Introducing and testing FLIBESA, a consumer profiling tool for the financial industry: the case of Millennium BCPbank and the portuguese diaspora in the USA

Abstract

Consumer profiling is not a recent concept. Different individuals and organizations have been taking the role of profilers, from independent researchers to developed organizations. However, there are still few tools to assist those who need to gather consumer or customer knowledge, especially instruments tailored to a specific industry. The Financial Industry is no exception. This paper introduces and tests the Financial Literacy Behavior and Satisfaction (FLIBESA) tool, a consumer profiling instrument customized to the Financial Industry. FLIBESA has two dimensions: on one hand, it includes a pre-designed questionnaire structure and data analysis methodology. On the other hand, each profiler can personalize FLIBESA’s variables of study, to best serve its needs and goals. It includes four interrelated sections: 1. Financial Literacy: enquires those who take the survey on their knowledge of financial terminologies and includes them in one of the Quintiles of Financial Literacy; 2. Financial Behavior: scores the profiled group according to its involvement with Financial Institutions and includes it in one of the Quintiles of Financial Involvement; 3. Financial Satisfaction: aims to describe the Financial Satisfaction of the respondents (applying a modified Servqual Model), including them in one of the Quintiles of Financial Satisfaction; 4. Personal Information: respondents’ demographics and personal data. The first test of the FLIBESA tool was performed by a US-based financial institution. Millennium bcpbank used FLIBESA to profile its target market: the Portuguese diaspora in the USA, living in the states of Massachusetts, New Jersey and New York. After the application of the FLIBESA tool (personalized to fit Millennium bcpbank’s needs), the Portuguese diaspora is concluded to have High Financial Literacy, Some Involvement with Financial Institutions and to be Satisfied with its Financial Institutions. As for the FLIBESA tool itself, and after analyzing its strengths and details that need improvement, it’s concluded that it has potential to become a reference in knowledge collection and consumer profiling.O conceito de perfilamento de consumidores já não é inovador. Investigadores independentes e grandes organizações necessitam, por diferentes razões, de perfilar consumidores ou clientes. No entanto, existe ainda um pequeno número de ferramentas de apoio para quem deseja recolher conhecimento, especialmente instrumentos personalizados a uma indústria específica. A Indústria Financeira não é excepção. Esta dissertação destina-se à apresentação e teste da ferramenta FLIBESA (Financial Literacy, Behavior and Satisfaction), um instrumento de perfilamento de consumidores, personalizado à Indústria Financeira. A FLIBESA tem duas dimensões: por um lado, inclui uma estrutura pré-desenhada com questionário e tratamento de dados. Por outro lado, cada indivíduo ou organização pode personalizar a FLIBESA com as suas próprias variáveis de estudo, indo ao encontro das suas necessidades e objectivos. A FLIBESA inclui quatro secções inter-relacionadas: 1. Conhecimento Financeiro: interroga os respondentes em relação ao seu conhecimento de terminologias financeiras, incluindo-os num dos Quintis de Conhecimento Financeiro; 2. Comportamento Financeiro: pontua o grupo perfilado de acordo com o seu envolvimento com instituições financeiras, incluindo-o num dos Quintis de Envolvimento Financeiro; 3. Satisfação Financeira: tem como objectivo descrever a satisfação financeira dos respondentes (aplicando uma escala Servqual modificada), incluindo-os num dos Quintis de Satisfação Financeira; 4. Informação Pessoal: dados demográficos e outras informações pessoais. O primeiro teste da FLIBESA foi feito por uma instituição financeira sedeada nos Estados Unidos da América. O Millennium bcpbank utilizou a FLIBESA para perfilar o seu público-alvo: a diáspora portuguesa nos EUA, residente nos Estados de Massachusetts, Nova Jérsia e Nova Iorque. Após a aplicação da FLIBESA (personalizada às necessidades do Millennium bcpbank), conclui-se que a diáspora portuguesa tem um Elevado Conhecimento Financeiro, Algum Envolvimento com Instituições Financeiras e está Satisfeita com as suas Instituições Financeiras. Em relação à FLIBESA como ferramenta de perfilamento, e depois de analisar as suas vantagens e detalhes que precisam de ser aperfeiçoados, conclui-se que tem potencial para se tornar um instrumento de referência na recolha de conhecimento e perfilamento de consumidores