Agrupamento de Escolas de Ponte de Lima, em parceria com a Empresa de Componentes de Mobiliário Last Layer, sediada em Vila Praia de Âncora, norte de Portugal. Esta investigação está segmentada em 4 Fases: A primeira fase deste estudo expõe a temática abordada através da análise do impacto do período pandémico na saúde mental de crianças e jovens. Posteriormente recorre-se ao estudo do Design Emocional fundamentado por Donald Norman, (Norman,2004) através do qual se analisam 5 casos de estudo inseridos num espectro temporal e geográfico. Esta exploração busca refletir acerca dos valores do Design Emocional em produtos destinados a crianças no contexto do mobiliário. A segunda fase é marcada pela investigação empírica com a inserção da componente de trabalho de campo. Nesta etapa recorre-se ao levantamento do local disponibilizado para a intervenção projetual, e ao contacto com o Serviço de Psicologia e Orientação e com os alunos da Escola Básica 2/3 da Correlhã pelo meio de entrevistas. Paralelamente formaliza-se a relação e a análise produtiva da empresa de Componentes de Mobiliário, Last Layer. Na terceira fase elabora-se a vertente experimental focada na geração de ideias e criação de maquetes, que possibilitam uma análise antecipada sobre as qualidades e fragilidades da proposta de equipamento selecionada. A última fase acarreta a finalização projetual com a construção do protótipo, concluída com uma retrospetiva e futuras considerações para a possível integração do equipamento na Escola Básica 2/3 da Correlhã em Ponte de Lima. Por um lado, com este estudo espera-se inserir um valor emocional no equipamento desenvolvido, valorizando um espaço portador de Bem-Estar infantil, como é o caso de um gabinete de apoio psicológico. Por outro lado, pretende-se introduzir na empresa parceira uma nova tipologia de equipamento orientada para o público infantil no contexto escolar. Uma ação que poderá provar a abertura de novas parcerias para empresa e, eventualmente, aumentar a sua competitividade num novo mercado.The present dissertation offers a reflection on Design research, through the creation of equipment for a psychological office at Primary School 2/3 da Correlhä, inserted in the Grouping of Schools of Ponte de Lima, in partnership with Furniture Components company Last Layer, based in Vila Praia de Âncora, north of Portugal. This investigation is segmented into 4 phases: The first phase of this study exposes the theme through the analysis of the impact of the pandemic on the mental health of children and young people. Subsequently, the study of Emotional Design presented by Donald Norman (Norman, 2004), is used to create 5 case studies within a time and geographic spectrum. This exploration seeks to reflect on the values of Emotional Design in children's fumiture. The second phase is marked by empirical investigation with the insertion of the fieldwork component. In this stage, is carried out a survey of the place available for the project intervention, and is made contact through interviews with the Psychology and Guidance Service and with the students of Primary School 2/3 da Correlhä. At the same time, the relationship and analysis of the Furniture Components company Last Layer, is formalized. In the third phase, the experimental component is elaborated, focused on the generation of ideas and the creation of models, which allow an early analysis regarding the qualities and weaknesses of the proposed equipment. The last phase entails the design finalization with the construction of the final prototype, concluded with a retrospective and future consideration for the possible integration of the equipment at Primary School 2/3 da Correlha in Ponte de Lima. On one hand, with this study it is expected to insert an emotional value in the developed equipment, to value a space that provides children's well-being, as is the case of a psychological support office. On the other hand, it is intended to introduce in the partner company a new type of equipment aimed at children in schools. This action could provide new partnerships for the company and, eventually, increase its competitiveness in a new market

