在现代社会,随着科学技术的进步、社会生产力的发展和全球联系的日益加强,危机发生的频率和复杂程度不断提升。由于人类对自然环境的严重破坏,风暴、地震、洪水等自然灾害频繁发生。除了这些天灾之外,还有突发事件、恐怖活动、疾病传播等人祸也此起彼伏。并且,随着地区之间、国家之间联系的日益紧密,危机的涟漪效应也变得越大。因此,研究政府领导者的危机管理能力具有十分重要的现实意义

王雁红

詹国彬

Xiamen University Institutional Repository

© 1994-2010 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved.    http://www.cnki.net丝卫生缨姗缨姗罐幽础邂鳃姗姗黝趣 舀一试论领导者的危机管理能力口 王雁红 詹国彬洲乞叫 现代社会,随着科学技术的进步、社会生产力的发展万迎乡 和全球联系的日益加强,危机发生的频率和复杂程度尸竺 , 不断提升。由于人类对 自然环境的严重破坏,风暴、地震、洪水等自然灾害频繁发生。除了这些夭灾之外,还有突发事件、恐怖活动、疾病传播等人祸也此起彼伏。并且,随着地区之间、国家之间联系的 日益紧密,危机的涟漪效应也变得越大。因此,研究政府领导者的危机管理能力具有十分重要的现实意义。一、危机与危机管理危机是一系列中止和平进程或瓦解社会正常关系、秩序的事件正在迅速展开,并不断增加着危险,迫使相关的系统必须在有限的时间内作出反应和选择,采取更多的控制或调节行动,以维持系统生存的危急的紧迫时刻。例如,江河决堤、海啸地震、通货膨胀、恐怖事件、金融风暴等。危机通常会导致社会偏离正常轨道,出现失控状态,而社会的失控又会给人员和资源带来极大的威胁。政府领导者作为公共权力的执行者,有责任、有义务建立危机管理体系,提高自身的危机管理能力,以有效预防、缩减和处理危机,使社会恢复到有秩序的状态。危机一般具有三个特点 一是突发性。危机属于突发性事故,人们无法确切地知道危机的发生时间、发生地点,也不能确切地预知危机的后果。许多危机通常是由一些小事引起的,它的出现或者没有任何征兆,或者其发生的初始期很短。二是威胁性。危机会对人员和资源产生威胁。当危机发生时,危机会直接或间接地导致人员伤亡和资源损失,并破坏原有的社会秩序。社会秩序的失衡,人员、资源的损失 以及人员的恐惧心理等会给社会带来巨大的经济损失和精神伤害。三是不确定性。危机的突发性导致相关危机信息不完备或不可靠。当危机发生时,受害人及其他当事人惊惶失措、组织通讯设施被破坏,危机管理者很难得到有关危机进度和威胁程度的准确报告。危机的突发性、威胁性和不确定性极大地增加了危机管理的难度。危机管理者通常需要在时间和信息有限的条件下迅速作决策。二、领导者在危机管理中的重要作用政府领导者在危机管理中通常处于领导地位,拥有紧急召集、配置人员和资源的权力,其领导水平将直接关系到应对危机活动的成败。在整个危机管理体系中,政府领导者的危机意识、决策水平、沟通能力和心理素质将对危机管理活动的有效推行具有十分重要的影响。领导者危机意识的强弱,直接影响危机管理的成效危机意识是危机预警的起点。政府领导者危机意识的强弱直接影响政府机关对危机活动的重视程度。危机意识淡薄的领导者通常忽视或轻视危机,他们将大量的资金、人力、设备投人其他管理活动,而忽视对危机管理系统的投人。由于危机管理系统的缺失或不完善,组织爆发危机的概率和强度将大幅度提高。并且,危机意识淡薄会导致领导者在危机情境中无所适从,无法迅速从常态下的行为与思维方式转换到寻求非常状态下如何应对危机的方法措施上来,从而贻误时机。相反,危机意识强的领导者通常能及时发现危机征兆,将危机扼杀于萌芽状态。领导者的危机决策能力事关危机管理的成败在危机情境中,事态的突发性、严峻性及决策的高时效性要求,决定了在危急时刻危机管理者必须迅速作出决策,这也就使危机管理者往往只局限于组织中的行政长官或领导者。在真实的危机决策环境中,信息的残缺不全、问题的层出不穷和迅速决策的要求给领导者造成了极大的压力。在这种情况下,领导者的决策能力将直接影响决策方案的合理性和有效性。领导者对决策问题的不确定或不重视将造成对危机事件的拒绝行动或只关注危机的某一方面,从而导致危机规模的扩大。例如,在应对 队 危机的初期,由于政府领导者对疾病危害性的不确定和危机意识薄弱,造成危机管理措施失当,疾病迅速蔓延。