Abstract. Quality management (QM) is an important managerial tool in production and service environments. It covers the social and technical factors affecting quality of products and services within an organization. Global competition and increasing customer demands emphasize the importance of QM in different organizations. If applied correctly, QM can be a success factor for a company, by increasing customer satisfaction and profitability of the company.
The thesis is a constructive research in nature and performed in a case company. The objective of the study is to examine the current state and the biggest challenges regarding QM in the case company and to suggest improvement proposals based on theory and empirical findings. The study addresses QM and its utilization in the case company in the form of a quality management system (QMS). The literature review familiarizes with the concept of quality the QM principles, and its involvement in company’s functions, such as product development (PD). The empirical part of the research examines the current state of QM at the case company with the use of theme interviews. Also, three benchmarking interviews contribute to empirical study, highlighting the best QM practices from technology companies of similar magnitude.
The empirical part of the study demonstrates that in the case company quality is managed with several procedures, but systematic and documented system, as well as clear, strategy-based quality policies and objectives, are missing. The lack of systematic QM complicates detecting problems in PD and other organizational functions, leading to both direct and indirect quality costs. Thus, the existing literature’s perception of reactive QM applies to the case company for the most part. The study aims to solve QM related challenges in the company by utilizing the key points of existing literature and benchmarking observations. Existing literature emphasizes the concepts of quality planning and continuous improvement as the most important factors for an organization to move towards preventive QM, including planning for the quality management system. The QMSs of the benchmarking companies differ, but their unifying factors were observed to be process management, clear documentation of the system, clear objectives, and systematic QM in PD processes. Evaluating the theory and empirical findings demonstrates, that QM at the case company can also be developed with the implementation of a process-based QMS.
The proposed improvement model covers those basic QM methods, that the case company should assimilate to develop a QMS. The development proposals include quality planning, measuring organizational performance and process management, which together create a body for the QMS. Also, recommendations for QMS documentation procedures and audits are presented. Together, the improvement proposals offer the case company a concrete model for initiating quality work and developing the quality of products and services.Tiivistelmä. Laadunhallinta on tärkeä johtamisen apuväline sekä tuotanto- että palveluympäristöissä. Se kattaa ne organisaation sosiaaliset ja tekniset tekijät, jotka vaikuttavat tuotteiden ja palveluiden laatuun. Nykyinen globaali kilpailu ja asiakkaiden kasvavat laatuvaatimukset korostavat laadunhallinnan tarvetta erilaisissa organisaatioissa. Oikein sovellettuna laadunhallinta voi olla menestystekijä yritykselle, parantaen asiakastyytyväisyyttä ja yrityksen kannattavuutta.
Tämä diplomityö on luonteeltaan konstruktiivinen tutkimus, joka suoritettiin kohdeyrityksessä. Työn tavoitteena on selvittää kohdeyrityksen laadunhallinnan nykytila ja suurimmat haasteet, sekä esittää kehitysehdotuksia kirjallisuuden ja empiiristen havaintojen pohjalta. Tutkimus käsittelee laadunhallintaa ja sen hyödyntämistä kohdeyrityksessä laatujärjestelmän muodossa. Kirjallisuuskatsaus perehtyy laadun käsitteeseen, laadunhallinnan periaatteisiin sekä sen merkitykseen yrityksen funktioille, kuten tuotekehitykselle. Empiirinen osa tutkimuksesta tutkii laadunhallinnan nykytilaa kohdeyrityksessä teemahaastattelujen avulla. Myös kolme benchmarking-haastattelua ovat osana empiiristä tutkimusta, tuoden esiin parhaita laadunhallinnallisia käytäntöjä vastaavan kokoluokan teknologiayrityksistä.
Tutkimuksen empiirinen osa osoittaa, että laatua hallitaan kohdeyrityksessä eri toimintamallien avulla, mutta järjestelmällinen ja dokumentoitu laatujärjestelmä sekä selkeät, yrityksen strategiaan perustuvat laatulinjaukset ja -tavoitteet puuttuvat. Systemaattisen laadunhallinnan puute vaikeuttaa ongelmien havaitsemista niin tuotekehityksessä kuin muissakin organisaation toiminnoissa, johtaen sekä suoriin että epäsuoriin laatukustannuksiin. Täten kirjallisuuden käsitys reaktiivisesta laadunhallinnasta pätee suurin osin myös kohdeyrityksessä. Tutkimus pyrkii ratkaisemaan laadunhallinnallisia haasteita yrityksessä hyödyntämällä olemassa olevan kirjallisuuden pääkohtia sekä havaintoja benchmarkingista. Olemassa oleva kirjallisuus korostaa laatusuunnittelun ja jatkuvan kehittymisen konsepteja tärkeimpinä tekijöinä organisaation kehittyessä ennakoivaan laadunhallintaan, sisältäen myös laatujärjestelmän suunnittelun. Benchmarking-yritysten käyttämät laatujärjestelmät poikkeavat toisistaan, mutta niiden yhdistävinä, laatua edistävinä tekijöinä havaittiin prosessijohtaminen, selkeä järjestelmädokumentaatio, selkeät tavoitteet sekä järjestelmällinen laadunhallinta tuotekehitysprosesseissa. Kirjallisuuden ja empiiristen havaintojen vertailu osoittaa, että myös kohdeyrityksen laadunhallintaa voidaan kehittää prosessipohjaisen laatujärjestelmän toteuttamisen avulla.
Ehdotettu kehitysmalli kattaa ne perustavanlaatuiset laadunhallinnan menetelmät, jotka kohdeyrityksen tulee sisäistää laatujärjestelmän kehittämiseksi. Kehitysehdotukset sisältävät laatusuunnittelun, organisaation suorituskyvyn mittaamisen ja prosessijohtamisen, jotka yhdessä luovat rungon laatujärjestelmälle. Myös suositukset laatujärjestelmän dokumentaatiomenetelmistä ja auditoinnista on esitetty. Yhdessä kehitysehdotukset tarjoavat kohdeyritykselle konkreettisen mallin laatutyön aloittamiseksi, sekä tuotteiden ja palveluiden laadun kehittämiseksi