A cultura da indústria automóvel no design de acessórios de moda

Mestrado em Design Integrado na Escola Superior de Tecnologia e Gestão do Instituto Politécnico de Viana do CasteloA presente investigação, incide sobre a criação de um acessório de moda, tirando partido de uma sinergia de caracter único entre a indústria automóvel e o artesanato. Procurando uma oportunidade de projeto que se concentra na promoção da sustentabilidade ambiental, na preservação da cultura e na revitalização de técnicas artesanais, com o objetivo de desenvolver uma identidade renovada a todas as áreas envolvidas. Esta investigação está dividida e estruturada em 4 momentos assente numa metodologia mista, intervencionista e não intervencionista de base qualitativa. Num primeiro momento trata-se de uma fase de carácter não intervencionista de base qualitativa, uma vez que, se estabelece um momento teórico de análise e construção de conceitos. O segundo momento consiste numa fase intervencionista de base qualitativa, pois evidencia-se pelo trabalho de campo, pela recolha de dados e a análise dos dados das empresas parceiras. Neste momento foi, ainda, realizado um trabalho de coolhunting com o objetivo de analisar e interpretar os comportamentos sociais e identificar tendências emergentes no mercado da moda. Esta metodologia ofereceu uma visão impulsionadora e inovadora do mercado dos acessórios de moda. O terceiro momento carateriza-se pela fase de experimentação e geração de hipóteses de projeto, que abrange a seleção e análise de materiais e a exploração de técnicas artesanais. Este momento qualifica-se como intervencionista de base qualitativa. Num quarto momento aplicou-se uma metodologia intervencionista e orientou-se para a fase de projeto, a criação do protótipo final e a sua distribuição em duas partes distintas do processo criativo, uma parte mais industrial e uma parte artesanal. Com a elaboração desta investigação, pretende-se autenticar o benefício das ligações entre diferentes áreas produtivas, neste sentido o design pode demonstrar ser um agente promotor de sinergias e sustentabilidade, providenciando uma mais-valia para o futuro daquelas.The present research, focuses on the creation of a fashion accessory. taking advantage of a unique synergy between the automotive industry and handicraft. Looking for a project opportunity that focuses on promoting environmental sustainability, culture preservation and revitalization of craft techniques, aiming to develop a renewed identity to all areas involved. This research is divided and structured in 4 moments based on a mixed methodology, interventionist and non-interventionist of qualitative basis. The first moment is a non-interventionist phase with a qualitative base, since a theoretical moment of analysis and construction of concepts is established. The second moment consists in an interventionist phase of qualitative base, since it is evidenced by field work, data collection and the analysis of data from partner companies. At this moment, coolhunting was also carried out with the objective of analyzing and interpreting social behaviors and identifying emerging trends in the fashion market. This methodology offered a driving and innovative vision of the fashion accessories market. The third moment is characterized by the experimentation and hypothesis generation phase of the project, which includes the selection and analysis of materials and the exploration of craft techniques. This moment qualifies as interventionist with a qualitative base. In a fourth moment, an interventionist methodology was applied and directed to the design phase, the creation of the final prototype and its distribution in two distinct parts of the creative process, a more industrial part and a handcrafted part With the elaboration of this research, we intend to authenticate the benefit of the connections between different productive areas, in this sense design can demonstrate to be a promoting agent of synergies and sustainability, providing an added value for the future of those

Elaboração de proposta das fases de implementação do balanced scorecard numa empresa do setor naval : estágio realizado na Martifer - Construções Metalomecânicas, S.A.

Mestrado em Contabilidade e Finanças (parceria com a APNOR) na Escola Superior de Tecnologia e Gestão do Instituto Politécnico de Viana do CasteloO presente relatório enquadra-se no estágio curricular da parte não letiva do Mestrado de Contabilidade e Finanças, do Instituto Politécnico de Viana do Castelo, que decorreu na Martifer – Construções Metalomecânicas S.A., (adiante designada por Martifer Construções ou empresa), e teve a duração de 670 horas, com início em dezembro de 2021 e término em julho de 2022. Este relatório tem como principal objetivo apresentar as atividades desenvolvidas ao longo deste período e abordar questões teóricas relacionadas com as mesmas, de forma a permitir estabelecer as ligações entre a teoria e a prática. Por outro lado, sendo que o estágio curricular decorreu numa empresa pertencente a um grupo, o Grupo Martifer, surgiu a oportunidade de realizar um estudo, cujo objetivo era elaborar uma proposta das fases de implementação do Balanced Scorecard (BSC), para a West Sea - Estaleiros Navais, Unipessoal, Lda. (adiante designada por West Sea), uma sociedade por quotas, com sede em Viana do Castelo, constituída em 2014, pertencente ao Grupo Martifer. Ao contrário de estudos realizados, em que ainda existem várias empresas que preferem olhar para a perspetiva financeira, a West Sea quer adotar este modelo, para assim se destacar face aos seus concorrentes. Este caminho só é possível se adotar uma estratégia global, que se enraíze por toda a organização. Com este caso de estudo, é possível concluir que apesar de toda a reticência dos colaboradores, existem todas as condições dentro da West Sea, para a implementação com sucesso do BSC. Após a definição de todas as fases desta ferramenta, a West Sea deverá focar-se na comunicação efetiva da estratégia a todos os colaboradores, de modo a que todos participem na execução das iniciativas, e assim a empresa chegue no futuro próximo ao que mais ambiciona - ser uma empresa que tenha uma criação sustentável e sustentada de valor.This report was carried out within the scope of the Masters in Accounting and Finance, in Instituto Politécnico de Viana do Castelo, which took place at Martifer – Construções Metalomecânicas S.A., (ahead referred to as Martifer Construções or company), and lasted 670 hours, starting in December 2021 and ending in July of 2022. This report has the crucial goal of demonstrating the activities developed during this period and addressing theoretical issues related to them, in order to allow the establishment of links between theory and practice. On the other hand, since the curricular internship took place in a company belonging to a group, the Martifer Group, the opportunity arose to carry out a study, whose objective was to prepare a proposal for the implementation phases of the Balanced Scorecard (BSC), for West Sea – Estaleiros Navais, Unipessoal, Lda., (ahead referred to as West Sea), a limited liability company, headquartered in Viana do Castelo, incorporated in 2014, belonging to the Martifer Group. Contrary to studies carried out, in which there are still several companies that prefer to look at the financial perspective, West Sea wants to adopt this model, in order to stand out against its competitors. This path is only possible if you adopt a global strategy, which takes root throughout the organization. With this case study, we can conclude that despite the employees' reticence, all the conditions exist within West Sea for the successful implementation of the BSC. After defining all phases of this tool, West Sea has to focus on effectively communicating the strategy to all employees, so that everyone participates in the execution of initiatives, and thus the company arrives in the near future to what it most desires, to be a company that creates sustainable and sustained value

