Trabalho de Conclusão de Curso (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Gestão de Políticas Públicas, Departamento de Administração, 2019.Em um período de grande avanço tecnológico e disseminação de conhecimentos, as
organizações imergiram em um cenário de grande competitividade, buscando por estratégias de atuação e diferenciação perante seus concorrentes. Nesse cenário, são relevantes os conceitos de marketing de relacionamento e Customer Relationship Management – CRM, pois buscam a compreensão do comportamento do consumidor para a promoção de fidelização e relacionamento entre empresas e consumidores. Para o setor de chocolates, a competividade destaca-se como latente, já que o produto é amplamente consumido no mundo. Com base na identificação de lacunas de conteúdo científico para o setor, especificamente no que diz respeito a instrumentos de avaliação do relacionamento entre consumidores e marcas de chocolates, o presente trabalho, teve como objetivo central o desenvolvimento de uma escala de relacionamento com consumidores de chocolates, denominada ERC Chocolates. Sendo este trabalho realizado por meio de entrevistas com consumidores de chocolates e especialistas, que trabalham ou atuaram no setor. Os resultados foram analisados por meio de análise de conteúdo das entrevistas e por análise teórica (de juízes e semântica), tendo como resultado uma versão de aplicação para a ERC Chocolates. Foram identificadas quatro categorias para a mensuração de relacionamento com consumidores de chocolates, a saber: confiança, comprometimento/lealdade, qualidade percebida e atendimento e serviços de valor agregado. Como contribuição acadêmica, destaca-se o desenvolvimento de um instrumento de avaliação de relacionamento com consumidores de chocolates, preenchendo uma lacuna na literatura. Como contribuição gerencial, destaca-se a usabilidade da escala para a avaliação de estratégias empresariais que os profissionais do setor de chocolates podem ter baseadas na avaliação das informações coletadas, promovendo assim ações de CRM. No que se refere à agenda de pesquisa, são recomendadas novas pesquisas, para a validação estatística do instrumento e outros estudos relacionados ao mercado de chocolates, como: processo produtivo, comportamento dos consumidores, expectativas para o setor, entre outros tópicos.In a period of great technological advancement and dissemination of knowledge,
organizations immersed themselves in a scenario of great competitiveness, searching for
strategies of performance and differentiation towards their competitors. In this scenario, the concepts of Relationship Marketing and Customer Relationship Management - CRM are relevant, as they seek to understand consumer behavior to promote loyalty and long-term relationships between companies and consumers. Regarding the chocolate sector,
competitiveness stands out as latent, since the product is widely consumed all over the world. Based on the identification of literature gaps, specifically concerning scales for evaluation of the relationship between consumers and brands of chocolates, this study main objective was the development of a relationship scale with chocolates consumers, denominated ERC Chocolates.This work is carried out through interviews with chocolates consumers and specialists who work or have worked in the sector. The results were analyzed through content analysis of the interviews and by theoretical analysis (judges and semantics), resulting in an application version of the ERC Chocolates. Four categories were identified to measure relationship with consumers, namely: trust, commitment/loyalty, perceived quality, and customer service and value-added. As an academic contribution, we highlight the development of an instrument to evaluate relationships with chocolates consumers, filling a gap in the literature. As a managerial contribution, we presented the pertinence of the scale for evaluation of business strategies developed by professionals in the chocolate sector, thus promoting CRM actions. With regard to the research agenda, the statistical validation of the instrument is recommended and other studies related to the chocolate market as well, such as: production process, consumer behavior, expectations for the sector, among other topics
