Penelitian ini berkaitan dengan loyalitas pelanggan terutama pelanggan maskapai penerbangan Garuda Indonesia. Pada dasarnya penelitian ini ingin memberikan suatu gambaran mengenai hal-hal apa yang dapat memengaruhi loyalitas pelanggan. Hal tersebut berkaitan dengan apakah kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut baik dan citra dari merek perusahaan tersebut juga baik. Pada kesimpulannya penelitian ini memiliki 2 variabel bebas yaitu kualitas layanan dan citra merek, dengan 1 variabel tergantung yaitu loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan adalah survey kuantitatif dengan responden pelanggan maskapai penerbangan Garuda Indonesia. Sampel yang digunakan adalah keluarga, kerabat maupun kenalan mahasiswa Universitas Surabaya yang telah bekerja dan menggunakan maskapai penerbangan Garuda Indonesia minimal 2 kali dalam satu tahun terakhir dengan jumlah 350 orang. Instrumen yang digunakan adalah sebuah kuisioner dengan menyebar keseluruh keluarga, kerabat ataupun kenalan mahasiswa Universitas Surabaya secara bertahap. Hasil kuisioner akan diolah dengan menggunakan program SPSS 13.0 dengan analisis uji kolerasi parametrik. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini : 1) kualitas layanan dan citra merek secara bersama-sama berhubungan dengan loyalitas pelanggan (r = 0,794; p<0,05). Kualitas layanan dan citra merek memiliki sumbangan efektif dengan loyalitas pelanggan sebesar 79,4%. 2) kualitas layanan memiliki hubungan dengan loyalitas pelanggan (r = 0,334; p<0,05). 3) citra merek memiliki hubungan dengan loyalitas pelanggan (r = 0,606; p<0,05)