领导者的媒体管理能力影响政府形象媒体管理是进行危机管理的基本要素。当危机爆发后,很多新闻单位都会派记者采访,他们提出的各种问题和发言人的回答都会被转换成技术性的语言传播出去,这对政府形象会造成很大的影响。在危机发生之后,领导者应该积极争取新闻媒体的合作,做好危机信息的传播、沟通工作。通常领导者应该掌握宣传报道的主动权,通过召开新闻发布会,使用互联网、电话、传真等形式向社会公众告知危机的时间、地点、原因、现状、问题和应对措施等内容,以安定民心、稳定群众。领导者的心理素质影响危机管理在危机管理中,管理者往往要承受巨大的心理压力。他的决策能力、决策水平的发挥,与决策者的心理素质密切相关。当面临危机时,管理者首要的反应是保持冷静。如果管理者在面临危机时不能有效控制自己的情绪,那么他的心理、思想、行为就会完全情绪化,从而失去辨别事物的能力,作出非理性决策。三、领导者在危机管理中所存在的失误行为危机具有突发性、威胁性和不确定性三大特征,危机管理者在处理危机时由于其自身的素质、危机意识和政治因素等原因,会对危机处理不当。一般而言,政府领导者在危机管理体制常犯的错误主要有忽视危机预防危机预防是一项缺乏吸引力的事业,而危机冲击管理和危机恢复管理能充分吸引公众的注意和显露工作效果,因此,政府领导者往往忽视危机预防,片面强调对爆发后的危机的管理。盖普勒认为,传统的官僚政府专注于提供服务以与问题作斗争。在它们的思维定势里,政府就是靠专业人员和官僚提供服务,它们一直要等到问题变成危机,然后才对那些受影响的人提供服务,而对于采取预防对策却又显得资金缺乏。例如,我国政府每年花费大笔的钱用于抗洪救灾、重建家园,而对于修建、加固河堤,疏通河道却显得资金缺乏。© 1994-2010 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved.    http://www.cnki.net必 领呈呈题呈里应选巡巡暨巡巡暨夔巡夔巡巡巡矍巡越夔暨继暨巡坦矍越巡旦丝旦二隐瞒相关的危机信息在危机管理过程中,一些政府领导者基于维护其职位的考虑,会故意删除或篡改“坏消息” 。这种删除或篡改消极消息的做法,一方面,导致危机情境中的人们对前景盲目乐观,无法积极采取自教措施,同时也会使决策者低估危机后果,造成决策失误。另一方面,一旦公众得知被隐瞒的信息,公众就会丧失对政府的信任,从而极大地影响了政府的正面形象。例如,在年前苏联的切尔诺贝利危机事件中,当地政府领导和核电站的领导基于核事故属于国家秘密和事故公布于众后的消极后果,他们有意掩饰危机形势,结果导致消防队员未带防毒面具工作和当地城镇居民像往常一样工作,未能及时撤离现场,从而带来了人员的巨大伤亡。轻视危机情境 中的信息沟通在危机管理中,沟通是最重要的工具。如果身陷危机情境中的人、与他有牵连的人和管理危机情境的人之间没有沟通的话,就无法正确评估危机。在危机情境中,传统的信息沟通系统可能遇到障碍,包括通讯设施被破坏、机械声音、警报等背景噪音的干扰、信息使用者太多造成信息阻塞等。在危机情境中,危机管理者必须选择能充分吸引公众注意的预警方式,用清晰、简单、明了的话语向公众公布危机事件的起因、回避措施和危机进展等。低估危机后果,行动迟缓一些危机事件在爆发前会出现一系列征兆。在对危机征兆进行管理的初始阶段,危机管理可能会由于缺乏危机意识和对危机事件的正确认识而低估、甚至是忽视危机后果。在危机情境中,管理者总是倾向于等待更多的信息以确认危机状况。忽视或低估危机后果的行为将造成危机管理者行动迟缓或不行动,从而导致危机规模扩大,危机形势更加严峻。危机应对措施以点代面在危机情境中,危机信息残缺不全,危机管理者通常很难对危机事件作出全面的评估。一些政府领导者觉得时间太紧,如果不立即下决定,唯恐行事太迟,因此,他很可能只简单地处理所收集的第一组信息,就急于片面地作出决策。危机决策方案的片面性使领导者只关注危机的某一方面,而忽视其他方面。片面的决策方案通常会导致危机形势的恶化或影响危机管理的成效。四、领导者危机管理能力的提高当前,我国正处于社会转型的关键时期。有人预测,我国已进人危机频发的时期,提高国家危机管理的综合应对能力已是摆在各级政府面前的紧迫任务。政府领导者作为公共事务管理者,他处理社会危机事件的能力将直接关系到政府的形象,也直接影响社会、政治、经济的发展。在现实的工作实践中,我国政府领导者的危机意识薄弱,危机处理能力较低。要加强领导者对危机的有效管理,我们应从以下几个方面着手。