Análise e avaliação de desempenho logístico: uma abordagem multicasos

Dissertação de Mestrado em Logística(APNOR) apresentada na Escola Superior de Ciências Empresariais do Instituto Politécnico de Viana do CasteloÉ inegável que numa era em que as empresas necessitam de ser mais eficazes e competitivas no setor em que estão inseridas, devem estar atentas a este constante avanço tecnológico e a necessidade de implementar estratégias e ferramentas que as possibilite de alcançar os seus objetivos. A implementação de novos métodos, a necessidade de avaliar e melhorar a eficiência dos seus processos, tais como a implementação de indicadores de desempenho logístico, de forma a medir o desempenho da organização e alcançar os seus objetivos é um desafio cada vez mais urgente nas organizações. Os indicadores de desempenho possibilitam não só as empresas medir o desempenho dos seus processos, assim como garantir que todos os indivíduos e todas as partes interessadas se juntem e ajam em conformidade, indo na direção dos mesmos objetivos e reconhecendo as possíveis falhas ao nível do processo logístico. Neste sentido, é fundamental para as empresas estabelecerem critérios e indicadores de desempenho que possam contribuir para a análise e melhoria dos processos produtivos, inclusive as atividades logísticas. A implementação destes, poderá ainda contribuir para otimizar todos os recursos disponíveis. Tendo em conta o contexto organizacional, o ambiente competitivo, e a importância das atividades de logística para as empresas, esta dissertação tem como objetivo analisar a implementação de indicadores de desempenho logístico, bem como a contribuição destes para competitividade empresarial, tendo como foco um conjunto de empresas que foram utilizadas como casos de estudo. Para que o objetivo proposto fosse alcançado, a metodologia que foi utilizada teve como base a análise de um conjunto de dados recolhidos por empresas de diferentes setores de atividades. Os dados apresentados foram coletados nas empresas que se disponibilizaram a ceder os dados para a elaboração desta dissertação. Como resultado pretendeu-se entender quais os principais indicadores de desempenho utilizados nas empresas estudadas, bem como compreender as principais dificuldades que as empresas têm na implementação dos indicadores. Os resultados apresentados mostram que a empresa B, do setor da indústria automóvel, foi considerada a empresa com melhor desempenho ao nível do número de indicadores, com melhor desempenho na dimensão dos stocks e da armazenagem.It is undeniable that in an era when companies need to be more effective and competitive in the sector in which they operate, they must be aware of this constant technological advance and the need to implement strategies and tools that enable them to achieve their goals. The implementation of new methods, the need to evaluate and improve the efficiency of its processes, such as the implementation of logistics performance indicators, in order to measure the organization's performance and achieve its objectives is an increasingly urgent challenge in organizations. . Performance indicators make it possible for companies not only to measure the performance of their processes, but also to ensure that all individuals and all interested parties come together and act accordingly, moving towards the same objectives and recognizing possible failures at the process level. logistical. In this sense, it is essential for companies to establish criteria and performance indicators that can contribute to the analysis and improvement of production processes, including logistical activities. The implementation of these, may also contribute to optimize all available resources. Taking into account the organizational context, the competitive environment, and the importance of logistics activities for companies, this dissertation aims to analyze the implementation of logistics performance indicators, as well as their contribution to business competitiveness, focusing on a set of of companies that were used as case studies. In order to achieve the proposed objective, the methodology used was based on the analysis of a set of data collected by companies from different sectors of activity. The data presented were collected from companies that were willing to provide data for the preparation of this dissertation. As a result, it was intended to understand which are the main performance indicators used in the studied companies, as well as to understand the main difficulties that companies have in the implementation of the indicators. The presented results show that company B, from the automotive industry sector, was considered the company with the best performance in terms of the number of indicators, with the best performance in terms of stocks and storage