Inst. für Marktorientierte Unternehmensführung, Univ. Mannheim
Abstract
Im Zuge der allgemeinen Digitalisierung entwickelt sich das Customer Experience Management (CEM)
auf Konsumentenmärkten zu einem zentralen Innovations- und Kundenloyalitätstreiber
(e.g.,Eberwein and Luyken 2009; Jaruzelski, Loehr, and Holman 2011).
In der Praxis erachten nur 7% von 200 Unternehmen ihre CEM Initiativen als
bereits effektiv durchdacht (Temkin Group 2012).
In der Forschung fehlen die konzeptuellen Grundlagen für ein besseres Verständnis wichtiger Unternehmensimplikationen
