How user data & other work methods are utilized to attain high customer satisfaction

Abstract

Att integrera insamling och analysering av användardata inom produktutveckling förekommer hos företag inom alla branscher över hela världen. Användardata kan ge ett företag information om användare och den informationen kan i sin tur utnyttjas för att utveckla befintliga och nya produkter. Syftet med studien är att undersöka hur användardata och andra arbetssätt i kombination kan identifiera och tillfredsställa kundbehov under utveckling av webbplatser och appar. För att besvara frågeställningen byggdes en teoretisk referensram från en vetenskaplig litteraturstudie. En stor del av litteraturstudien består av Kano modellen för att förklara sambandet mellan olika kundbehov och kundtillfredsställelse. Vidare presenteras vanligt förekommande användardata och andra arbetssätt. Sedan genomfördes en kvalitativstudie hos fyra företag som arbetar med produktutveckling av appar och/eller webbplatser. Den kvalitativa studien bestod av semi-strukturerade intervjuer. Resultaten från den kvalitativa studien analyserades sedan och jämfördes mot den teoretiska referensramen. Efter analys och diskussion av resultaten visar studien att en kombination av användardata och andra arbetssätt är fördelaktigt i en produktutvecklingsprocess för att uppnå hög kundtillfredsställelse. Vidare upptäcker studien svårigheten i att mäta kundtillfredsställelse då användares behov ständigt förändras samt för att tillfredsställelse oftast mäts på specifika produktfunktioner, inte produkten i sin helhet.Integrating collection and analysis of user data within product development is occurring in companies worldwide and across all industries. User data can provide a company with information about the users which can be utilized to develop existing and new products. This study aims to explore how a combination of user data and other work methods can identify and satisfy customer needs during the development of websites and apps. To answer the research questions a theoretical framework was built from a scientific literature study. The literature study gives much focus to the Kano model to explain the connection between different customer needs and customer satisfaction. Additionally, common user data and other work methods are presented. Subsequently, a qualitative study was conducted at four companies who are working with product development of apps and/or websites. The qualitative study consisted of semi-structured interviews. The results from the qualitative study were analysed and compared to the theoretical framework. After analysis and discussion, the study shows that a combination of user data and other work methods is profitable in a product development process to achieve high customer satisfaction. Furthermore, the study discovers the difficulties in measuring customer satisfaction since customer needs are constantly changing and also because customer satisfaction is often measured on specific product features, not the product as a whole