培养领导者的危机意识危机意识是危机预警的起点,也是危机管理者在危机情境中所作出的危机反应的基础。政府领导者的危机意识决定了他对危机征兆的重视和对危机冲击的反应。在和平稳定时间,人们往往缺乏危机意识。领导者应该不断地强化 自身的危机意识。一般来说,政府领导者可以通过危机模拟训练来强化危机意识和提高危机处理能力。危机模拟训练有两种基本形式计算机模拟训练和现场模拟训练。计算机模拟训练是通过建立一个三维空间,如实地反映现实危机所可能发生 的事情,从而使参与者身临其境,无形中增加了参与者的危机意识和处理危机的能力。增强 领导者的预见能力危机管理的最理想状态是将危机消灭在潜伏期或萌芽期,这有赖于政府领导者对危机发生程度、趋势、结果的预测、预报能力。在危机管理的初始阶段,政府领导者在发现危机征兆时,如果他能准确预测危机的发展趋势和结果,就有利于及时采取措缩减或防止危机。同样,在危机的冲击管理和恢复管理阶段,政府领导者的危机预见能力也具有十分重要的作用。要提高政府领导者的预见能力 一是增强政府领导对危急情境的熟悉度。熟悉度是对危机影响的天然的预测。对危机反应见微知著的能力常常受熟悉度的影响。而政府领导者对危机情境的熟悉度主要来源于经验,包括直接在生理和精神上体验过危机,这方面的培训是从危机实例中间接体验。政府领导者的危机经历能提高领导者对危机情境的熟悉度和对危机进行分析、反应的能力,从而有助于预见危机的类型、进展、结果等。二是建立有效的信息沟通系统。政府领导者对危机的预见能力很大程度上依赖于他所掌握的信息。在危机情境中,正式的信息沟通渠道阻塞,信息失真和过滤的可能性增大。政府领导者要客观、及时地掌握危机状况,就必须消除信息过滤、失真和受阻现象。适度集中领导者的危机决策权在危机事件中,由于事件的突发性、威胁性和时效性,决策权力通常必须高度集中,因为在危机时刻根本不可能有充分的时间和条件去发扬 民主、广泛征求意见,民主协商很可能延误决策时机,导致灾难性后果。在危机事件中,决策者必须依靠个人或少数参谋人员的意见来迅速作出决策,并依靠政治权威强制推行决策方案。一般而言,可以通过建立分权管理体系,明确决策者的决策权限和管理范围方式来保证领导者对危机事件决策权的适度集 中。一是建立分权的危机管理体系。随着组织规模的扩大,组织内部的信息沟通和协调行动的能力不断降低。当危机发生时,组织必须建立一个分权的危机管理体系,赋予各层级的领导者一定的决策权用 以灵活应对危机。二是规范政府领导者的管理范围和决策权限。长期以来,我国在应对大规模公众危机上缺乏专门的危机管理机构和管理法规,管理体制中条块分割、信息披露“报喜不报忧”等问题突出。为了保证领导者对危机的及时、有效管理,有必要建立统一的危机管理体系,明确各级政府的危机管理范围,并以法律、法规形式明确规定政府组织如何对领导者授权、授权的内容等。提高政府领导者应对危机的心理素质在危机事件中,领导者往往要承受巨大的心理压力。他的危机管理能力的发挥在很大程度上受他的心理素质的影响。当危机发生时,领导者可能由于心理不适而表现出恐惧失败,盲 目逃避,或感情冲动、闻风而起,接受极端的风险,或受危机形势打击,消极放弃等反应。要保证领导者对危机事件的有效管理,就必须提高领导者的心理素质,确保领导者在危机情境中能保持冷静、果断和慎重。一是要保持冷静。面对危机时,领导者首要的反应就是要保持冷静。政府领导者可以通过直接或间接地体验危机的方式来增强 自身对危机的心理承受力,以确保面临危机时能处变不惊。另外,领导者可以尝试使用一些方法放松身体,包括深呼吸,全身放松,呆在一个安静的环境中。二是在决策时保持果断、慎重。在很大意义上讲,果断、慎重属于个人的性格特征,它们通常难以直接改变。不过,组织可以试着采用间接方式来促使领导者在危机管理中保持果断、慎重。例如,政府领导者可以有意识地在决策层或助手中配备性格果断、慎重的人员,或者在危机情境中有意识地提醒 自己应该保持果断、慎重,避免犹豫不决、感情冲动。三是有意识地选拔、任用具有冷静、果断和慎重性格特征的人。七级组织在选拔、任用领导者时,可以有意识地通过职业素质测试、个人工作能力调查等方式考察领导者的性格特征是否适合工作职位的要求。作者单位 厦 门 大学政治与行政学系硕士研究生责任编辑 杨柳明

试论领导者的危机管理能力

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