Faro Airport in Portugal has seen a significant increase of Disabled and Reduce mobility air passengers in recent years. The main research problem along this dissertation is to identify and measure satisfaction levels of Disabled and Reduce-mobility air passengers during their journeys through this airport. The study is focus on seven factors: (i) Accessible facilities, (ii) Accessible services, (iii) Punctuality, (iv) Quality of Equipment-devices, (v) Inclusive marketing, (vi) Trained staff (professionalism, attitude and approach), and (vii) areas that have room for improvement. The main goal is the combination of a scientific and practical approach to contribute with valuable information and recommendations to Faro Airport Management; in order to explore wants and needs of this passengers´ segment and to develop quality facilities and services to have happy, satisfied and loyal air passengers in the terminal.
The research methodology is conducted by quantitative method through the implementation of 343 survey questionnaires in Faro Airport. Moreover, unstructured interviews to staff and observation method are considered. The study is held in the course of October and November 2018, when the traffic flow of PRMs (Passenger with Reduce Mobility) is greatly representative.
According to the results, 97% of Disabled and Reduce-mobility air passengers of Faro Airport are widely Satisfied + Very Satisfied with the overall performance of the terminal. However, out of the 27 attributes evaluated, there are seven attributes related to Accessible Services, Punctuality, Inclusive Marketing, and Staff, which require immediate attention and enhance.O Aeroporto de Faro, em Portugal, registou um aumento significativo de passageiros com deficiência e mobilidade reduzida nos últimos anos. O principal problema de pesquisa ao longo desta dissertação foi identificar e medir os níveis de satisfação dos passageiros aéreos com deficiência e mobilidade reduzida durante as suas viagens por este aeroporto. O principal objetivo é a combinação de uma abordagem científica e prática para contribuir com informações e recomendações valiosas para a Administração do Aeroporto de Faro; a fim de explorar desejos e necessidades deste segmento de passageiros, e desenvolver instalações e serviços de qualidade para ter passageiros felizes, satisfeitos e leais no terminal de Faro.
Os objetivos específicos a serem alcançados são: Identificar a opinião dos passageiros com deficiência e mobilidade reduzida em relação às instalações e serviços acessíveis do Aeroporto de Faro; Avaliar o profissionalismo, a atitude e a abordagem do pessoal do aeroporto em relação este segmento de passageiros; e, Reconhecer áreas que têm espaço para melhorias, a fim de oferecer instalações e serviços de melhor qualidade aos passageiros com deficiência e mobilidade reduzida no Aeroporto de Faro.
Ao longo da dissertação são abordados temas relevantes para ter uma melhor compreensão e enquadramento de quem é um passageiro deficiente ou de mobilidade reduzida, os diferentes tipos de deficiência, as instalações acessíveis, serviços e pessoal treinado, a legislação e os códigos de aviação que os protegem, e o serviço de assistência especial a que têm direito quando viajam de avião. Bem como uma abordagem de satisfação do cliente. Além disso, a área de estudo do Aeroporto de Faro é descrita com as suas características, nova restauração do terminal, instalações e serviços acessíveis, estatísticas oficiais e MyWay, o serviço de assistência especial no terminal.
A pesquisa centra-se nos seguentes sete factores para medir os níveis de satisfação destes passageiros no Aeroporto de Faro: (i) Instalações acessíveis, (ii) Serviços acessíveis, (iii) Pontualidade, (iv) Qualidade dos equipamentos-dispositivos, (v) Marketing inclusivo, (vi) Funcionários (profissionalismo, atitude e abordagem), e (vii) áreas que têm espaço para melhorias.
A metodologia de pesquisa é conduzida por método quantitativo através da implementação de 343 questionários no Aeroporto de Faro. O questionário é dividido em perfil sociodemográfico dos passageiros; perfil de passageiros com deficiência e redução de mobilidade; e níveis de satisfação com as instalações, os serviços e os funcionarios. Uma escala tipo Likert de 5 pontos é adotada para medir os níveis de satisfação Além disso, entrevistas não estruturadas para o pessoal e método de observação são consideradas. O estudo é realizado nos meses de Outubro e Novembro de 2018, quando o fluxo de tráfego de passageiros com mobilidade reduzida é muito representativo.
O questionário da pesquisa é definido em inglês na ferramenta de pesquisa online LimeSurvey Pro, e a análise estatística dos resultados é computada e interpretada através da geração de tabelas e gráficos no Statistical Package for the Social Science, IBM SPSS Statistics. A análise estatística descritiva é aplicada para submeter e analisar medidas de localização central (média, moda e mediana) e medidas de dispersão (desvio padrão).
Os resultados da pesquisa revelam que 64% da amostra são do sexo feminino, 63% têm entre 70 e 90 anos, a Inglaterra tem a maior representação com 71% da amostra, 68% são casados ou em união de facto, 68,8% têm Ensino Secundário ou superior, e 76% são reformados. Em relação ao Perfil do Passageiro com Deficiência e Mobilidade Reduzida, 78% têm um tipo permanente de redução de mobilidade, 96% têm deficiência de mobilidade, 43% têm doenças ocultas e 43% são Idosos/Boomers /Obesos. Além disso, 86% viajaram mais de uma vez pelo terminal de Faro, e 58% já solicitaram o serviço MyWay no passado. É determinado que o pedido de assistência mais frequente é o WCHS (o passageiro tem dificuldade ou não consegue subir ou descer escadas). Além disso, 83,5% da amostra que viajou antes da restauração do aeroporto de 2018 considera que houve algumas melhorias para os passageiros com Deficiência e mobilidade reduzida.
De acordo com os resultados, 97% dos passageiros dos transportes aéreos com deficiência e com mobilidade reduzida do Aeroporto de Faro estão amplamente Satisfeitos + Muito Satisfeitos com o desempenho geral do terminal. No entanto, dos 27 atributos avaliados, existem sete atributos relacionados a Serviços Acessíveis, Pontualidade, Marketing Inclusivo e Funcionários, que exigem atenção e aprimoramento imediato.
Para concluir, no final da dissertação são expostas as limitações do estudo, e uma série de recomendações e futuras pesquisas dirigidas à Administração do Aeroporto de Faro
