L'utilisation de la méthode Q pour l'élaboration d'un instrument permettant d'évaluer la satisfaction des clients d'un Centre de Réadaptation en dépendance et santé mentale
De façon générale, les différents organismes dans le domaine de la santé et des services sociaux ont le souci d’évaluer la qualité de leurs services. Ils effectuent cette évaluation à l’aide de divers instruments mesurant la satisfaction de la clientèle au regard des services qu’ils reçoivent. Les questionnaires standardisés, tout comme les questionnaires maison sont monnaie courante dans le domaine de l’intervention psychosociale. Bien que ces derniers soient plus représentatifs des services offerts par l’organisme, ils ne sont pas nécessairement validés. Certains organismes, ayant le souci de la rigueur, font parfois appel à des partenaires externes pour les aider à construire des instruments de mesure qui leur permettront d’évaluer la satisfaction de la clientèle. C’est ce qu’a fait un Centre de Réadaptation en dépendance et en santé mentale de la région de Sherbrooke. En effet, le Comité d’Enseignement, Recherche et Qualité de ce Centre de Réadaptation a fait appel à une équipe de recherche de l’Université de Sherbrooke, afin de concevoir un instrument leur permettant d’évaluer la satisfaction de leur clientèle face aux différents services qu’elle reçoit. Non seulement désiraient-ils disposer d’un nouvel instrument de mesure capable d’apprécier la qualité des services tout en tenant compte de leurs spécificités, mais ils voulaient également être impliqués directement dans le processus de création de ce nouvel outil de travail. Il a donc fallu privilégier la mise en place d’un contexte de recherche en partenariat tout en utilisant une méthode qui tienne compte à la fois des composantes objectives et subjectives de la satisfaction. Conséquemment, il apparaissait pertinent d’utiliser, pour ce projet, l’approche Q qui favorise le rapprochement entre le qualitatif et le quantitatif. Ainsi, diverses données provenant du milieu ont été colligées à partir de techniques davantage qualitatives pour ensuite être analysées à la façon de l’approche R. Des résultats préliminaires sur la satisfaction de la clientèle sont présentés afin d’illustrer les différentes possibilités qu’offre l’approche Q. À ces résultats s’ajoute une analyse des avantages et des difficultés du travail en partenariat entre le milieu clinique et le milieu de la recherche
