Dissertação de mestrado, Gestão Empresarial, Faculdade de Economia, Universidade do Algarve, 2016O estudo do perfil do cliente e do seu nível de satisfação representa uma importante
ferramenta empresarial por contribuir para a criação de estratégias direcionadas para a
rentabilidade, a sustentabilidade e o desenvolvimento de vantagens competitivas. Compreender
a personalidade e o comportamento do cliente consumidor é fundamental mas
complexo, pois implica aceitar que o cliente é mutável e multifacetado, que num mesmo
momento temporal coabitam clientes com diferentes perfis e necessidades e que a geração
do séc. XXI é exigente, com experiência de compra, aberta à mudança, sociável e
adepta das tecnologias. De entre os fenómenos que têm contribuído para esta alteração
de perfis, destaca-se a globalização e desaceleração da economia, o rápido acesso à
informação e a proliferação das tecnologias com destaque para as aplicações móveis e
sociais. Neste contexto, e com o cliente a ter um papel cada vez mais ativo na decisão de
compra, a tarefa do gestor empresarial é complexa, mas pode ser facilitada com estudos
que segmentem o mercado para otimizar estratégias de marketing e de comunicação. O
presente estudo pretendeu compreender o perfil e o nível de satisfação dos clientes de
um empreendimento multifacetado do sector da restauração localizado em Faro, com
serviço de bar, restaurante e entretenimento. Elaborou-se um inquérito, implementado
online, referente às características, interesses e perceções dos seus clientes e obteve-se
uma base de dados que, ao ser sujeita às técnicas da análise estatística multivariada,
espera-se obter clusters de clientes que sirvam de suporte a tomadas de decisões estratégicas.
Espera-se que estas últimas sejam voltadas para a inovação, qualidade do serviço
e oferta de experiências singulares, criando vantagem competitiva como resposta a uma
concorrência que é hoje mais diversificada
