Infuence of introducing quality management system on quality of medical services on the example of Zespół Opieki Zdrowotnej in Dabrowa Tarnowska, according to ISO standard 9001:2008

Abstract

Jakość w usługach medycznych jest niezwykle istotnym problemem, gdyż zależy od niej nie tylko zadowolenie klienta, ale również jego zdrowie, a nawet życie. Jednym z nadrzędnych celów działalności zakładów opieki zdrowotnej powinno być ciągłe podnoszenie satysfakcji pacjentów, poprzez polepszanie jakości świadczonych usług medycznych. Celem niniejszej pracy jest cena korzyści wynikających z wdrożenia i ciągłego doskonalenia systemu zarządzania jakością w badanym szpitalu. Przyjęto następujące hipotezy: wdrożony system zarządzania jakością uporządkował funkcjonowanie szpitala oraz ma wpływ na jakość świadczonych usług medycznych.W celu zbadania poziomu satysfakcji pacjentów przeprowadzone zostały badania na sześciu oddziałach Zespołu Opieki Zdrowotnej w Dąbrowie Tarnowskiej. Uzyskane wyniki badań przed wdrożeniem (2008-2009) oraz po trzech latach funkcjonowania SZJ (2011-2012) są potwierdzeniem, iż wdrożony system zarządzania jakością ma wpływ na jakość świadczonych usług medycznych.Praca składa się z pięciu rozdziałów. Układ i treści poszczególnych elementów pracy obejmują dwie podstawowe części: teoretyczną i empiryczną. w niniejszym opracowaniu uwzględniona została literatura z zakresu zarządzania jakością oraz służby zdrowia.Quality of medical services is a very important issue because satisfaction of patients, their health and even life depend on it. One of the most important goals of healthcare centers should be constant improvement of patients’ satisfaction through improving quality of medical services. The aim of this diploma project is assessment of profits resulting from introduction and constant improvement of quality management system in the investigated hospital. Following hypotheses were accepted: quality management system introduced in the hospital regulated the activity of the hospital and it had influence on the quality of provided medical services. In order to examine the level of patients’ satisfaction research was carried out on six hospital wards of Zespół Opieki Zdrowotnej w Dabrowie Tarnowskiej. The results got before introducing quality management system (2008-2009) and after three years of its operation (2011-2012) confirm that quality management system introduced in this hospital has influence on quality of medical services. The diploma project consists of five chapters. The arrangement and content of particular chapters consists of two basic parts: theoretical and empirical. In herby diploma project, literature concerning quality management and health service is included