Dissertação de mestrado em Administração PúblicaA vantagem competitiva das organizações assenta, cada vez mais, na capacidade das empresas
encontrarem novas soluções e direcionarem o seu capital humano, com todas as suas
competências e talentos, para a procura dessas soluções e para a concretização dos seus
objetivos. Os aspetos mais relevantes pretendem-se com os serviços prestados internamente, aos
próprios colegas de trabalho, numa relação cliente-fornecedor interno. Empregando um “design”
de estudo de caso aplicado aos Transportes Urbanos de Braga (TUB), a presente investigação tem
como principal objetivo contribuir para o conhecimento do cliente interno, identificando a
relevância das dimensões que contribuem para a qualidade de serviço e sua influência no
desempenho individual.
Adotando uma abordagem metodológica quantitativa de raiz positivista, a vertente empírica deste
estudo decorre da aplicação de um inquérito por questionário aos colaboradores dos TUB. O
estudo recorre à literatura da gestão da qualidade refletindo o contributo do marketing de serviços
e da gestão pública. Neste contexto, o conceito de qualidade de serviço foi operacionalizado
empregando a escala proposta por Avinandan Mukherjee Neeru Mallhotra (2006), que resulta de
uma adaptação da escala SERVQUAL desenvolvida por Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990).
Para operacionalizar o conceito de desempenho individual, utilizou-se a escala de Koopmans et al
(2013).
Os resultados obtidos revelam que os colaboradores dos TUB apresentam níveis de perceção da
qualidade bastante elevados. Destaca-se a dimensão da capacidade de resposta em detrimento
da confiabilidade, ou seja, destaca-se a rapidez e exatidão da resposta e evidenciam-se um
conjunto de recomendações visando reforçar a prestação de um serviço, bem efetuado à primeira.
A variação da perceção da qualidade dos colaboradores é explicada, em 90,4% pela totalidade das
suas dimensões, sendo a dimensão da garantia, a que melhor contribui para a determinação da
perceção da qualidade dos colaboradores dos TUB. De referir que, apenas a empatia, enquanto
dimensão da perceção da qualidade é significativa para o desempenho individual. Estes resultados
sugerem que só através da empatia, da capacidade de fornecer atenção individualizada aos
colegas de trabalho, revela capacidade para explicar o desempenho individual de forma
significativa, nos TUB.The competitive advantage of the organizations relies, increasingly, on the ability of the companies
to find new solutions and guide their human resources, with all their skills and abilities, to search
for these solutions and to achieve its goals.
The most relevant aspects comprise the services provided internally to its own co-workers, in a
customer- internal supplier relationship. Using a design case study applied to the Braga Urban
Transports services (BUT), this research aims to contribute to the internal customer knowledge,
identifying the relevance of the dimensions that contribute to the quality of service and its influence
on individual performance.
A positivism research methodology was adopted, with a quantitative approach, the empirical side
of this study occurs using a survey to BUT employees. The study appeals to the quality
management literature reflecting the contribute of the services marketing and of the public
management. In this context the concept of quality of service was operated using the scale
proposed by Avinandan Mukherjee Neeru Malhotra (2006), which results from an adaptation of
the SERVQUAL scale developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1990). To operationalize the
concept of individual performance, it was used the scale of Koopmans et al. (2013).
The results obtained reveal that the TUB employees present very high levels of
quality awareness. The dimension of responsiveness is highlighted in detriment of reliability, i.e.,
the speed and accuracy of the response, and a set of recommendations become clear to reinforce
the providing of a well done service.
The employees’ quality awareness is explained in 90,4% for all of its dimensions, and the warranty
dimension gives the best contribution to determine the quality perceived of the BUT employees.
Only empathy, as a dimension of the quality perceived is significant for individual performance.
This means that only through empathy, the ability to provide individualized attention to co-workers,
shows ability to explain individual performance significantly, in the BUT